ビジネスチャットでちょっと変化した顧客コミュニケーション
本記事は、スタディストAdvent Calendar 17日目の投稿です。
スタディスト カスタマーサクセス部の原です。Advent Calendarへの参加で念願のnoteデビューです。
何を書こうかあれやこれや考えてきましたが、私が最近一番使い始めてよかったなーと実感したものについて書くことにしました。
その前に、あとの内容に関わるので簡単に自己紹介します。
自己紹介
新卒で株式会社インクス（現SOLIZE株式会社/SOLIZE Produtcs株式会社）に入社して、法人営業として、主に3Dプリンターを活用した試作品を販売していました。
どんなものを売っていたか、興味のある方は下のリンクを見てみてください。（いつか3D Printingの話も書きたい）
法人営業時代の顧客
顧客の業種はほぼ製造業でした。3Dプリンターと言うと、ちょっと先進的な感じはするものの、なんならまだFAXで注文書を出してくるお客様もいるような業界です（稀ではある）。連絡手段は電話とメール（あともちろん対面）がすべてでした。
「ビジネスチャット」との出会い
スタディストに転職したのは3年くらい前ですが、そんな業界からの転職だったので、Facebook MessengerやChatworkなどのチャットツールで連絡をとっていることにカルチャーショックを受けました。
「ビジネスチャット」という言葉を知ったのも割と最近で、「ビジネスチャットマナー」*なんていうものも作られつつあると、つい数日前に知りました。
ビジネス電話マナー、ビジネスメールマナーと比べて、だいぶライトな印象はあります。電話もメールもそうですが、「マナー」と言っても「ここは最低限守っておこうよ」というものかとは思います。
SNSのビジネス利用への抵抗感
Facebook Messengerを使っている人は世界的にも多いのですが、なんとなくMessengerでやり取りする人とは、Facebookでつながらないといけない*と思ってしまいがちだった私は、Facebookはプライベートアカウント（鍵付き）しか持っていなく「いや、プライベートのFacebookでお客さんとつながるとか、なんか…うーん？？」とい思ってました。
*実際は、FacebookのアカウントがなくてもMessengerは使えます。
前職でも、たまーーーに友達申請してくるお客様がいて、人によっては（明らかに情報収集目的っぽいものなど）ごめんなさいしたこともありますし、当時はぴちぴちの（死語）20代独身女性だった私には、やっぱりなんか抵抗感が…！
学生時代等に仲良くなった「友人」としかつながらないようにしていました。
とは言え、本当に仲良くなったお客様とは、Facebookでもつながり、転職した今でも近況を確認しあったりしています。
「ビジネス利用」というよりは、もはや「個人の付き合い」としてがメインになっているように思います。
チャットツールのビジネス利用への抵抗感
また、チャットツールを対お客様とのコミュニケーション方法として採用することにも抵抗がありました。
どうにもラフになりがちになるので、メール・電話・訪問・（なんならFAX）だけの世界で仕事をしてきた私は、どう使っていいかもよくわかりませんでした。
心境の変化
最近は、なんだかまずSNSで友人以外とつながることへの抵抗感がなくなってきて（年のせい…？）、お客様とつながることこそ少ないですが、勉強会やコミュニティなどで知り合った人などとは積極的にFacebookでもつながったり、Messengerで情報交換をしています。※過去の自分もそうだったので、抵抗感がある人は全く否定しません！！
ビジネスとプライベートは分けたい派だったのですが、その境目が曖昧になってきたというのも抵抗感がなくなってきた理由の一つかもしれません。
勉強会やコミュニティは、仕事で活かせる知識や技を身につけるために参加はしていますが、それはそのまま自分のスキルアップや人脈形成にもつながるので、最近は「仕事」という感覚はだいぶ薄れてきています。
チャットツールでコミュニケーションとっていてよかったこと
Facebook Messengerは、一応ビジネスツールではないので、対顧客としては、先方からの希望には沿う形にはなりますが、Facebook Messengerでの連絡って楽だなーと感じる今日この頃です。※個人の感想です！
何が楽かというと…
・あらゆるデバイス（PC、スマホ、タブレット）で使いやすい
過去、法人営業だった時代に比べれば、デスクでPCに向かっている時間が増えたとはいえ、やはり外出も多い職業柄、スマホ/タブレットでの使いやすさはとても重要です。一方、PCでも同じアカウントにログインできるので、オフィスでデスクに向かっているときはPCを使えます。この互換性の高さも魅力的です。
・会話形式でコミュニケーションをとれる
（ラフになりがちと前項では書いたことは棚に上げて…）メールだとちょっと堅苦しい口調になりがちですが、Messengerでの会話形式だと、口調も多少くだけ、ちょっと仲良くなった気持ちになります。
・スタンプ（ステッカー）が無料
距離感が近くなってきた暁には、スタンプを使うこともあります。しかも無料で色々手に入ります。（これも基本的には、相手のスタンスに合わせます）
まとめ
数年前の自分から見ると考えられないですが、世の中の常識は思いのほか変わってきているし、自分の固定概念みたいなものも良い意味で取っ払われてきていると思います。
記事全体を通して、チャットツールを推してきましたが、別に「みんなコミュニケーションはチャットでいいじゃん！」と言うつもりは毛頭ありません。
言いたかったのは、大体以下のようなことです。
・固定概念がある場合は、ちょっと外してみると意外に大したことはなかったりします。
・相手の様子を窺いつつ、その時その時で最適なコミュニケーション方法を選択しましょう。
・っていうか「相手の様子を窺いつつ」これがコミュニケーションのすべてだと思います。
時には理不尽に思うことも無きにしも非ずですが、基本的にはお客様（いや、お客様に限らず人）と話すのが大好きなので、上手にコミュニケーションとっていけたらいいなーと思います。
ゆるいまとめになってしまいましたが、明日は、弊社のCFOがきっと、びしっと何か書いてくれます！
乞うご期待！
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