つながる時代に大切な「期待値マネジメント」を解説-025号-

今日は、西野（亮廣）さんのサロンの中で、
中身 ー 期待値 ＝ 満足度　ㅤ
っていう方程式の話をしていて。
この期待値マネジメントってものすごく大事なので、お話ししたいと思います。
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「期待値マネジメント」って、もともとリクルート用語で、リクルートの中ではものすごく重要な言葉なんですね。
なぜかというと、リクルートは転職、引っ越し、結婚、旅行、飲食みたいに、「ちょっと普段やらない人生の選択肢を提供する」っていうのをビジネスにしているので。
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今までやらなかったことをさせるためには、人って新しいことに対して期待をもたないと違う事をしないわけですよ。
だから、「普段と違う事をやってもらうためにいかに期待値を高めていくか？」っていう期待値マネジメントってすごく大事だし、
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一方で、旅行に行ったときのあるある問題なんですけど、旅行ガイドでみたら、「めっちゃ温泉きれい！」とか、「料理めっちゃカッコいい！」っていうのに、行ってみたら「奇跡の一枚問題」っていうのがあるわけですよ。
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つまり、温泉からものすごくきれいな富士山が見える、みたいな写真がバーンって載ってて、「うわー、この富士山見たい！」っていうことで行ったのに、
行ってみたら、実は温泉の中でめちゃくちゃかがんで斜めに見た方向でしか富士山見えません、みたいな話だったりするわけですね。
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こういう、「神の一枚問題」っていうのは、昔、ビジネスが一見さんだけを相手にしているときは、基本的には一回こっきり来ていただければそれで良いので、期待値を高めまくって来ていただければ、それで終わりだったんですけど、
お客さんとずっと継続的にビジネスをやっていきます、という話だったり、ソーシャルの時代になってくると、結局、お客さんの期待を高めれば高めるほど、現実が低いと「失望」に変わるわけですよね。
そうすると、失望がソーシャルに出回るので、結局お客さんが来てくれない、っていう状況になったんですね。
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▼ 期待値マネジメントは2段階に
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以前の期待値マネジメントは、