「誠意を見せろ！」と言われたら…

今回は
お客様から「誠意を見せろ！」
と言われた時の対処法をご紹介します

お客様相談室のイメージの
テンプレのような「誠意を見せろ」

本当に言われる事なんてあるのかな？
と思っていましたが…ありましたね(笑)

いざ耳にすると
なかなかショッキングで
心への圧力が強い言葉だと感じます(>_<)

そこで
もし「誠意を見せろ」
と言われてしまった時の
具体的な対応方法をお伝えします
よろしければご参考ください

結論から申しますと…
「お客様のおっしゃる誠意とは
　どのような内容でしょうか？」
などと直接お尋ねする方法です

「え～‼聞いちゃっていいの( ﾟДﾟ)⁉」
とびっくりなさる方も
いらっしゃるかもしれません

確かに「誠意を見せろ」と言われて
「誠意って何ですか？」
と間髪入れずにお返事したら

「その回答に誠意が感じられない」
「お前は馬鹿か」

などとお叱りを頂いて
しまいそうですよね(笑)

なので…
①「自社の誠意」をお伝えする
②「お客様の考える誠意」を伺う
という順番でお尋ねしてみるのは
いかがでしょうか？

例）製品不具合の場合に
　　「誠意を見せろ！」と言われたら…

「私どもの考える誠意とは
　不具合品を新品に交換することと
　不具合の原因を調査して
　再発防止に努めることです

　お客様のおっしゃる誠意とは
　どのような事でしょうか？
　具体的に教えていただけませんか？」

　などとお答えするイメージです

　こうお答えすれば
　少なくとも「誠意」という
　言葉の意味は知っている事になるので

　「お前は馬鹿か」という類の
　お叱りは頂かないと思います
　まずは第一関門突破です！

　ただ「お客様の考える誠意は？」
　と伺ったところで

　・「それを考えるのが仕事だろう」
　・「自分で考えろ」
　と言われてしまう事も多いです

　そういう時には
　サンドイッチトークと
    ギブアップトークがおすすめです


＜サンドイッチトーク＞
　「お恥ずかしい限りですが」
　という前置きと
　「お教えください」との間に
　知りたい事を挟んでお尋ねする手法


＜ギブアップトーク＞
　「勉強不足で○○が分かりません
　    大変恐縮ですが教えていただけませんか」
　などと白旗を揚げる手法


いずれの手法を使う場合も
「恥を忍んでお尋ねしています」
というニュアンスが伝わると

答えていただきやすくなるので
おすすめです

そして要求内容が把握できた場合は
「社内で検討します」などと
必ず持ち帰ってください

「今決めろ」と言われても
「私の一存では決められませんので」
とお断りいただけたらと存じます

結局要求内容が分からない場合は
「具体的にお答えいただけないようでしたら
　これ以上当社としては対応いたしかねます」
とお伝えして良いと思います

＜まとめ＞
・誠意を見せろ！と言われたら
 　①自社の誠意をお伝えする
　 ②お客様の誠意を伺う
     ＊サンドイッチトークや
     　ギブアップトークを使うと良い

   →お客様の要求が把握できたら
　   必ず社内に持ち帰って検討する

   →お客様の要求が把握できない場合
　   対応を打ち切らせていただく

本日もご覧くださり
ありがとうございました‼