ファミマ完全ハック㉟

西武からファミマを買収した丹羽氏は読書だけでゴルフのシングルプレイヤーになった。スポーツや諸芸武道、あらゆるものには道理が存在する。道理通りにすれば勝つのは道理なのである。コンビニ営業にも道理は存在する。しかしその道理を言語化/体系化/明文化した人間はコンビニ史上において１人もいなかった。もしそれをファミマが作ればファミマが勝つのは道理通りである。

「ファミチキクロスセルのプリンシプル」

著　ファミチキセールスデザイナー

２章　１０秒の壁を破った桐生

・もし大阪なおみが卓球をしたら

・もしルイスハミルトンが新聞配達をしたら

・もしジョエルロブションがおにぎりを握ったら

・もしロッキード社が紙飛行機を折ったら

・もしジョージラードが焼き芋の引き売りをしたら

・もし村上春樹がファミマの社内報を作ったら

・もし岸田総理大臣が零細企業の社長に成ったら

もし高校野球の女子マネージャーがドラッガーの「マネージメント」を読んだらとは何か？それはマキシマムがミニマムをするという抽象をドラッガーのマネージメントを部活動のマネージメントに応用するという具体に変換させたストーリーである。

孫正義はタイムマシン経営者である。

「タイムマシン経営」とは、

海外で成功したビジネスモデルやサービスを日本でいち早く展開する経営手法のこと。足立CMOがマックで行った施策は、タイムマシーン経営とも言える。人は０(ゼロ)から１(イチ)を生み出せないという。全てのアイデアは既知と既知の新結合によるものだと言う。

もしも高校野球の女子マネージャーがドラッガーの「マネージメント」を読んだらのヒットとはマキシマムがミニマムをすると、どれだけ最大化するのか？というコンセプトにはニーズがあるという証左である。

もし伊藤忠の営業マン(マキシマム)がファミマの営業マン(ミニマム)になったら

これは実験するべきである

やるべき理由は２つ

・インスピレーションを与え再起動を起こす

・最大値の発覚

億単位の商売人が百円単位の商売をしたら日商はどれだけ最大化するのか？

もし伊藤忠の商社マンがファミマで勤務して先ずすることは何か？

伊藤忠商社マンの思考工程

どうすれば日商は最大化するのか迷う

↓

GoogleでコンビニセールスのHowtoを検索

↓

検索しても出てこない

↓

自分の頭で考えるDIYしかない

↓

最終的に挨拶を最適化するしかないと結論を出す

伊藤忠商社マンのスキルとは商談スキルであるが、コンビニの顧客は秒単位でシリアルに来店してくるので、プレゼンする猶予と余地が無い。そこで挨拶だけでクロージングするしかないと達観する。商談と違い、コンビン営業は不確定要素は少ない。数少ない工程を深く掘るというベクトルしかない。凡事徹底しかないと、得意のロジカルシンキングで弾き出すだろう。

最高の頭脳労働者/ホワイトカラーが、肉体労働者/ブルカラー的な領域に対して、どのように思考し、どのようにアプローチするのか？その働き型は、おそらくファミマスタッフにインスピレーションを与えるはずである。そしてファミマスタッフは再起動する。

電力＝電気のエネルギー

火力＝火のエネルギー

水力＝水のエネルギー

人力＝人のエネルギー

巨大な石を建築機械が無い時代にどうやって積み上げたのか？PYRAMIDは謎である。私がコンビニ業界に足を入れて、先ず素朴な疑問が浮かんだ。

人力でどれだけに日商は最大化するのか？

という単純な疑問である。私にとって謎であった。

これは謎である。謎のままではないか？ファミリーマートとはビッグデータ企業であるが、この素朴な疑問に対するデータは存在するのか？このquestionにanswerする文献が一冊だけあった。すかいらーくの創業者の本に、出退店の判断基準が書かれていた。店の売上は従業員のモチベーションで２０％上がるという一文であった。ファミレスの話であるがコンビンにも相当すると踏んでいる。

P29　不振店でも打つ手がある間は閉めてはいけない　抜粋

どの店を閉めるかはしっかりした基準が必要。私が決めた対象基準は「３０％以上売り上げが伸びないと黒字に成らない店」で、これは不振店というよりも、立地が間違っていた店舗です。一方「１５％～２０％回復すれば黒字になる店」は残しました。

外食業ほどこの現場の人達のモチベーションが商売の成否を左右する業種はありません。店長に力があって高いモチベーションを持つ店は２０％売上げが上がります。

日販は従業員のモチベで２０％最大化する

10秒の壁 - Wikipedia

【末續慎吾】なぜ「10秒の壁」は次々と打ち破られるようになったか

コンビニは立地産業。好立地に打つ。それだけで自動的に日銭は入る。今までファミマの戦略は面を取ることだった。しかしレッドオーシャンに成った。横展開の余地はもう無くなった。空白市場・ホワイトスペースが無くなったレッドオーシャンである。

間違っている分析

コンビニ業界は空白市場・ホワイトスペースが無いレッドオーシャン

日本人はアメリカでは通用しない。それは間違った分析だった。二刀流はアメリカでは通用しない。それも間違った分析だった。

✖　野茂　中田　ユニーク

〇　日本人は海外で通用する　スタンダード

野茂・大谷・中田がしたことを抽象化すると常識や空気には何の根拠もないことと導き出せる。今、日本人が海外でも勝てることは前提条件に成っている。昔は、できないと何の根拠も・何の分析も・何のデータも無く、ふわっとした空気を根拠にそう思っていたに過ぎなかった。

抽象化

日本の空気には何の根拠も無い。エビデンスは無い。

常識には何の根拠も無い。

出会いは御縁である。それが常識であった。しかし選択肢を行動範囲内で出会った人の中からしか選ばないことは最善であるのか？運命と言う言葉に縛られていないか？出会いの打席を科学的に増やせばベストパートナとの出会える確率は必然的に増える。出会いを科学でデザインしているtapple。tappleを使うことは、貞操観念の欠陥と解釈するのは、単なる根拠の無い空気かも知れない。未来、ウエブの出会いは常識に成っているかも知れない。自分と価値観・生き方・人間性・趣味が合う人をWEBで探す方が合理的なのかも知れない。出会い系サイトは運命を科学的にデザインするものなのかも知れない。「お父さんとお母さんはtappleで出会ったんだよ」が常識に成るのかも知れない。むしろその方が正しいのかも知れない。茹でガエル理論ではないがtappleへの抵抗心は徐々に薄れているという数字がある。出会い系サイト＝軽率な行為、は単なる空気かも知れない。Googleで調べものをするのが軽薄ではないのと同じように。

※私は使わない。メタファーである。

人類は１０秒を切ることはできない。これは単なる空気であった。この空気を壊したのがカール・ルイスである。９秒台は非常識であったがカール・ルイスが常識にした。日本では桐生である。１０秒を切れないというのは何の根拠もエビデンスも無い固定観念であった。

１０秒は切れない

固定観念・洗脳・根拠無し・エビデンス無し・単なる空気・間違った分析・思い込み・バイアス・単なる諦め

９秒台を出す

再定義・イノベーション・常識のアップデート・本当の仕事・付加価値・意識革命・成長

１０秒の壁を壊した、桐生の話は陸上の話ではない。ファミリーマートに必要な話である。桐生はアフリカ系だからできる、日本人ではインポッシブルだという固定観念から、９秒台をスタンダードにした。９秒台を標準化した。コンビニは立地産業である。それは正論であるがオールオアナッシングではない。日商は人力で２０％伸長する余白・余地・伸びしろ・がある。

プロは努力という言葉を使ってはいけない。努力は前提条件である。問題は努力の方向性である。

ソフトウエア開発では、間違った努力の方向性を「犬の道」と呼ぶそうだ。

ファミマの事業内容　小売業

小売業の事業内容　セールス

ファミマは小売業であるが新規加盟店開発に今までは傾注してきた。しかし加盟店を増やす余地は無くなった。面をとるのが今までの努力の方向性であった。もう面が無い以上、深く掘るしかない。つまり店舗数の最大化ではなく日商の最大化しか努力の方向性は無い。

ファミマの努力の方向性

今まで

新規加盟店数の最大化

これから

既店日商の最大化

日商の最大化を実現するのに必要なものは何か？桐生的な存在である。できないという何の根拠もない空気を壊す人間である。そういうスタッフが出てくれば、堰を切ったように、売って数字を伸ばすスタッフが出てくる。

１９７４年５月１５日　一号店オープン

弱点を突く。それが勝利の主因。だとすれば弱点はどこか。その弱点を分析しきれているか？

鈴木敏文氏はおそらく、ナナチキを売れない。

仮説

コンビニ４７年史上においてハード開発だけでソフト開発は全く行われてこなかった。

ハード開発　　商品開発・店舗開発

ソフト開発　　売り方の開発

仮説

日本史上、小売業におけるセールスの原理原則を体系化した人物は１人も存在しなかった。

営業の種類は多岐に渡る。法人営業・MR営業・テレアポ営業等々。そして営業の手法も多岐に渡る。その数多ある営業の中で最もイージーな営業はコンビンのカウンター営業である。

コンビニの営業のレベルを定義

鉄棒の逆上がりLEVEL

最初は誰もできない。できなくて当然。ただ、ただし正しい努力の方向性の練習を繰り返せば誰でもできるLEVEL

マッキンゼーの中興の祖であるマービンバウワーは、それまで経験豊富な白髪の初老(グレーヘアーコンサルタント)でしかコンサルはできなかったが、コンサル業務を体系化して、新人でもコンサルができるようにした。

マービンバウワーの功績

能力のボトムアップ・スキルの全体最適化

属人的な能力が無くてもコンサルを可能にした

逆上がりには属人的な才能は必要ない。逆上がりができる子供を量産するには、先ず逆上がりの原理原則を体系化することである。そしてそれを明文化・言語化することである。そして練習メニュー・ハウトゥーを作ることである。

ファミリーマートに欠陥しているのは商売の道理である。商売には道理があることをファミリーマート本部の主要構成員であるアカデミックスマート達は知らない。道理とは、こうすれば必ずこうなるという法則である。法則は物理だけではない。心理にもある。こうすれば必ずとは言わないが売れる確率はあがるという道理は存在する。道理通りにすれば道理通りに成る、それが道理というものである。私の仕事はコンビニセールスの道理を作るセールスデザイナーである。不確実性や不確定要素の中にパターンや再現性を発見し、その法則性・原理原則を言語化・明文化・体系化し、再現性の高いハウトゥーを作るのがファミリーマートの基幹業務であるはずだが、それが全くない。本部の「戦略」は有るが加盟店の「戦術」が無いのである。行動心理学を現場の実務に落とし込めていない。仏作って魂入れず。箱だけは量産してきたが商魂が全くない。無機質である。全く攻めてない。守るだけの専守防衛である。

オレオレ詐欺とはソーシャルエンジニアリングである

詐欺師とは人間心理の隙をつき、騙すことを最大化するエンジニアである。ファミリーマートは詐欺師とは正反対のベクトルをエンジニアするべきなのである。ファミリーマート本部の主要構成員はアカデミックスマート達である。その知能で何を考えるべきか？どんな接客手法がUX/CSを高めるのか？を考えるべきである？ファミリーマートは他人を喜ばすことを最大化するエンジニアであるべきである。

これがファミマの働き型である。これらの業務は勿論大切である。足立CMOは「努力」という言葉を使わないという。何故なら努力は前提条件だからだと。このSSTの評価基準は前提条件である。CMOは仕事をこう定義している。「人の心に影響を及ぼし具体的に行動を変えること」だと。その文脈で言えば、このSSTの働き型は顧客起点ではなく店舗起点であり、全く顧客の心に影響を及ぼし具体的に行動を変える仕事ではない。単なる作業である。このSSTを働き型の中心軸にすると、日商は最大化の正反対の最小化を生む。日商の最大化はSSTで最も低く評価されている明るく元気な接客業務でしかデザインできない。

SSTを中心軸にすると日商は最小化する

日商を最大化したければファミマスタッフの基準である、明るく元気な接客をファミママスターの基準にするべき。

これはテスラモーターズの社名の由来であるニコラテスラである。ニコラテスラは電気のエンジニアであった。ファミマは元気のエンジニアになるべきだ。元気はどうすれば出るのか？それを論理的に考えるべきだ。元気という言葉は陳腐化しているが元気は商売の元素記号である。元気は研究対象である。元気を軽視すると日商は跳ねない。電気はエンジニアリングできるが元気はエンジニアリングできないのはおかしい。

明るく元気な接客を軽視している。それがファミマの現状である。だが明るく元気な接客なんて今の日本では殆ど見ない。その差分を突くべきである。明るく元気な挨拶なんて大人でもしていない。マキシマムがミニマムをしたらどうなるのか？大人が本気で明るく元気な接客をエンジニアリングしたらどうなるか？どれだけ日商は最大化するのか？

インサイト

日本人は明るく元気な接客を求めている

今の時代、明るく元気な接客はインサイトたり得るし、それが真のニーズである。ではこの明るく元気な接客で、どれだけ日商は最大化するのか？

仮説

オーナーの年収は軽自動車一台分伸長する。

１０秒の壁＝人類は１０秒を切れない

日商の壁＝日商は立地で決まる

ファミリーマートは店舗数ではターゲット企業にキャッチアップできない。できるのは日商だけである。この日商であるが、はっきり言ってターゲット企業よりも美味しいものを作ればいいだけである。商品アイテム数を増やせばいいだけである。だがそれがなかなかできない。車の部品数は３万個に及ぶ。一方でおにぎりの部品数は、１米２海苔３具の３つだけであるが、そのおにぎりでさえターゲット企業よりも美味しいものを作れない。※私の主観かも知れないが。

１　商品開発力　ベンダー

２　マーケティング力　本部

３　営業力　加盟店

ベンダーの力ではターゲット企業にキャッチアップできない。ならば加盟店の営業力でキャッチアップしようというのが、この「ファミチキクロスセルのプリンシプル」のテーマでもある。

加盟店　草野球

直営店　プロ野球

旗艦店　オールスター

本来、どうすれば商売繁盛を具現化できるかをフランチャイジーに教えるのがフランチャイザーの役割だが、その手本をファミリーマート本部は見せれないのが現状である。手本が無いから加盟店は売ってないのである。

コンビニスタッフの壁

・日商は立地で決まるという固定観念

・明るく元気な接客を真面目にやるのが恥ずかしい

・日本の小売業はどこも売ってない。だから自分だけ売るのは恥ずかしい

コンビンは立地で８０％決まるが２０％は人力で伸長可能。コンビニは売らなくてもいいといった根拠の無い空気に洗脳されている。生活必需品なので、勝手に売れていく現実がその空気を助長させている。コンビニはどこもベストを尽くしていない。日商の最大化の努力をしていない。コンビニは売る努力をすれば２０％日商は伸長する。だがこの売り方の開発をコンビニ史上どこもしてこなかったという事実がある。コンビニ営業は鉄棒の逆上がりレベルである。練習すれば誰でもできるクラスである。

①仕事は売ることであるという認識

②コンビニ営業は練習が必要という認識

③練習メニューが存在しない

この三っつがファミマには無い。もしあればどうなるか？

平均日商　５０万　➡　６０万

作業だけ　５０万円

本当の仕事　６０万円

ファミマの平均日商は５０万円である。この数字は作業だけした上での数字だとハッキリと認識するべきだ。本当の仕事をすれば６０万円まで最大化する。ではその本当の仕事とは何か？

ファミマの本当の仕事

元気で明るい挨拶

こういうと噴飯物だろうか？陳腐だろうか？E＝ｍｃ２は相対性理論の公式でる。この公式は真理は信じられなくらいシンプルにできていることのシンボルでもある。ハッキリと認識しなければいけないことがある。元気で明るい挨拶さえ実装できればターゲット企業にキャッチアップできることを。

元気で明るい挨拶＝死語

元気で明るい挨拶をしましょうと言ったところで、この言葉は陳腐化している。賞味期限が切れた死語である。私は顧客の心に影響を及ぼし具体的に買う気にさせる挨拶を

ブレークスルー型の挨拶

挨拶2.0

と呼んでいる。日本一のホテルであるアパホテルの元谷芙美子社長は用地取得の際に挨拶を確信的武器にしていた。アパの最大化は挨拶であると言っても過言ではないだろう。元谷社長は挨拶のROI/費用対効果を見抜いている。

ファミマの数字は作業だけした上での数字で、本当の仕事をすればターゲット企業にキャッチアップできる。その本当の仕事も、高いスキルは必要なく、心を込めて元気に挨拶する技術だけである。何故、本当の仕事をしていないのか？本部が本当の仕事のビジネス的効用を知らないからである。挨拶を心の底で低く見積もっているからである。挨拶はトリプルエーであるがシングルビー程度にしか格付けしていない。挨拶を低く格付けしているからである。挨拶はファミマのコアコンピタンスにするべきだ。そうすれば無機質から血が通う商売に成り、日商は跳ねる。

何故、本当の仕事をしないのか？真理はシンプルにできていることを知らないからである。挨拶だけでも日商は２０％伸長することを知らないからである。最大化の手法は挨拶であることを。挨拶はCMよりも具体的に顧客の心に影響を及ぼして行動を変える事を。

ファミマは加盟店側の施策だけでもターゲット企業にキャッチアップできる。それは事実である。つまりキャッチアップする方法論はある。問題なのはどうやってブレークスルー型の挨拶を実装するかという点である。

間違っている分析

コンビニ業界は空白市場・ホワイトスペースが無いレッドオーシャン

一次情報による分析

作業ではなく仕事をすれば日商は２０％の伸びしろが潜在している。ソフト開発をすれば、この２０％は簡単に伸長できる。この領域にホワイトスペース・空白市場が潜在している。市場規模は約6,000億円

※実装できなければ、日商を２０％伸長させる人材を時給１５００円で募集。人件費の上昇は売上の伸長で相殺できる。収支は合う。スポーツは練習すれば必ず上達する。コンビニ営業も練習すれば誰でも売れるように成る。