Uber Eatsを頼んだら一方的に注文キャンセルされた上に返金しないとか言われた話

Uber Eatsで昼食を頼んだら、一方的に注文をキャンセルされた挙句、注文者のほうに責任があると言われて返金拒否された。

最終的にはUber Eatsのサポートセンターにクレームを入れて全額返金となったのだが、サポセンの対応があまりにも納得いかなかったので、同じような状況に遭遇した人のために顛末を書き残しておこうと思う。

経緯

在宅時、Uber Eatsでランチを自宅宛に注文。なお、Uber Eatsの利用はこれが初めてではない。これまでに自宅を配送場所にして十数回使ってきており、配達パートナーが道に迷ったとか場所がわからないなどという連絡をしてきたこともないため、自宅は比較的わかりやすい場所にあると思っている。配達パートナーは日本人・外国人問わず問題が起きたことは一度もなかった。

Uber注文後、いつも私はUberアプリのマップ画面を開いたままにしており、配達パートナーがどこにいるかを逐一チェックするようにしている。このときも、大体3~5分に1回はマップの配達パートナー現在位置を確認していた。

その後、目を離して3分後ぐらいにステータスを確認すると、「注文がキャンセルされました」というステータスに変わっていた。最後にマップを確認したときには、配達パートナーが自宅まで5分の地点にいたはずだった。

「注文がキャンセルされました」の詳細を読むと、詳細な文面はスクショを残していないので覚えていないが、「注文者の責任でキャンセルとなったため返金はありません」ということだった。その理由として書かれていたのが次の2点。①「指定の場所に到着したが、お客様からの反応がなく10分以上経過したため、キャンセルとなった」②「配達パートナーからお客様へ連絡をしたが、つながらなかった」。

しかし、自宅のインターホンは一度も鳴っていないし、アプリ上での連絡もなかった。電話連絡があったということもない。アカウント情報を再確認したが、ちゃんと正しい電話番号は書かれていたので、連絡を取ろうとすれば問題なく着信があったはず。

ということで、サポセンに連絡

一方的にこちらの責任にされた挙句、返金しませんなどと言われて黙っていられるわけもなく（しかもランチ未着で腹も減って気が立っている）、アプリ上の「お問い合わせ」から今回の状況をサポセンに報告。すると30分後ぐらいに返事が来た。それが下図。

ツッコミどころが多すぎて眩暈がした。

「配達パートナーは配達先に到着後、既定の時間待機しており」

→到着していない

「お待ちしている間にアプリから注文者様への連絡を行っている」

→連絡きていない

「アカウント情報の電話番号が間違っていないこと」

→間違っていない

ちゃんとした調査もせずに、「配達パートナーの言うことが100%絶対です！」というスタンス＋一方的に注文者側の責にして返金拒否する紋切り型の対応に、何じゃこりゃとツッコミを入れずにはいられなかった。

その後、腹が減っているのでまずはそれを落ち着けるべく近場のマックでUber再注文し無事に受け取り食べた後、下記返信を打った。

しかし、この後2時間たっても返事が来ない。督促のメッセージを打ち、ようやくその1時間後ぐらいに二次回答がきた。

返金はされたのでそれについては一安心はした。したのだが、その後に書かれている内容が明らかに「本件は注文者が悪いんだけど、面倒くさいから今回だけ特別に返金してやる」とでも言わんばかりの内容だったので、また返信を打とうとした。しかしながら、返信打つ前に「もう問題はございませんか？　はい/いいえ」とかいうポップが出てきて、「問題大有りだよ！」という気持ちで（確か）「いいえ（まだあります）」を押したと思う。そうしたら、そこでサポセンへの評価入力に切り替わり、サポセンとのメッセージやり取りを強制終了させられたのだった。選択肢が紛らわしくてどちらが正解だったかわからない…。思い返せば、これ、わざと間違えやすくしてクレーム減らす作戦なのでは？

後記

最後の返信で「今後のご利用で同様の事象が発生した場合は返金象外となる可能性が…」とあるが、同じようなことが次起きたら泣き寝入りということなのだろうか。全く理解できない。こちらに何らかの落ち度があればわかるのだが、今回私には落ち度があるとは思っていないし、もしあるというのであればちゃんとした証拠を出してほしい。

例えば、Uber管理者側で、配達パートナーから注文者に連絡を取ったという履歴などは残らないのだろうか？そんなエビデンスもなしに、一方的に「配達パートナーの言っていることが100%正しいです！」のスタンスで来られるので、こちらとしてはたまったものではない。これを見ている方にUber Eats関係者がいればそこのところ早急に改善いただきたい。

Uber Eats、便利なのでまだ今後も使うが、もし次同じようなことがあったら、noteに再び顛末を投稿して出前館に乗り換える。