CS PROUD2022の感想

4月20日に開催された「CS PROUD2022 SPRING」に参加して、感じたことや、これからの自分の仕事に活かしていきたいことについて書きたいと思う。（画像は春をイメージ）

全体を通しての感想

全体を通して思ったことは、カスタマーサクセスの第一線で活躍されている人達って本当に「ギバーな人」が多い。
出し惜しみなく情報を与えてくれる登壇者の人達に心から感謝したい。
（ちょうど今、『GIVE&TAKE　~与える人こそ成功する時代~』を読み返していたこともあって尚更感じた。ちなみに自分はまだまだマッチャ―から抜け出せない）

特に印象に残ったセッションについて

どのセッションも勉強になったが、その中でも印象に残った３つのセッションについて書きたい。

1. ニック・メーター氏との対談

2. アドビが語るカスタマーサクセスの新たな取り組み

3. Sansan山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUND神前達哉氏、openpage代表藤島が語るカスタマーサクセスの今

1．ニック・メーター氏との対談

私にとっては雲の上の存在からの言葉だったので、言われていたことを実践するには時間がかかる内容が多かったが、その中でも今からできるとの思ったことは以下。

ROIは事前にFIXしたサクセスプランが達成できているのかを見ること。
そして、お客様自身の言葉で価値が提供できているかの回答をもらうこと。

当社のROIの見方は「費用対効果が出ているか？」だけだったので、この内容はハッとさせられた。
「費用対効果」は結果であって、その過程となるサクセスプランが達成できているのか？かを見るべきだ。ということ。
そして、「費用対効果」といった定量的な結果が出ていればOKではなく、顧客自身から「ちゃんと満足しているのか？」といった定性的な結果を確認しなくてならない。
たしかに費用対効果が出ていたとしても、他社へのリプレースは発生しているし、安心できないもんな、と反省。

今後は、KPI、ロードマップ、互いの役割について記載したサクセスプランを提示すること。
そして、半期に一度は顧客に対して、当社支援について満足してもらえているのか？を確認するようにしたい（聞き方は考えないといけないけど）

現在の米国では、70％の企業がCS組織内にCS Opsを持っている。

CS Opsとは何かという問いに対して「CSMのためのCSM」という答えも胸に刺さった。
当社の組織は本来あるべきCSMとしての活動ができておらず、レクチャーだけで終わったり、受け身のハイタッチしかできていない状況。
原因を考えると、やっぱりレクチャーの業務だけで手一杯になっている。
本来は、ハイタッチで行っていることをコンテンツ化したり、施策の結果を分析したりと、CSM活動をサクセスしていかなければならないが、まだまだ出来ていない。

今の当社のCSM活動をサクセスしていくためには、CS Opsが必要だと改めて感じたので、CS Opsの必要性を上司に提案したいと思う。

２．アドビが語るカスタマーサクセスの新たな取り組み

アドビの本社はアメリカなので、アメリカのCSナレッジを日本に持ってきているのかと思っていたが、そうではなかった。
ちゃんと日本の組織が、日本の市場でカスタマーサクセスできるように試行錯誤しながら作り上げている。しかもすごいレベルの高いものだった。
なかでも勉強になったことは以下。

製品の「機能」と「ビジネス」の両方を語れることが必要。

頭では分かってはいるものの、改めて言われると重い。
なぜなら、まだまだ全然「ビジネス」の方が語れないから。
カスタマーが求めているのは、機能説明や設定方法ではなく、製品を使っていかに成果を出すか？ということ。
まだまだ、「ビジネス」の方の引き出しがないので、とにかく現場で経験して引き出しを増やしたい。
あとは繰り返しになるけど、効率的に「ビジネス」のネタを増やすためにも、やっぱりCS Opsが必要だと思う。

CSMは対応範囲が広いので「何をしないか」を決めることも重要。

当社のCS組織には課題がたくさんあるので、色々提案中であるが、本業のオンボーディングとアダプションの対応しながら全ての対応をすることは難しい。
「ああしたい、こうしたい」というのはどんどん出てくるが、ちゃんと自分のリソースを見ながら、優先順位を決めてやっていかないといけないなと気づかされた。

３．Sansan山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUND神前達哉氏、openpage代表藤島が語るカスタマーサクセスの今

こちらもまた今の自分にはレベルの高い話だったけども、SansanのCS組織も始まったばかりの時は、当社のCS組織と変わらないことをやっていたと聞けて、ちょっと安心した。そして、自分たちには伸びしろがあること再認識できてよかった！
そんな、お三方から聞けた「CS組織の初期段階の大事なこと」について印象に残ったことは以下。

テクニック論に走るのも大事だが、現場での経験や得た意見も大事。

過去と比べると、CSに関する考え方やテクニックに関する情報はかなり多く出てきているが、それを鵜呑みにしてやっただけでは上手くいかない。
ちゃんと現場で失敗して、怒られて、反省して、改善してという経験をしながら練度を上げていくことが大事。
CSの仕事を始めてから、色んな本を読んだり、動画を見たりして色々なことを学んだけど、実践ではまだまだ試せていないことばかりなので、失敗してもいいからチャレンジしていきたいと思った。
自分がやりたい気持ちを持っていても、会社の方針もあるので、まずは会社にぶつけてみて試行錯誤しながらやっていきたい。

まずは少ない会社でいいので、目標を達成することが大事。

当社はすでに百社以上のクライアントがいるが、ちゃんと目標を達成しているところがどれだけあるかというと「？」なところがある。（そもそもの目標設定も曖昧）
DX化とか時代の流れを理由に導入数は増えているが、当社のソリューションに満足してもらえているかを考えても「？」なところがある。

まずはちゃんと目標を設定して、目標を必ず達成できるように活動していきたい。そして、そのナレッジを共有し合って、会社として目標にコミットできるようなCS組織にしたいと思う。

最後に

以上が、CS PROUD2022に参加して、感じたことや、これからの自分の仕事に活かしていきたいことである。
まだまだ課題はたくさんあるが、課題を解決することが楽しいからこそ、ＣＳをやっているので、がむしゃらにやって、当社製品を選んでくれたカスタマーの成果に貢献していきたい。

今後、アーカイブ配信も予定されているとのことなので、視聴していない方は是非！

次は「SUMMER」か「AUTUMN」かな？
開催されるまでには、上記をひとつでも多く実現しておきたい。