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CS立ち上げのあれこれから感じたこと～CSカレッジ前夜祭～

勝藤洋平 / 理想の組織への挑戦


11月8日の19時～21時にCSカレッジの前夜祭企画があった。

そこで、過去の立ち上げの話や失敗談など多くのことが語られていた。

実際にそちらの話の内容を全てまとめることはしないが、その中でも印象に残ったこと・今後いかしていきたいことなどを今後CSに関わる方のために、また自分自身のために、まとめてみる。

立ち上げ期に気を付けるべきこと

語られていた中で凄く印象的だったのが、
とにかくユーザーに向き合い続けることであるということだった。

実際に、自社でも以前社員で話し合ったときに、もっとエンドユーザーの声を拾う仕組み・仕掛けをしたいという話をしていただけに非常にホットであった。

とにかく仮説をたてて、ユーザーに寄り添いつつ検証を繰り返していく。

泥臭くもこれしかないんだなと改めて痛感させられた一言であった。

オンボーディング指標をどう設計するか？

また、現在オンボーディングの成果指標や、ヘルススコアに悩んでいるのであるが、そこにも凄くヒントになる内容をいただけた。

どうしても頭の中で中長期的に使える指標や今後も使える内容を置かないとと思いすぎていたように感じる。

もっと柔軟にフェーズによって、事業進捗によって変えていっていいんだという想いが出来た。むしろ、何も立てられないままどうしようと悩んでいても前に進まないので、まずは一歩進んでいくことの重要性を感じた。

顧客の声をどう社内に届けるか？

また、カスタマーサクセスが一番お客様と近く触れている部分である。

カスタマーサクセスにとって一番大事なことって何だと思います？

という問いに対する回答が下記であった。

まさしく、自社のプロダクトに精通していない人間が、それを使いこなしていただくことも、使いこなしていただくお客様の状態を理解することも出来ないなと思った。

このあたりは自社の今後の社内オンボーディングなどに活かしていかないといけない要素である。

また、Salesもエンジニアも顧客からの声というものは渇望しているんだなと思った。自分たちにとっては何気ない相手からのコメントも、外にいるからこそ受けられるわけで、それを常に受けていない人達にリアルに伝えることができるのは、カスタマーサクセスしかいない。

まとめ：立ち上げ重要なこと3つ

すごくざっくりとメモのような内容になってしまったが、
要は、カスタマーサクセス立ち上げに対して重要なのは、以下の3つ

・ハイタッチでもユーザーに向き合い続けること
・指標、データを一つでも決め、それに向かい続けること
（すぐに変えても、途中で辞めてもいい！完璧主義を目指さない）
・顧客の声を社内にフィードバックし続けること


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