クレームとアドバイスの違いとは

人間生きていれば、様々な人に会い、そして多くの助言や意見もいただくものですね。その中にはアドバイスと呼ばれるものも、クレームと呼ばれるものも混在しています。

こんばんは、栗山陽輔です。
いつものように何食わぬ顔で記事を更新していますが、昨夜に記事を書く前に寝落ちてしまい、そのまま朝まで眠りこけてしまって慌てて仕事に向かったので、しれっと昨日は更新していません。
一応、毎日更新するという前提のものですので、どこかしらで埋め合わせのような記事を書いておきます。具体的には今月中に、一日でこっそり二更新して辻褄を合わせておきたいと思います。

クレームとアドバイスの違いとは

最初に言っておきますが、この話は極端な部分もあります。しかしこれらはあくまで言語化すると極端に表現せざるを得ないかなという部分の話ですので、あくまで考える際の参考にしていただければ幸いです。

さてさて、クレームとアドバイス。
何かしら仕事だったり、活動だったりをしていると、まぁたくさんいただけるものですね。
明らかなクレームだったり、珠玉な有難いアドバイスだったりもありますが、基本的に僕はこの二つの明確な境界線は存在しないだろうと思っています。
僕が何気なく後輩にしたアドバイスは、もしかしたら後輩にとっては面倒くさい先輩からのクレームに受け取られるかもしれません。こんな形で受け取り方によって違ってもくるものなので難しいのですが、ある程度は線引きをできる部分もあると思っています。

一般的にクレームというのは「要望」で、アドバイスというのは「助言」です。砕けた言い方をすると、誰かがよかれと思ってするのが助言でアドバイス。
しかし僕はこの二つをどちらも「意見」として受け取っていて、要望に応えることも、助言に従うことも基本的にはしません。
こんな言い方をしていると、偏屈で頑固な嫌な奴に見られてしまうかもしれませんが、意見は受け取るものであって、応えるものではないと思っているんです、僕はね。

クレームは聞いてはいけない

順に説明していくと、まずは「クレームは聞いてはいけない」っていう話になります。ここから説明していかなければならない。

クレーム。
僕は少し前まで飲食業界で働いていて接客業をしていたので、クレームというのは数えきれない程受けてきました。
会社の方針もありましたし、それに準じて対応をしていたのですが、今になって僕は「クレームは聞いてはいけない」という考えに至っております。
何故ならその意見を、どれだけの人が持っているかを証明できないからです。
100人中1人、つまりはその人以外の99人は思っていないのか、100人中100人全員が思っていることなのか、誰にも証明できないからです。
証明できないのに、もしその人以外誰もそんなことを思っていないにも関わらず、その人の意見、クレームを聞いてサービス内容を変えてしまったらどうなるか。
当然ですが残りの99人の中に不満を持つ人が出てくる可能性があるのです。その99人の中には、最初のサービスが気に入っていた人だっているかもしれない。逆に何であのサービスを辞めてしまったんだと違うクレームが発生するかもしれない。
全員を満足させるビジネスなんて存在しないので、これは当然のことなのです。

ノイジーマイノリティという言葉があるように、少数派の意見ほど大きく周りに届きやすいものなのですね。逆の意味でサイレントマジョリティという言葉もあります。

もちろん客単価の高いビジネス、一日に3人しか顧客がいないようなビジネスで、その中の2人から同じ意見があったりした場合は対応を考えるべきですが、基本的にクレームというのは不確実性の塊のようなものですので、聞かない方がいいという結論になります。

じゃあどうやってサービス内容を向上させていくべきか。
これはもう、やってみるしかないんですね。

確実なデータに基づいて行動、選択するしかない

ＡとＢのプランがあるとする。ならば同時に走らせる。それが無理なら期間を区切ってどちらも走らせてみる。その結果を確実な統計にとっておいて、経営的に優れている方を採用する。まぁシンプルな結論です。
その結果Ａプランの方が多くの顧客に受けいれてもらえることがわかったとしても、Ｂプランがいいという顧客の方も存在するのです。ここまでしていたら、それでもＢプランに変えちゃいけないのはわかるでしょう。

さてさて、この記事はクレームとアドバイスについて書くつもりだったのですが、クレームに関することだけで随分な長文になってしまいました。ですのでこの続きは明日に持ち越したいと思います。

クレームというと言葉が悪いけれど、でも目の前の人の意見には、人間だれしも応えたくなってしまうものですよねと考えている今日この頃です。

そう考えると、クレームを聞かないことにも相応の覚悟のようなものっているんだなぁ。

今日も最後まで読んでいただきありがとうございました。

それでは皆さん、よい夢を。