ファミマの仕事をグロースハックする
「バイトは最低賃金」。「オーナーは地獄」。夢が無い。しかし、不平不満は労働生産性が全く無い。選択肢は二択。
①辞める
②営業をtune-upして日商を最大化させる
夢が無いなら自分(DIY)で夢を作る。
時給２０００円。年収２０００万円。ならば「サラリーマンは３００万円でファミリーマートを買いなさい」が実現できる。
ファミリーマートをSWOT分析した時のweaknessとは加盟店の営業の技術論が全く無いこと。ファミマスタッフ２０万人は目的意識が無い。雲のようにふわっと漠然と営業をしている。
技術論無し
最低賃金 年中無休で働いて年収７００万円
技術論有
時給２０００円 年収２０００万円
落合陽一は言う。「コンビニは大きな可能性がある」と。
佐藤可士和は言う。「前提を疑うことがヒットを生む」と。
①コンビニとは本当に最低賃金なのか？②コンビニオーナーとは本当に奴隷で地獄なのか？①と②って技術で解決できなくねぇ？
暗黙知を形式知化する。個人の暗黙知で部分最適したことを、形式知化すれば全体最適できる。
コンビニマスゲームの勝ち筋
暗黙知は部分最適を実現➡体系化・明文化➡形式知は全体最適を実現
技術論が無いなら自分(DIY)で作る。
旧SST ファミマ1.0
プロダクトアウトの働き方
新SST ファミマ2.0
マーケットインの働き方
今回はマインドセットの技術論
不都合な真実
真心なんて死語。店員は顧客に水面下でやり返している。勝ち逃げさせていない。
「おしぼりください」と言われるとむかつく。と書けば批判されるだろう。上の絵のような要求の仕方ではない。上から目線でラジオコントールされて、安く言われる。しかも、フィニッシュの工程が終わってから言われるので再稼働しないといけない。しかもおしぼりはドロアーの奥の奥に入っているので、腰を屈めて手を伸ばすという不恰好なスタイルになる。マウントをとられる。事実上の負け。
むかつく➡暗にやり返す➡LTVの消滅
コンビニ最多ターン
弁当＋冷たい飲料
①温めますか？
②レジ袋おつけしますか？
③温かいモノと冷たいモノはお分けしますか？
④ポイントカードはお持ちですか？
「温めとレジ袋下さい。一緒でいいです。ポントカードありません」
ピーク時に①～④工程を丁寧に行う店員を見たことが無い。そして①～④を相手の立場でスマートに先に言う素敵な顧客も見たことが無い。裏返せば①～④を丁寧に行えれば勝ちであり、①～④を先に言えば徳を積める。
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日本人の格闘家のトラッシュトーカーの代表格である平本連が悪口を辞め始めている理由は「徳」。
おしぼりを課題として設定する。どうこの課題をロジカルに課題解決するか？この課題解決はミニマムなスケール感を感じるが、これを課題解決することはマキシマムの兆しを生む。
おしぼり最適化は指数関数的なグロースハックである。
剣道に「遠山の目付」という心技体で言う「心」の技がある。相手の一か所を見るのでなく遠くの山を見る様に見るという心構え。
✖ 相手の一か所を見る
○ 遠くの山を見る
コンビニ営業はカウンター営業である。カウンター営業とは顧客と相対する構造である。故に武道と似ている。武道には勝ちパターンがあり、その勝ちパターンを実戦で再現する為に練習でフォーマットを作る為に素振りをリピートする。
✖ おしぼりの要求でイラっとする
○ 最低最悪を常態にしておく
おしぼり要求のストレスを課題解決する。むしろおしぼり要求を労働生産性の高いものに変えられないか？おしぼり要求に意味を見いだせないか？
ミニマムなことの中に意味を発見できないか？むしろ自分の人生をそのミニマムにより最大化できないか？
落合陽一は言う。「コンビニの可能性は大きい」と。佐藤可士和は言う。「前提を疑うことがヒットを生む」と。
神様は本当にいるのだろうか？それを科学で証明はできない。だがいると考えた方が科学的で、いないと考えた方が非科学的。
神様は、立場の弱いコンビニ店員をどう見ているのか？立場の強い人よりも、きっと味方するのかも知れない。何故なら神様は宇宙で一番、公平な存在だから。
コンビニで働く意義や意味やパーパスは２０２２年に成っても定義されていない。現状の定義は最低賃金と奴隷である。本当にその定義は正しいのか？真実は１つ。それは・・
「ただ単に誰も考えてないだけ。」
この前はマウントをとるように「おしぼり下さい」と言われたので、「はいよ」と言って提供した。キレた。
確か堀江貴文氏か誰かが言っていた。有名人は道を歩くと無言で写真を撮られる。それにイラっとすると。
「フラッシュが１つたかれるたびに、死にゆく魂が神様のみもとに安らかに召されるように神様と約束をしてあるのです」
このマザーテレサの考えは、何と言うか子供じみて馬鹿げた印象がある。
だが仏教には功徳回向という霊的技術がある。自分がした善行の徳は
他者に与えられるというのである。
自分が我慢する。その徳を他者に向けて回す。
味で負けてない。なのに負けている。何で負けているのか？営業で負けている。何故、良いサービスをしなければいけないのか？その意味付けにファミリーマートは成功していない。
何故、良いサービスをしなければいけないのか？
答え
答えは、しなくてもいい。顧客と店員は対等である。卑下する必要はない。だが、良いサービスをして顧客の心をふと、良くしたとき、それは店員自身の未来の幸せを確定することになる。悪いサービスをして顧客の心をふと、悪くしたとき、それは店員自身の未来の不幸を確定することになる。だから良いサービスをした方が自分にとってbestであり悪いサービスをすることは自分にとってworstである。これを仏教とは因果応報と呼び、キリスト教では与えよ、さらば与えられんと呼び、ジェームスアレンは原因と結果の法則と呼び、精神世界では宇宙の法則と呼んでいる。これが良いサービスをした方が良いベネフィットでありReason To Believe
おしぼり下さい。本当におしぼりが欲しい訳ではない。遊び半分で要求しているケースもある。それに対してキレるとLTVが消滅しえしまう。しかし、それに対して明るく応えることが難しい。だがおしぼり要求を遠山の目付としてマインドセットが完成できれば、おしぼり要求以下のストレスが軽く感じられるように成る。
ミニマムなストレスを課題として設定し、課題解決できれば日商はマキシマムになる。
ミニマムなストレスを形式知化し課題解決できれば全体最適できる。
マザーテレサはストレスに意味を見出した。ストレスをむしろ労働生産性の高いことにチェンジさせた。
世の中に無駄なことは無い、と言われるが、それは本当だろうか？遊び半分に気安く上から目線でおしぼりを要求されることに意味はあるのだろうか？マザーテレサの文脈では意味がある。
問題は、このマザーテレサの話はファミマスタッフにはウケない。そもそも困っている魂を救いたいなど思っていない。
だが遊び半分でオーダーされたおしぼりを、明るく応えて差し出すことには意味がある。その意味とは、自分の徳と運が貯まること。
萩元欽一は運がいい人は負け好きが多いと言う。このロジックで言えば、コンビニで何百人と対面して何百敗もすれば運がどんどん貯まっていくということである。
勝つ LTVと運の消滅
負ける LTVと運の増加
運はマネージメントできる。それは神社やお寺やパワースポットやパワーグッズではない。ファミリーマートで何百人もの顧客に負けてあげること。これは精神論ではない。ライフハックでありグロースハックでありサイエンスである。
CMOの仕事のパーパス 「周りの人を幸せにすること」
何故、幸せにした方が良いのか？それは巡り巡って自分自身が幸せになるからである。それがReason To Believeである。ファミリーマートの本質とは何か？最低賃金や奴隷が本質か？ファミリーマートとは１日に百人単位の人と接する事業である。裏を返せば自分自身の幸せを量産できる舞台装置である。１人１人にUXやCXの良いサービスをすれば。
ファミリーマートはライフハッカーたれ。ホワイトハッカーたれ。どうすれば毎人毎人シリアルに気分の良い接客が可能になるのかをロジカルに考えることが基幹業務である。
それが設計できた時に、アルバイトもオーナーもファミリーマートも伊藤忠も、そして日本人も幸せに成れる。
ファミリーマートは幸せの製造メーカーと言えば、青臭いか？しかしイーロンマスクは人類を火星に移住させようとしている。そしてそれは達成されるのだろう。
マザーテレサのように、些細なストレスに意味を見出し労働生産性の高いものに加工する。それがファミリーマートの本来の仕事である。企業理念を「情けは人の為ならず」にせよ。幸せになりたければファミリーマートで働く。これは精神論ではない。サイエンスであることを腹落ちさせることが抜本的解決策で、これ以外は対処療法である。
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