顧客層のシフト

大企業において見られるが、特に経営資源が限られた中小企業においては顧客層が固定化し、事業の安定・成長・持続性等のリスク要因となることが多い。

シフトが必要な典型ケース
ケース１：若返り
顧客層が高齢化し、成長・事業の持続性に課題
ケース2：多様化
顧客層が特定のセグメントに特化し、事業の安定性・成長に課題
ケース３：ロイヤル化
顧客が定着せず、事業の収益性・安定性に課題

大企業においても、中小企業においても、顧客層のシフトが事業の安定性や成長に影響を与えることはあります。以下に具体的な例を挙げて解説します。

ケース1：若返り顧客層が高齢化し、成長・事業の持続性に課題 例：老舗のファッションブランド「ABC Apparel」 ABC Apparelは長年にわたり高齢層を主要な顧客としてきましたが、近年の若者のファッショントレンドの変化により、若い世代の顧客が増えることが重要となっています。しかし、ブランドのイメージや商品ラインナップが高齢層に合わせているため、若い世代にはあまり魅力的ではありません。このため、新たな顧客層を取り込むために、商品デザインやマーケティング戦略を若年層向けにリブランディングする必要があります。そうでなければ、将来的には高齢層の需要が減少してしまい、事業の成長と持続性に影響を及ぼす可能性があります。

ケース2：多様化顧客層が特定のセグメントに特化し、事業の安定性・成長に課題 例：地域内の小さなレストラン「XYZ Bistro」 XYZ Bistroは地元の住民や観光客を幅広くターゲットとしていましたが、近隣に大きな工場が進出したことで、従業員向けのランチセットが主要な収益源となりました。この結果、地元の住民や観光客向けの需要が減少し、特定のセグメントに事業が依存してしまいました。しかし、工場の従業員の数が減少したり、競合他社の工場が進出したりした場合、収益が減少するリスクが高まります。この課題に対処するために、XYZ Bistroは多様な顧客層を取り込むためのメニューやサービスの拡充を検討する必要があります。

ケース3：ロイヤル化顧客が定着せず、事業の収益性・安定性に課題 例：オンラインサブスクリプションベースのストリーミングプラットフォーム「123 Stream」 123 Streamは初期段階で多くのユーザーを引き付け、一部のロイヤルな顧客が長期間にわたってサブスクリプションに登録していました。しかし、競合他社の増加やコンテンツ供給の変化により、ロイヤルな顧客が離れてしまうケースが増えています。新たな顧客は獲得できても、定着せずに離れてしまうため、収益性と安定性に影響が出ています。こうした課題に対処するために、123 Streamは定期的な顧客の調査やフィードバックを行い、コンテンツの質やサービス提供の改善を図る必要があります。

ケース4：新興技術やトレンドの普及による顧客層の変化 例：電気自動車メーカー「Eco Motors」 Eco Motorsは従来の内燃エンジン車に代わる電気自動車のメーカーとして急成長していました。しかし、競合他社の参入や技術革新により、電気自動車市場は急速に変化しています。新興メーカーが登場し、さらには水素燃料電池車などの新技術が注目されるようになりました。これにより、Eco Motorsの主要な顧客層であった環境意識の高いエコ志向の消費者が分散してしまい、競争が激化しています。この状況に対処するために、Eco Motorsは継続的な研究開発とイノベーションにより、新しい顧客層を開拓することや他社との差別化を図る必要があります。

ケース5：グローバル化による市場変化と顧客層の多様化 例：小規模の輸出業者「Global Traders」 Global Tradersは国内市場に偏らず、海外に製品を輸出している企業です。しかし、グローバルな競合他社の増加や貿易政策の変化により、市場環境が複雑化しています。これにより、以前のように特定の国や地域に依存することは難しくなり、顧客層も多様化しています。Global Tradersは新興国市場の開拓や輸出先の分散化に取り組む必要があります。また、異なる文化やニーズに対応するために、市場調査やローカライズされたマーケティング戦略の展開が重要です。

これらの具体例から分かるように、顧客層のシフトは企業にとって重要なビジネス課題です。中小企業は特に限られた資源を有しているため、市場変化に敏感に対応し、柔軟に戦略を調整することが重要です。顧客の変化を予測し、適切な戦略を立てることで、事業の安定性と成長を確保することができます。定期的な市場調査や顧客のフィードバックを取り入れることで、顧客層のシフトに対応する戦略の精度を高めることができるでしょう。

顧客推奨度（NPS）