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【爆速レポ】Service Cloud Trailblazers Meetup #18

keita

今日はSalesforceが提供するCRMサービスである「ServiceCloud」。有名なSalescCloudに比べるとマイナー感は漂いますがコンタクトセンターを含むCRMはお客様とのエンゲージメントを大きく左右する重要な領域です。今回もしっかりと聞きたいのでレポートしてみます。


サービスクラウドとは？

Service Cloudとは、セールスフォース・ドットコムが提供するコールセンター・カスタマーサポート向けのクラウドサービスです。顧客からの問い合わせ状態を管理し、オペレーターが適切に対応できるように支援します。また、メール、電話、チャット、ビデオ通話など、各チャネルに対応しています。


コミュニティ紹介

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Service Cloud TrailblazersはSalesforceのServiceCloudに関係する方なら誰でも参加できるコミュニティです。どしどし紹介してくださいとのことです。

今日のテーマ：ChatBotでフリートーク

フリートークなので気になったことで出せそうなことをメモします。

・参加者アンケート結果はイマイチが６３％
・まだまだ世のBotはいまいちな感じ
・運送事業者や市町村関係でよく見かける
・JRの忘れ物Botはいいらしい・・・
・Botを入れれば解決ではない・・・・ユーザの認識のギャップ
・やってみるとBotに関するナレッジは蓄積される
・ユーザ企業が自分たちで作れるかどうか、メンテナンスできるかが鍵

今日のメニュー

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Einstein NERデモ

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・エクスペリエンスクラウドと連動している
・料金プランに対応するBotのデモ
・通常は選択肢が出てきて選んでいくと最終的なプランが案内される
・NERは文章から表現を理解して判断することが出来る。
・単なる固定文ではなく自然言語を解析して埋めているのがEinstinBot
・設定自体は難しくないがチューニングが・・・

ライブデモはやっぱり面白いですね

・Webサイト内の適切なコンテンツを提示できる

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・コンテンツの評価もできる。ナレッジの有効性を確認できる。



SlackのBotはどうですか？
・そう遠くないときには実現されるとは・・・・
・RPA連携できるか　UiPathとか・・・
・LINEとEinshtinBotに対する期待は熱い！！　API公開を期待
・ID連携が課題　　様々な製品と連携する動きはある


ロードマップの話

・BYOM　
・Winterのリリース
・言語は初回起動時にはBot自体にデフォルトの設定がある

・・・アンケートで「いまいちよくわからなかった」がゼロでした
今後に対するワクワクが湧いてきますね。ロードマップはまだですが・・・


質問コーナー

Q：ServiceCloudほぼ標準で入れた事例
A:ノーコード、ローコードの案件は多い。CTI連携以外は出来た事例はよくある。
A:デフォルト設定パックがあるといいかも？
A:標準でココまで出来るのか？・・・そのへんの共有

Q:ナレッジとソリューションの違い？
A:ソリューションという機能はすでに亡くなった・・・
A:ナレッジとしてバージョンアップしてきている。
A:今から使う方はナレッジ一択

クロージング


イベント告知

次回開催は１１月２４日です

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毎年のSWTTがオンラインでSuccess Anywhere World Tour

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SalesforceLodge 28回
既存のユーザ向けのイベントです

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CCCRM東京　11/11-12  池袋で開催

JapanDreami2022    1/22

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テラスカイDays　11/25

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Service Cloud Trailblazers

Service Cloud Trailblazersとは？
「Service Cloud Trailblazers」は Salesforce 社の世界No.1のカスタマーサービス&フィールドサポート アプリケーションである Service Cloud( https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/ ) を多くの方に知っていただき、活用を推進するために活動をしているグループです。

Service Cloud の実装方法・定着化・活用支援を推進していくのはもちろんのこと、CTIやAI、オムニチャネルなどカスタマーセンター向けソリューションについても扱っていきたいと思います。

ターゲット参加者は？
ServiceCloud を既に導入している。または、導入を考えているユーザー
ServiceCloud の導入を支援するパートナー
ServiceCloud と連携させるソリューションを紹介したい人
ServiceCloud を知り尽くした中の人 など、Salesforce & ServiceCloud に関わる方であれば、どなたでも参加可能です！
その他
※本活動はリクルーティングの場ではなく、交流や情報交換の場です。ご理解の程よろしくお願いいたします。





















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