【しくじりロードマップ】カスタマーサクセス立ち上げ初月のロードマップを振り返ってみた（黒歴史）

私は2020年2月より株式会社diniiのカスタマーサクセスで仕事をしています。気付けば早くも2020年も終わろうとしており、約1年の経験になってきました。

組織のメンバーも増えていく中で、これまでの経緯などを整理しようとしていたら、入社してすぐのころに作ったロードマップが出てきたので、黒歴史ですが、公開してみようと思います。

会社非公式のアカウントでどこまで公開していいのかわかりませんが、今後ダイニーに入ってくれる方にはそんな歴史があったのかということでしみじみしてもらえればと思いますし、カスタマーサクセスの立ち上げに関わる方には反面教師として少しでも参考になれば幸いです。

カスタマーサクセスって正直何だ？

ロードマップを公開する前に、入社した時の考えを遡ってみます。

私は本当の創業メンバーではなく、途中からジョインした転職組です。
以前はブランディング・マーケティング・組織などのコンサルティング会社に勤めており、多くの企業様に並走しつつプロジェクトを進めるスタイルの会社だったこともあり、カスタマーサクセスって要はコンサルなんじゃないの？アップセルとかって、そこから信頼を得て、営業活動すればいいだけじゃないの？となんとなく思ってました。

なので、ダイニーに転職してきて、CSの責任者として動くことになったときも結局はコンサル兼営業的な感じで動くだけじゃ無いの？結局はお客様がよかったと思い、継続してくれればそれでいいと思ってました。

カスタマーサクセスの理解・事業の理解をするためには・・？？

そんな中で始めたカスタマーサクセスですが、まずは世の中で言われているカスタマーサクセスとは何かを知ることから始めないといけないなと思いました。

詳しくはこちらの記事で情報収集した全てを公開してみましたので、良ければ読んでいただきたいですが、世の中で言われているのは、サブスクリプションモデルの事業の中で、サービスを使いこなして頂き、事業を継続させるための存在という理解をしました。（今は、少し理解が異なっていますが、当時はそのような理解をしていました。）

これはSaaS企業に当てはまったことでもないと思いますし、CSだからというわけではありませんが、まず行ったのは、自社が行おうとしている事業モデルや、その中での障壁、実際のカスタマーの考えをしっかりと知ることから始めないといけないなということでした。

そこで、まずは営業のクロージングの場面への同席や、営業への同行などを行い、実際の様子を見学、そこから手探りではありますが、まず契約いただけた店舗での導入経験を通して、運用方法を確立させることから始めないといけないというように考えました。

そこで立てたロードマップがこちらです。

黒歴史：1番初めに立てたロードマップ

カスタマーサクセスもこれまでやってきたわけでもなければ、会社の中でも誰も何もわかっていない状況からのスタートでした。

そこで、何をしていくかロードマップを立てて、そのロードマップに従って進めていこうと思い建てたロードマップがこちらです。（入社して1週間とかで無理やり作ったので、今見ると超絶完成度が低いですね・・・苦笑）

考えの根底にあるのが、実際に自分自身でやってみて、そこから型などを考えればいいやというものでした。

このロードマップで良かったこと・悪かったことを振り返る

案の定ではありますが、このロードマップは全く機能しませんでした。
ありがたいことに導入店舗は勢いよく増えたので、計画自体全く白紙になってしまったこともありますが、それ以上にこのロードマップは事業というよりも個人の動きに近いものになってしまったのが機能しなかった要因でした。

事業の詳細までは、さすがに公開しきれない部分もあるので、改めて今だからこそ振り返ることで今後に活かせる内容についてまとめてみたいと思います。

良かったこと

良かったことは大きく2点です。

１．まず目標をたてて動けたこと
２．とりあえず現場の状況・プロダクトの状況を知ろうと動いた結果、ある程度プロダクトに対する知見はついたこと

ただ、何をすればいいかわからない・・・となっていては前には進めないので、とりあえずでも目標を立てて動き、その中で学びを得られたことは非常に良かったと思っています。

また、現場の色々な方の話を聞き、プロダクトを知ることができたので、そこは非常に良かったと思います。自信をもって、今のビジネスサイドで一番プロダクトを知っているといえるのはこれのおかげだと思いますし、これのおかげで、お客様にも自信をもって向き合うことができるなと思っています。

悪かったこと

振り返ると悪かったことばかりですが、まとめると下記の点かなと思います。

1.目の前のすることベースで検証として機能しきらなかった
2.自分にたまってきた知見を蓄積していなかった
3.改善・振り返りのサイクルをスピーディーにできなかった

1.目の前のすることベースで検証として機能しきらなかった

まずは営業同行を何件しようなどと、することベースでロードマップにしてしまったので、ロードマップというよりも個人の行動目標のようになってしまったことが大きな反省点です。

その結果のアウトプットが生まれづらく、自分の中での気づき・学びで終えてしまったのが反省ですね。
改めて振り返り、この反省を活かし、営業の情報をカスタマーサクセスに引き継ぐためのポイント・ヒアリングの観点などを営業チームと連携し、設計をしています。

今後の中長期の戦略を考え、何を検証すべきなのか、どういうアウトプットを出すべきなのかを明確にしたうえで、行動を決め仮説検証を繰り返していかないといけないですね！

2.自分にたまってきた知見を蓄積していなかった

次にこちらですが、ここが一番大きな反省ポイントかもしれません。自分自身でのキャッチアップが主になってしまい、自分の中ではプロダクトに精通してきたのですが、現在組織化し、人員が増える中でこれまでの経緯など全てをなかなか伝えきれずに悪戦苦闘しています。

優秀なメンバーが多いので、何とか自分のこれまでを今になってようやくアウトプットを進められているのですが、初めからこの作業をしていれば今この労力をかけずに済んだと思うと非常に申し訳なくも情けないなと思います。

とにかく学んだ経緯や過去の自分に対して残せるものは残していくことが大切です。完璧主義にならず、改善主義でとにかくアウトプットとして残すことを大事にすべきです。

3.改善・振り返りのサイクルをスピーディーにできなかった

そして最後の改善・振り返りのサイクルのスピード感ですが、正直2月から11月現在までなかなか立ち止まって考える機会がないまま突っ走ってきてしまった感があります。

今になってようやく振り返り、こうしてアウトプットなどを進められているのですが、この時間をもっとしっかりと取っておくべきだったなというのが反省点です。

1.のところにも書きましたが、まずやってみようで進めてしまったので、仮説をしっかりと立てる時間がとり切れなかったのが悔やまれますね。

是非、今後組織の立ち上げなどをされる方がいらっしゃれば、1人目は目の前の業務でいっぱいいっぱいになるとは思いますが、月に1回数時間だけでも振り返り考える時間を持つことや、他のCSの方とディスカッションしつつ自分のやるべきことを再確認するなどをお勧めします！（私で良ければお付き合いします！！）

まとめ：組織立ち上げの大変な時期だからこそこれだけはすべきだった！

つらつらと書いてきてしまいましたが、組織立ち上げを経験し（まだ全然終わってませんが（笑））、転職初月を振り返ってみて今後に活かせるものは次のポイントです！

改めてまとめると、立ち上げ時だけではなく今後も重要になるポイントだったので、今回やっぱり振り返ってアウトプットしてみて良かったなと思っております。

今後のカスタマーサクセスの活動にも役立てればと思いますし、是非仲間の方がいれば一緒に試行錯誤して行ければと思いますので、良ければフォロー良いね！などお願いします！
そして、是非振り返り会など一緒にやりましょう！笑

（最後宣伝みたいになってしまった・・・）