顧客の体験価値を上げるために必要なこととは？

この記事は
『実践的CXM（カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント）』の内容を読み、学びと考えをまとめたものになります。

『実践的CXM（カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント）』

実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

こんな人にお勧め！
・カスタマーサクセスに関わっている方
・マーケティングに関わっている方
・新しいプロダクト作りに関わっているPdMなどの方

（※この書籍は大きな部分でCXを向上させるための一つとしてNPSに着目し、調査設計や内部でのデータ活用などのノウハウに触れられているので、今回その内容には触れませんが、その辺で悩んでいる人にもお勧めの内容です！）

現在は本当に顧客体験が重要になっている。どこのブランドから買うかもそうだし、その中でも誰から買うかなども非常に重要になっている気がする。飲食店などでもいきつけのお店でも●●さんに接客をしていただくといつもより食べ過ぎているし、結果満足度も高いという経験をしたことは誰しもあるはずである。

その中で顧客体験の重要性はわかっているものの、何から手をつければいいかわからない。やっているつもりで、顧客体験は上がっているわけではないという悩みを持っている方も多いのではないでしょうか？

私もそのうちの一人で、いかに顧客体験を高めるかを考えている中で、この書籍に出会いました。是非同じような悩みがある人の参考になればと思います。この本を読んで思ったことをアウトプットしているだけで、本の要約ではありませんので、悪しからず。※書籍の内容までは、事細かく書きませんので、気になる方は是非手に取って読んでみてください。

顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）で大事なのは満足度ではなく、感動度である！？

当たり前なところからであるが、顧客体験とは合理的な機能面だけでは決して無い。本文中にも下記のような表現がされていた。

商品やサービスがいかに優れていて、顧客の期待に応えられていても、それだけでは心の満足は与えられず、結果として良いカスタマー・エクスペリエンスは提供できないということです。

これは非常に分かる部分である。いかに機能が優れ、合理的にまとまっていても、そのサービスを選ぶかというとそうではない。少なくとも私は、その先の感情を購入しているし、買った後の満足度が圧倒的に違うと思う。

そう考えると満足度というものとは違うのではないだろうか？

よく顧客アンケートなどで、自社サービスにはどの程度満足していますか？というようなアンケートがある。満足はしている。だが、顧客体験に対しては無感情で気軽に乗り換えたり、他のサービスに手を出すということは多くあると思う。

逆のパターンもしかりで、機能などには完全には満足していないが、非常に良い体験を感じており、ついついリピートしてしまうなどということも多くあると思う。

そのように考えると、大事なのは、顧客の満足度ではなく、顧客の感動度という部分なのかもしれない。

合理的判断が優先される中でいかに個別の感動を追求するか

顧客の感動が大事という話をしたが、その中には次のような課題が生じてくる。書籍内の本文から引用する。

カスタマー・エクスペリエンスは、顧客一人一人の主観的なものです。企業側が「最高の顧客体験を提供します」と言ったとしても、それが本当に”最高”かどうかを判断するのは、一人一人の顧客。提供しているつもりの顧客体験と、それに対する実際の評価との間には、多少の温度差があるものです。

というように、感動というのは、顧客によって大きく異なる物であるということである。しかし、合理的な満足度だけでなく、この感動度合いを追求することが企業にとっても顧客にとってもHAPPYな結果をもたらすというのは結果としても出ているのである。

最近では非常に多くの効率化やデジタル化などのサービスをBtoB、BtoC問わず見かけることが多くなってきたように感じている。それらのサービスの多くが、機能として非常に合理的には良い満足度の高いものであるものが多い。ただ、それらのサービスを活用して思うのが、”何か物足りなさ”ではないでしょうか？

その物足りなさという部分が顧客体験の部分であり、全てが合理的に無駄がなくなったものは体験として非常に悪く、そこがベースにある上でもっと個別最適な個人の顧客に寄り添った体験の創出というものが重要になってくる世の中になっていると感じている。

では、どのように感動度合いを高めていけばいいのだろうか？

顧客も含めた”体験価値志向の文化”を作り上げることが重要

基本的には顧客志向な組織開発という部分が重要になってくると思います。そこは書籍内でも多く語られており、それはごもっともな内容だと思いますし、凄く勉強になる内容が多くありました。

その中でも、非常に感じたのは、社内の文化だけでなく、顧客も交えた文化を創っていくことの重要性でした。つまり、顧客の合理的価値にしろ、情緒的価値にしろ先述したように顧客によってことなってくる（合理的価値はまだ大枠そろうとは思いますが）ため、顧客の声を聞くことが重要になります。

ただ、顧客もバカではありません。話を聞いて改善してくれない相手に対していつまでも声を届けることはないでしょう。本当に関係性があり、そのサービスをより良いものにするためにという声をいただくことが重要になりますし、その声が反映されたことで顧客にとっての体験価値が高まる状態になっていないと意味がありません。

非常に難しいことですが、顧客も含めた文化創りが非常に重要なんだと思っています。ただ、「言うは易し、行うは難し」とも言われるように、自社の文化を創るだけでも難しいのに、顧客も含めた文化創りとなるとさらに難易度は高まるでしょう。

ただ、この難易度の高い文化創りが出来た時は、非常に大きなサービス体験におけるイノベーションになるのではないかと思っています。

そのための第一歩が社内の文化創出である！

先程顧客も含めた文化創りが非常に重要になるという話をしましたが、顧客から見られたときに文化としてまで昇華させるためには、そのサービス屋会社に触れる全ての顧客接点で同じような雰囲気を感じさせる必要が出てきます。

そうなると、社内にいる人全てが同じ方向を向き、同じマインドで顧客と向き合うことが必要となってきます。ただ、大事なのはデジタルを進めることで効率化重視にして、オペレーションだけを型にすることではないと思います。それは、そうなると社内の人が本当に顧客に向きあうということができなくなるからです。

本当の意味で顧客志向の文化が創られれば非常に強い会社になりますし、その先には顧客も含めた文化創出（それが最終的にはロイヤリティになっていくのかもしれません）を目指した活動をしていけば非常に強いサービスになるんだと改めて確信しました。

以前別の記事でも組織創りへの挑戦という内容は書いたのですが、目指すは高いところ！ということで、この組織文化・顧客も含めた文化創りの部分に取り組んで行きたいなと改めて思いました！

今後も色々と自分の中での体験や学びを発信していければと思いますので、もしよろしければ、いいね！かフォローをしていただければ幸いです♫