ServiceNow Now Assistを使用して類似のインシデントからKB記事を生成する方法

このチュートリアルでは、ServiceNowのNow Assist機能を利用して、複数の類似したインシデントからナレッジベース（KB）記事を生成する手順を説明しています。これは、インシデントを効率的に管理し、重複した対応を減らすために役立ちます。

(00:00 - 00:21) インシデントからKB記事を生成する準備

• Service Operations Workspaceに移動します。

• 担当のインシデントを開き、標準手順に従って解決し、クローズします。ここでは、既に解決されたインシデントを使用します。

• UIアクションメニューから「Create Knowledge」を選択します。

• このオプションは、既存の関連ナレッジ記事がないインシデントでのみ利用可能です。

(00:21 - 00:43) 記事作成ダイアログボックスの設定

• 「Create Article」ダイアログボックスで、ナレッジベースと記事テンプレートを選択します。

• ナレッジベースは管理者によって設定されます。KCSテンプレートは、KCSプラグインがインストールされている場合に利用可能です。そうでない場合は、標準のテンプレートが使用されます。

• 「Create Article」を選択します。

(00:43 - 01:03) AIを使用して記事をドラフトする

• 「Use AI to draft this article?」のダイアログボックスでオプションを選択します。ここでは「Yes, draft with Now Assist」を選択します。

• 記事作成に役立つ追加の関連タスクがある場合、それらが表示されます。最大5つまで選択でき、その詳細が1つのKB記事に含まれます。

(01:03 - 01:24) 関連タスクの選択と記事の作成

• 関連するタスクを選択し、「Continue with selected tasks」をクリックします。

• 記事は新しいタブに表示され、ナレッジ記事のための一意のID番号が付けられ、親レコードに添付されます。

• 生成された記事をレビューし、必要に応じて編集を行います。編集が完了したら、記事を保存または公開します。ここでは「Save」を選択します。

(01:24 - 01:42) インシデントの詳細タブでの記事確認

• インシデントの「Details」タブに戻り、「Related records」を選択してリストを更新します。

• KB記事が「Created Knowledge」カテゴリに表示されます。

まとめ

Now Assistを利用することで、複数の類似インシデントから簡単にKB記事を生成し、知識管理を効率化することができます。これにより、エージェントの生産性が向上し、対応の重複を減らすことができます。