クレームをもらって感じたこと

皆さんクレームって好きですか？そんな訳ないですよね笑。
私も同じくデイサービスにお客様から苦情をもらったという話を聞くと人並みにへこみます。

さてここからなのですが、苦情ってみんな嫌なものだからクレーム対応をしてどうにか収めて改善のお約束をして、以後ないように対策して注意しますで完了すると思います。うちも例に漏れずそこで終わることが多いです。

ですが、私は結構しつこくてここで終わらないことがあります。苦情や要望をいただくことが重なるとちょっと間をおいて、苦情をいただいたお客様や取引先に直接電話しちゃうのです。

そこで、長い時だと1時間くらい話します。だいたいは和やかにお話できますが、時には厳しいご意見や苦情をいただく場合もあります。ですが私は電話します。それは苦情に対する改善策を現場に指示するだけでなく、その後、改善されているか、再発していないか、他に苦情はないか等詳しく要望を聞きたいからです。

私も人間なので苦情を聞くのはつらいこともある。一度収まったクレームをわざわざほじくり返して、さらに他に苦情がないかを聞いて怒られかもしれない。それは嫌じゃないのかと言われれれば正直嫌に決まってます。

ですがもっと怖いことがあります。それは顧客から見放されることです。顧客は失敗は許してくれます。しかし、顧客の苦情や要望を聞くという企業の姿勢がないと感じたら一瞬で見放されます。私は前職のコンサルタント時代、そのような事例を嫌というほど見てきました。

だから私は社員に何度も言ってます。「利用者さんの声を聞こう。家族の声を聞こう。ケアマネさんの声を聞こう」と。こんなことがありました。当社の社員が顧客からクレームをもらって申し訳ないと謝罪のメールを送ってきてくれました。それに対して私が返信したメールです。

＜ここから＞

どの会社もどんな人もクレームを恐れます。苦情を聞くのは嫌なものです。私も例外ではありません。ですが、顧客の声を聞く。この姿勢でいられるかどうかが企業の成否を分けます。重要なのは「声を聞く姿勢そのもの」です。

だから苦情をもらって私に申し訳ないと思う必要はないのですよ。苦情を言ってくれてありがたいと思って改善する。その1か月後に「その後どうですか？改善されてますか？他にご要望ありませんか？」と改めて声を聞く、それを繰り返していくこと。それを「聞く姿勢がある」と顧客は感じてくれるのだと思うのです。