ファミリーマートCMO店

悩みの解消法があるとすれば・・それは自分の悩みと全く同じ悩みを抱えている人間の実例を聞くこと。「全く同じだ！」。悩み自体がゼロに成る訳では無いが確実に軽減される。

「マッククルー１５万人をネットワークで繋いだらどうか？」

CMOはマクドナルドの役員による一次選考で落とされた。それはCMOの発想が不都合な真実だったから。クルーをネットワークで繋ぐことはフランチャイズビジネスにおいてタブーらしい。だが・・その正当な理由はあるのだろうか？集団ストライキが発生するのだろうか？

ネットワークで繋ぐメリット①

煩雑な業務上、必然的に起こる軽微なストレスは何種かある。その個人的に抱えていたストレスを体系化し全体共有すれば、個人のストレスは軽減される。

個で抱えていたストレス➡あるある化➡ストレス軽減

加盟店の現状把握

LTVをシュリンクさせるような接客の常態化。殿様商売。売り手市場。威圧的。死に体。レイムダッグ。手詰まり。ブルシットジョブ。グレーゾーンで暗に顧客をやっつけている。

この問題の原因把握

①買い手側の買い方

②スタッフはなんとなく接客業を選択してる

③マンネリな質問に対する顧客のリアクション

今回の記事は③マンネリな質問に対する顧客のリアクションに起因するLTVのシュリンクを書きます。

ファミマのバグリストを体系化

※バグ＝嫌なこと・不愉快なこと・スポットストレス

ファミマのクエスチョンリスト

①レジ袋はいかがしますか？

②ポイントカードはお持ちですが？

③温めますか？

④温かいものと冷たいものお分けしますか？

①レジ袋はいかがしますか？②ポイントカードはお持ちですが？③温めますか？④温かいものと冷たいものお分けしますか？①レジ袋はいかがしますか？②ポイントカードはお持ちですが？③温めますか？④温かいものと冷たいものお分けしますか？①レジ袋はいかがしますか？②ポイントカードはお持ちですが？③温めますか？④温かいものと冷たいものお分けしますか？①レジ袋はいかがしますか？②ポイントカードはお持ちですが？③温めますか？④温かいものと冷たいものお分けしますか？①レジ袋はいかがしますか？②ポイントカードはお持ちですが？③温めますか？④温かいものと冷たいものお分けしますか？

CVSの特質とは客数の多さである。シリアルに来店する顧客に対してクエスチョンの文言をシリアルにアウトプットすること。それがクールではない。ダサいしバカバカしさを感じざるを得ない。それが仕事だと分かっていても。心と体がついていかない。どうしても気持ちが乗らない。オウムみたいだからだ。

パターン1

１本だけのケースに対しては①②をアウトプットしない。

理由

１袋がいらない分量

２ポイントが貯まる２００円未満だから

パターン2

１本＋１個のケースの時。顧客がバッグを片手に持ってる時は、「袋は要らない」にヤマを張り②だけアウトプットする。

バグ①

ヤマが外れた時に「袋くださーい」と上から目線で言われる。軽く傷つく。

バグ②

「袋くださーい」が散見されるので、「レジ袋にお入れいたしましょうか？」とアウトプットすると「いらないでーす」と面倒臭そうに無造作に手を横に振られる。軽く傷つく。

バグ③

ポイントカードはお持ちですか？のクエスチョン時に「持ってないでーす」と言われる。面倒臭そうに無造作に手を横に振られる。

バグ④

レシートを渡す時に、レシートを必要としない顧客は、面倒臭そうに無造作に手を振る。軽く傷つく。

バグ⑤

バグ④が散見されるので、レシートの必要性が無いと思われる低単価なケースの時にレシートを渡さないと「レシート下さい」と上から目線で言われる。軽く傷つく。

バグ⑥

レシートを渡すと、面倒臭そうに無造作にレシートBOXに投げ捨てられる。何か自分自身が捨てられた気分がする。

バグ⑦

FMは上から刺す。7は下から刺す。従業員が受ける印象は違う。FMは自分自身が刺された気分がする。

これが加盟店の最多頻度のバグである。今のファミマのフォーマット上において、リスクヘッジのしようが無い、必然的なバグである。このバグを解消するには①フォーマットを変更する②想定内にして耐性強化する③加盟店をネットワークで繋ぎ、ストレスのアルアル大全を作る、のどれかである。

①であるが費用対効果は高いのではないか。顧客はマンネリ化されたクエスチョンをされることに対して不快感を感じている。顧客の為のクエスチョンがCXを低下させている。そしてマンネリクエスチョンの顧客のリアクションが従業員を狂暴化させている。

仮説

クエスチョンをレジの音声でさせるorポップで提示する。その代わりに「ありがとうございました」のワンセンテンスだけは強制化させる。

ファミマの日商を最小化させている遠因は、マンネリクエスチョン①②③④であることは明らかである。遠因というよりも真因に近い。

セルフレジを使う顧客は、レジに並んでもどうせ冷たい接客をされるのを、とっくのとうに知っているからである。セルフレジに並ばない顧客は、何かを期待しているからである。

その何かを提供するのを阻害しているのがマンネリクエスチョン①～④である。「いらっしゃいませ」＋「ありがとうございました」or「ありがとうございました」だけを一択し集中させるほうがCXは上がるかも知れない。その方が何かを提供できるかも知れない。

顧客の潜在ニーズ　何かを期待している
従業員の心中　「何かを期待してんじゃねーよ」

コンビニに何かを期待してんじゃねーよ。いや、その何かに応えた時に労働生産性は飛躍する。CMOはコンサルはキャバクラ嬢と本質的には一緒だと言った。

コンサル≒キャバクラ嬢

一見すれば？と思うが、それが本質なのだろう。加盟店の業務において、どの施策が日商を最大化させるのか？

ボーリングでは、隅の１本を倒しても１点しか取れない。だが中心の１本を倒すと１０点取れる。連続で中心の１本を倒せば指数関数的な点数のワープが起こる。

加盟店業務における隅の１本
QSC　SST
加盟店業務における中心の１本
CX

プロパー社員が辞めて、外国人スタッフがレジ１をするようになった。以前のプロパー社員は接客が劣悪だった。導線からレジ１に顧客が向かってくると、会計締めボタンを押した時に出るピッ音をクラクションで警告するように連打していた。だが、外国人スタッフも、全く同じことをするようになった。輪を掛けて多い。

交通事故の多い現場には死角という要因が必ずある。私が勤務する店舗のレイアウトはレジ１と導線が対面して繋がっている。距離は５メートル。フェイストゥフェイスの距離が５メートルある。ここが鬼門なのである。顧客がレジに来るまでの間合いが、なんとも言語化しにくい気まずさや、やるせなさがある。

レジと導線が対面したレイアウトの店は日商の最大化は実現しずらい

私がレジ１に立った時、どう課題解決しているか。「アイス２個で３０円引きでーす」「４０％増量作戦中でーす」。全く顧客にこのキャッチコピーは刺さってない。何を言ってるのか聞き取れてもいないかも知れない。だが無音よりもベターであり、活気だけは醸成できる。そして幾分かの気まずさを軽減できる。

問題を抜本的に「解消」はできないが「軽減」することに「最善」を尽くしている。

もし、２０万人のファミマスタッフをネットワークで繋いだら、ローカルで、その店の特有のストレスを共有できるスタッフと出会えるかも知れない。その時、ストレスは解消はされないが軽減される。

堀江貴文は刑務所で紙袋を折るという単純作業を最高の思考法で最適化した。作成数伸長に大きな喜びを感じたという。勝間和代氏は家事を論理的にしてロジカル家事を発明した。

加盟店の業務とは単純作業である。その単純作業をロジックで最適化する。いや、単純作業を最適化するのではなくCXを最適化する。それが加盟店の努力の方向性である。

努力の方向性

✖　単純作業を最適化
○　顧客体験を最適化

今のファミマのフォーマットではバグが多すぎる。良い接客は無理ゲー。ファミマの今の数字は殿様商売をした上での数字である。スタッフの種類は２つ。バグがあるから、いい加減にやる。バグがあるけど、その中での最高を目指す。

①入店の時に気分が上がる
②買い物中に気分が上がる
③退店した時に気分が上がる

①を向上させれば客単価は伸長する。②を向上させれば客単価が伸長する③を向上させればリピート率は伸長する。CXの要因を全て洗い出し、科学的にCXを向上させ商売繁盛を科学的に再現したい。ちょっとした嬉しさや・楽しさやをロジカルにデザインしたい。オレオレ詐欺はソーシャルエンジニアリングである。それをリバースエンジニアリングして、ホワイトソーシャルエンジニアリングを実現したい。不特定多数を幸せにするスキームを作りたい。連続的に来店する顧客を連続的に幸せにする仕組みを。

全てのバグを洗い出してバグリストを作る。バグ自体を、設計上どうしても解消できなければ、バグを体系化することで想定内にし耐性強化を計る。必然的な含み損として計上。リスクテイクする。CXが上がる接客があったら、それをデータ化➡体系化➡スキームに昇華する。打率の再現性を科学的に高める。

バッドを論理的に最小化
グッドを論理的に最大化

①ファミリーマートCMO店(カール・ルイス)の日商を最大化させる
②５２万円の壁(固定観念)を壊す
③日商最大化の手法を形式知化する
④１万６０００店舗がその形式知を再現する
⑤全体最大化