お客様に感動を与え主要顧客にする方法

コロナで自粛している中、先日HUNTERCITYの「リッツカールトン流潜在顧客を主要顧客にするカスタマーサクセス戦略」を受けたのでそこでの学びをシェアします。

営業をしている方であったり、人と接する仕事をしている方の中には、潜在顧客を主要顧客にするにはどうすればいいんだろう、と思ったことがある方もいるかと思います。

そんな方に今回の記事では、具体的な「お客様を感動させる」営業テクニックをお伝えしていこうと思います。

このテクニックは実際にリッツカールトンで働いていた人が違う仕事に移ってからもお客様を感動させていたテクニックになるので、多くの人が使えると思います。

皆さんは、1000円の商品と100円ショップの商品が具体的にどれほど違うのか説明できますか。

多くの人が何となくの違いで買っているんじゃないかと思います。100円ショップの商品も質が高くなり、手に取ってみてもちょっとの差の商品ばかりですよね。

ましてや値段が同じくらい、機能も同じくらいの商品を売ろうとなるとどちらの営業マンも商品力だけでは差別化しきれないわけです。

そこでお客様の決定打を引き出すためには、その人の「人間力」が鍵となってきます。

仕事以外の細かいところまでこだわってやることで、「ここまでやるなら仕事もやってくれそう」と思ってもらうことができます。

いつでもお客様にどんな気持ちになってもらうかを考え、こいつに任しても平気だとイメージしてもらいましょう。

具体的な例を二つほど挙げて考えていきます。

一つ目は、接客におけるテクニックです。

接客をする人の多くは復唱確認をしたことがあると思います。

その際、お店で働いている者として、商品の名前を正しく復唱する必要がありますが、お客様が名前の長い商品を短く伝えてきたときに、それを改めて長い言い回しになおさないというものです。

もちろん、その名前だと違う商品になってしまう場合などは確認する必要がありますが、明らかに伝えてきた商品が分かっているのに言い直して伝えてしまうとお客様は否定されたような気持ちになってしまいます。

なので、いい気持ちでお店を出てもらうために、あえてやる意識を持つと良いと思います。

二つ目は、法人営業におけるテクニックです。

その方は自分が会う方みんなに感謝できているか考えたときに、お茶汲みスタッフに感謝が伝えられていないと思ったそうです。

そこで、コーヒーのお皿の下に小さい手紙を忍ばせました。

片付けるのはそのスタッフの方である可能性が高いので、感謝の気持ちが届くでしょう。

ただ、それだけではなくそのようなことが会社であった場合はおそらくスタッフの方は近くに社長がいればその人にも伝えることが予想できます。

人は仲間を褒められたり、感謝されることに喜びを感じます。なので、お客様のハートに届く営業になるわけです。

具体的なテクニックをお伝えしましたが、どれだけお客様からご紹介をいただけるかが大切な仕事もあると思います。

そういった人は自分の優先順位を上げる努力が必要です。

そのためにまず自分がどういう序列なのかを理解し、驚きを生むことが良いアプローチになります。

実際に講師の方はその人の趣味嗜好を会話の中で引き出し、それにあった記念切手で手紙を送ったり、手紙を郵送せずに会ったその日に自分の足でポストに入れていたそうです。

小さい驚きかもしれませんが、頭には残りそうですよね。

最後に「自分のクレドを持つ」大切さをお伝えします。

クレドとは企業が大切にしているポリシー、ありたい姿を簡潔に記したものです。

これをもつことで自分自身のキャラが確立されます。そうすると自分が本当に必要とされる場だけに誘われるようになり、自分にとっても相手にとっても有意義な時間にできるわけです。

それがご紹介にもつながるので、今こういった自粛の時期に自分はどういう人間なのかを考えてみてはどうでしょうか。

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