悪質なクレーム

デリバリーでトンカツ弁当を注文しました。全国チェーンの有名なトンカツ屋さん。
トッピングでエビフライがあったので、それも。
二本のエビフライが重なってる写真で480円。
美味しそうです。
いざ弁当が届いて食べようとすると、エビフライが一本しか入っていません。

あれ？
お店の人が間違えたのかな。
とりあえず確認するため、まだ食べずに宅配サイトの確認。
トッピングエビフライの写真のところをよく見てみると、※写真はイメージです。と記載されていました。

一本とも二本とも本数の記載がない。
480円、一本でも二本でもどちらでもいけそうな微妙な値段。
写真はイメージですと言われたら、もう何でもありでないかと少し思いましたが、一旦確認するまで食べない方が良いかと思い、お店に電話してみました。

出ません。
午後13時、まだ忙しい時間なのかもしれない。
もう一度かけても出ません。
腹が減っているのに、目の前の弁当が食べれないというイライラも重なってきます。
ここで諦めて、何もなかったことにして食べればいいのですが、こちらも腹が立ってきて意固地になってきた。

もう一度電話。
出ません。

5分置きほどに7.8回電話をかけました。
もうすでに弁当が届いて40分以上たっています。
エビフライの本数の確認のために。

どうやっても電話に出ないため、店舗はもしかしたら休業していたりするのかもしれないと思い、イトーヨーカドーに電話してみることにしました。
このトンカツ屋はイトーヨーカドーに入っているテナントなのです。

イトーヨーカドーのインフォメーションを調べて電話したらインフォメーションの女性の方がすぐ出ました。

「すみません、そちらのトンカツ屋さんに宅配弁当についての問い合わせをしたいのですが、電話に出られないんです。お店に従業員の方がおられるか確認してほしいのですが可能ですか？」

「現在営業中です。内線でお繋ぎしてみましょう。お電話このままお待ちください。」

1コールで男性が出ました。「お疲れ様です！◯◯◯(店名)の◯◯◯(人名)です！」

すぐ出たので僕も驚いてしまいました。内線からの電話なので僕のこともイトーヨーカドーの人だと思っている様子。

「先程お弁当を宅配してもらった者なんですが、お聞きしたいことあるのですがいいですか？」

「え？何で？どういうこと」

「お店に何度も電話したのですが、繋がらないのでイトーヨーカドーから内線で繋いでもらいました。」

「え？ちょっとお待ちください。何で？」と言い、内線電話に客からかかってきたことに慌てた様子で、他のスタッフと何やら喋っています。

もうすでに僕の怒りはエビフライではなく、何度も電話しても出ないのに内線なら出るのかいにシフトチェンジしています。

私も清掃会社で、さまざまなクレームに対応していました。
毎日のように謝罪の電話、訪問謝罪を繰り返していましたので勉強になりましたが、とにかくこちらに非があろうがなかろうが、お客様が問題提起をしてきたということは何かしら不満が爆発している状況なので、謝罪から入ります。
まずはご不快な状況に置いてしまったことへの謝罪から入ってから、内容を精査するため聞きとり。
とにかく頭を下げて、こちらの頭頂部をしっかりと相手に見せる。
どうぞ、ここが私の急所です。お好きなようにされてください。という心持ちで私は頭を下げていました。

「何回もお電話しているのですが、責任者の方いらっしゃいますか？」

「俺が店長です」

お前が責任者かい。少々タメ口感出してるけど大丈夫か。

「何で電話に出ないのに、内線だと出るのですか？同じ電話機ではないんですか？着信音が違って内線と外線が区別出来るようになっているのですか？」

「電話は別々、いやわからないです。ちょっとこっちではわからないです」

揚げ足を取られる可能性があるので、明確なことは言わないようにしてるみたい。

「トンカツ弁当とエビフライを注文して配達してもらったんですけど、エビフライが写真では二本なのに一本しか入ってないんです。それを確認したくて電話したんですが出ないんです。まだ食べてなくて困っているんですけど。」

食べてないのはお前の勝手だろですが、食べてしまうと証拠保全出来ないかと思い我慢していました。
我慢しているからこっちも腹立ちが倍増していきます。

そう、僕は悪質なクレーマー。
もうエビフライなどどうでもいい。まだ一言の謝罪もない、対応のいいかげんさにのみ今は腹を立てています。

「エビフライは一本ですよ、写真はイメージですと書いてありますよ」

エビフライの本数には明確に答えれる。写真はイメージと書いてあるのだからこちらは何も間違えていませんよ。という店長の勝どきが聞こえてきました。でもまだ電話の件について謝罪しない。

「電話に出てくれないのは何でなんですか？お弁当食べれなくて困ってしまいました」

「いや、わかりません、こちらでは」

まだ謝罪しない。これは埒があかないので、もう一度名前を聞いて電話は終わりにしました。

ここからはメールです。
本社の問い合わせ先に詳細をメールして終了しました。
ここでやっと弁当に手をつけました。

後日、本社から謝罪のメールが返ってきました。
有名なチェーン店なので、誠意あるちゃんとしたメールです。
電話が鳴っていたのはわかっていたが、電話に出ないようにしていたそうです。きちんと謝罪していただきました。エビフライの本数についても、本数の説明分を盛り込むと改善していただきました。良かったです。

この話を奥さんにしたり、友達にしたりしましたが、全員引いていました。
僕は悪質なクレーマー。
さまざまなクレーム対応をやってきたが為に、クレーム基準が上がってしまったのかもしれない。

次回は携帯ショップでのクレームです。