CSMがこれからの主流 UR-Uオンラインスクール【実体験】
このnoteはURUオンラインスクールで学んだ
私の【実体験】のアウトプットになります。
今回はCSMについてですが・・
なにそれ？
食べ物ではありませんｗｗ
CSM（カスタマー・サクセス・マネージャー）とは、商品やサービスを提供する企業が、顧客に対して長期的な関係を構築していくために設置される役職のことです。
従来のビジネスモデルでは、商品を売り切って終了という形が一般的でしたが、現在ではサブスクリプション・ビジネスが主流となっており、商品やサービスを提供し続けることで顧客との関係性を長期的に維持する必要があります。
CSMは、顧客のニーズを把握し、顧客の成功を支援することで、顧客との信頼関係を築くことが求められます。
具体的には、顧客の問題を解決するサポートや、顧客の利用状況を分析して提案するアドバイス、新しい機能やサービスの導入などを行います。
そのため、顧客とのコミュニケーション能力や問題解決能力、ビジネス知識が必要となります。
CSMは、単なる顧客サポートではなく、顧客との長期的な関係構築による顧客満足度の向上や、継続的な収益の安定化につながることが期待されています。
詳しく見ていきましょう！
「所有する時代」から「体験する時代」
今や商品を購入して「所有する（自分のものにする）」時代は終わりを迎え、「体験する時代」が到来しています。
例えば、かつてはCDショップに足を運び、ほしいCDをレジで購入して所有物にしていましたが、今はネット上で料金を支払ってスマホなどで「音楽を聴く」という体験をします。
そのため、CDの生産実績は右肩下がりになっています。
車もその例にもれず売れなくなってきてます。
移動を「買う」時代になってきているんです。
Uber頼めばいいわけですから、維持費の高い車をわざわざ買う必要はなく、
また場所も取らずに済みます。
今後のビジネスにおいては、購入させるビジネスモデルではなく、体験させるビジネスモデルを考えることが重要となります。
以前は購入するまでが勝負であったのに対し、現在は購入した後が勝負であること！
OTV（One Time Value）からLTV（Life Time Value）への移行が挙げられます。
売って終わりではないのです、売った後が勝負です^^
お店が存続するためには、新規顧客よりもリピーターを増やすことが必要です。
新規顧客を獲得する際にかかるコスト
例えば、マッサージ店の店主が広告費などに10万円を使って新規顧客10人を獲得した場合、1人あたりの獲得コストは1万円になります。
しかし、マッサージの料金が1回5,000円である場合、新規顧客1人あたりから得られる収益は5,000円に過ぎず、1人あたり1万円のコストがかかってしまうため、5000円の損失が発生します。
このように、新規顧客獲得には高いコストがかかる一方、利益が出にくいという問題があります。
そのため、新規顧客ばかりに注力すると、長期的には倒産してしまう可能性が高くなります。
結果として、利益を上げるためにはリピーターを増やすことが必要です。1回だけの来店では利益を上げることができないため、何度も来店してもらうことが重要です。
したがって、予算の重点を「新規獲得」に置くのか、「リピーター獲得」に置くのかを考える必要があります。
今回のテーマでは、この点をより具体的に説明していきたいと思います。
以前は、予算の大半を購入までのプロセスであるOTV（One-Time-Visit）に費やしていたことがわかります。
そのため、その後の維持費であるLTV（Lifetime-Value）にあまり予算を割かなかったようです。しかし、現在はまったく逆の予算の使い方をする必要があると説明されています。
つまり、新規顧客獲得のためにOTVに予算をかけるよりも、LTVに予算をかけることが重要だということです。
まずは、「1:5の法則」を理解することが大切です。
この法則は、新規顧客獲得コストが既存顧客獲得の5倍かかるということを示しています。
つまり、新規顧客を獲得するよりは、既存の顧客を維持することが重要であるということです。
リピート施策を取り入れて、既存の顧客に対して効率的に利益を上げることができるのです。
これがジムならば、どちらのジムに行きたいですか？
答えは明らかですよね^^
右側が圧倒的に支持されます！
決して難しいことではありません。
どうすれば、リピーターになってもらえるか？
それだけを考えていけばいいことです。
竹花貴騎さんの美容院が2018年夏にオープンした際のエピソードが参考になります！
以下です。
新規オープンの場合、初月はほとんど友人・知人ベースでしか来店数が見込めません。
竹花貴騎さんは自身のインスタグラムのフォロワーに対して「全員5円」という破格の料金を提示しました。
この料金提示により、新規オープンから予約が一気に全て埋まりました。
以上の内容から、竹花貴騎さんは新規獲得よりもLTV（購入した後が勝負）に力を注いでいることがうかがえます！
実際にこの後繁盛店として、リピーターの多い店を作り上げられたようですし、現在も繁盛店になってます。
実際のMUPリテンションモデル
① サービス設計
竹花貴騎さんのご自宅で、インスタグラムのフォロワー30～40人を招待し、無料の授業を行った。
授業の内容を参加者よりアンケートでフィードバックしてもらった。
アイデアベースでコストをかけずにサービスを作った。
② データ収集
作ったサービスをもとに無料でも入学できる（有料もあり）オンラインスクールを設立。
無料のクラスの生徒数は11000人だった。
当初、竹花貴騎さんはマーケティングの授業を中心に考えていたが、生徒にアンケートをとると「投資について知りたい」という意見が多かったので、カリキュラムに「投資」を追加した。
入口を無料にしたおかげで、早くデータをとることに成功した。
③ サービス改善
オンラインサービスを運営すると数多くの多種にわたる問い合わせがきた。
解約の問い合わせもあり、その理由も聴取した。
数多くの問い合わせと解約理由などを蓄積し、サービス改善に努めた。
④ サービス完了
機能の要望や解約理由を蓄積し明確化していった。
自社開発のWEBサービスなどを利用して、サービスの解決/完了に尽力した。
実際にUR-Uのアプリも開発された。
⑤ 新規事業接続
今回のサービスで20代/女性4割/独身/経営者層等とのつながりができた。
このつながりを機会に「婚活事業」がはじまった。
先ほど記したリテンションモデルの3つのメリット（顧客データの取得・商品改善・付加価値の提供）を活用すれば安定した経営を目指すことができるという実例でした。
安定した経営だけでなく、みんなで楽しんで運営が行われそうですね。
これからのビジネスモデルは？
では、今後どのようなビジネスモデルを構築すればよいのでしょうか？
かつてのように、商品やサービスを一括で、かつ大きな額で販売する形式では成り立たなくなっています。
しかし、どのようなビジネスモデルを基本に考えていけばよいのかを解説していきたいと思います。
現代では「リテンションモデル」というものを理解し、構築することが重要です。
リテンションモデル
a）サブスクリプションモデル
サブスクリプションビジネス、通称サブスクは、定期的な支払いによって一定期間内に商品やサービスを受け取るビジネスモデルです。
一般的には、オンラインサロンやメールマガジンの定期購読などが知られています。
b）コンスタントモデル
必ずしも決まった期間である必要はなく、時期や状況、気分などによって顧客が都度購入するビジネスモデルです。
Uber Eatsを例に挙げると、スマートフォンアプリをインストールし、会員登録をしているものの、毎月必ず購入するわけではありません。
ただし、アプリを削除したり退会するわけでもありません。
入り口は簡単で、継続に力を入れる
現代のビジネスモデルは、入口（新規顧客獲得）は無料に近いものであり、その後の継続（リピート率）を高く保つことが重要とされています。
リテンションモデルは、オンラインだけでなく、実店舗でも使用できるビジネスモデルです。
今回説明したリテンションモデルは、現代のビジネスに不可欠な概念であることがわかりましたが、それだけでなく、大きなメリットがあることも明らかになりました。
LTVを確立しておくと、来月いくら入ってくるか
売り上げがいくら立つかが分かります。
そうすると投資するにしても決断が早くなります。
もちろんうんえいの方法も攻めていけますよね！
これって凄いことだと思います。
これから起業される方はぜひリテンションモデルを意識して欲しいですね！！
まとめ
１．物を売る戦略ではなく、売った後の戦略
２．カスタマーサクセスをスケール出来る知識
３．オンラインCRM、オフラインCRM
CRMスキル（顧客関係管理スキル）を通して、顧客の「ファン化」を目指すことで、安定・拡大の経営を目指すことができる。
素晴らしい学びでした！
あなたも一緒に学びませんか？
私のように学んでアウトプットするだけで
報酬がいただけます。
5記事も書けば会費はペイします^^
まずは無料でお試しを！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？