CX

あらゆるものが飽和した現代において、製品・サービスの機能や性能そのものでユーザーニーズに応えることは年々難しくなってきています。
顧客が、製品・サービスとの接触を点ではなく線で捉え、そこから得られるあらゆる体験から「うれしい」「楽しい」「また使いたい」というような好意的な価値が生まれ、ブランドとして強化されていくことが、製品・サービスの差別化につながります。
「エクスペリエンス」とは、ユーザーやカスタマーが製品・サービスを利用したり購入したりするときの体験のことです。ただし、よりよいエクスペリエンスを提供できない事業は存続できません。
ここで取り上げるエクスペリエンスには、次の2種類があります。
•「 ユ ー ザ ー エ ク ス ペ リ エ ン ス（ UX：User Experience）」は 、 ウ ェ ブ サ イ ト や ア プ リ な ど 部 分 的 な操作画面の利用者としての体験です。
なお、UXと混同されがちな「ユーザーインターフェイス（UI：User Interface）」は、ユーザーがウェブサイトやアプリで情報をやり取りする接触面を指します。
•「 カ ス タ マ ー エ ク ス ペ リ エ ン ス（ CX：Customer Experience）」は 、顧 客 の 認 知 か ら 購 入 や 利 用 ま での、一連の流れの中で得る体験のことです。CXを高めることで、顧客はエンゲージメントを感じ、さらなる利用や率先した共有・拡散へとつながります。

ウェブサイトで目的の製品・サービスを見つけられるか、納得して購入できるかといったUXの良し悪しは、ユーザーがその製品・サービスを購入するかどうかに大きく影響します。
しかし、ユーザーと事業の接点は、ウェブサイトだけではありません。
購入から到着までの対応、包装や製品そのもの、カスタマーサポートなど、ウェブサイト以外にも、顧客としてのエクスペリエンス、すなわちCXの入口になるタッチポイント（接点）が数多く存在しています。どんなにウェブサイトのUXがよくても、配達予定日に配送されないといった購入後の対応が悪ければ、不満が高まります。

エンゲージメントも低下します。つまり、企業とユーザーとの接点が複数存在する以上、それぞれの接点でエクスペリエンスの向上に努めることが重要です。
ウェブ解析においては、UXを意識したうえで、さらにCXを考慮して設計し、解析しましょう。

ウェブサイトでのユーザー行動を把握しただけで施策を考えるのは、部分的なUXの改善・最適化にしかならず、CXの向上は限定されてしまいます。

ターゲットの目的・状況・環境における心理状況を把握し、エクスペリエンス全体を設計するために、部署や担当者間が連携して、顧客にとっての優れたエクスペリエンスを提供していく必要があります。

エンゲージメント（絆）エンゲージメント（絆）は、企業や製品・サービスが持つ考えや主張に、喜怒哀楽の感情も含め同意することを指します。ロイヤルティ（Loyalty）を、近い意味で使うこともあります。ユーザーが持つエンゲージメントは、その企業や製品・サービスのデザインやポリシーなどが中心になります。どんなによい品質や機能であっても、その企業・製品・サービス・デザインなどでユーザーが賛同できない部分があると、エンゲージメントを獲得することはできません。エンゲージメントを獲得できる企業や製品・サービスは、「価格以外に持ち合わせている価値」をユーザーに感じてもらう必要があります。ユーザーが企業や製品・サービスに対し、常に「期待」や「信頼」を寄せながら接してくれるようになり、中長期的なエンゲージメントをユーザーが感じてくれれば、顧客として何度も製品・サービスを購入してくれるようになります。エンゲージメントにより、特定の製品・サービスに愛着や信頼を感じ、繰り返し購入したり、優先的に購入してくれたりすることを顧客のロイヤルティと呼び、それを獲得することとブランディングには密接な関わりがあります。

ブランディング活動において、競合間の競争ルールが大きく変化しています。ブランドに宿る機能的な価値やイメージ価値での差別化が難しくなっている中、CXを差別化の起爆剤にしていこうという考え方が注目されています。そのためには、顧客の気持ちの変化に寄り添い、CXが豊かになる方向にマーケティングプロセス全般を刷新していく必要があります。


豊かなCXが提供できれば、顧客の自発的な「推奨」やポジティブ な「 評 価 」を 引 き 出 す こ と が 可 能 に な り ま す 。 CXの中で、ウェブ解析が顧客と事業の最良な接点を作る技術として、ますます役割が大きくなっていくことは間違いありません。
コンセプトワークを通してブランディングを行い、ブランディングに関するさまざまな知識や手法を習得したうえで、そこから中長期的な関係づくりの視点から行動を促していくこととなります。