顧客のカスタマーマーケティングをしている話

こんにちは、馬です。Vertical BtoB SaaSを提供する事業会社でCSをメインに働いています。※この記事は、cmkt Advent Calendar2019 の14日目の記事です！

#cmkt というコミュニティに関わりはじめて、皆さんのアウトプットを「ふむふむ！」と嬉しく頂戴して実践に結びつけておりますが、あまり自身の取り組みを全体に対してアウトプットできていなかったので、筆を執った次第です。少しでも皆さんの参考になれば幸いです。

さて、カスタマーマーケティングの中でも本noteでは既存顧客にリファラルで新規顧客を紹介していただくという一点のみに絞って書きたいと思います。

＜アジェンダ＞
・リファラルで顧客紹介してもらうことへの疑問
・こっからポエム
・ということで、売ってみた。
・思わぬ拾い物

いざ。

リファラルで顧客紹介してもらうことへの疑問

リファラルで新規顧客を紹介していただくと大抵がSQLでアツイ。しかも紹介してくださった既存顧客のチャーンリスクも減らせる。等々のメリットが多いのは皆さんもお察しだと思います。概念理解については長橋さんの記事が相変わらず見やすくて尊敬の眼差し…😚

さて、リファラルで紹介してもらうには、提供している自社サービスのファンになってもらう必要があるという『ファンベース』の考え方にとても強く共感しています。そのために、サクセスは当然のこと、ファンになってもらう仕掛けを作る。それがユーザー会だったり、プロダクト機能開発だったり、事例取材によるブランディングのお手伝いだったり。飲み会だったり。etc…

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なんか一方的だなぁ。これで自社におけるカスタマーマーケティングの最適解や概念をアップデートさせ続けられるのかな？と個人的には疑問に感じています。

カスタマーマーケティングの前提にはカスタマーサクセスがあるわけで。この『サクセス』をどう定義づけるかは各企業によると思うので割愛しますが、私の場合は『顧客の連続的な事業成長』とばっくり大きく定義しています。その肥やしになれれば幸い、という精神。

こっからポエム

カスタマーサクセスのためには圧倒的に顧客理解が必要で。自分が顧客の一番のファンでありたい・あるべき。3C・SWOT分析は勿論、何が魅力なのか色んな角度から把握する。顧客が属する業界ってマクロで見るとどんな位置付けで、その中で顧客はどんなポジショニングで、どんな思想で、どんなサービスをどう作っていて、どう…（割愛）

顧客からのグロスは自社への投資。それを元手に更に良いサービスにして価値を最大限還元していく。大抵の課題は点ではなく線で繋がっているから、例え自社提供サービスがverticalであっても他領域の課題も当然のように取りに行く。中長期計画を自論で言えなきゃ。そのためにはネトストも辞さ…（割愛）

そろそろ本題です。

お客様を理解するにはお客様の商品を実際に買って使ってみることは勿論、自分で売ってみることが一番の理解に繋がるのかなと。

リファラル顧客紹介をしてほしいなら、まずは自分からリファラル顧客紹介をするンゴ👊

ということで、売ってみた。

自社サービス以外を売るのって結構難しい（前職ではtoCに家を売ってたけどtoBや他社商品は未経験）。顧客によってサービス特性もターゲットも全然違う。どうしたら売れるのかひたすら試す。顧客側の難しさを理解する。売れるまでいかなくてもSQL取れるまではハックする。

…なるほど、リファラルで新規顧客紹介してもらうのって難しいね！！！

結果としてtoB・toC合わせて20商品くらいのSQLを獲得できたんですが、特にtoBにおいて思ったのは、『どんな課題に刺さるのか・PMFしやすいターゲット・プロダクト思想』が分かると売れやすい。機能説明も必要だけど最低限でOK。そして創業背景と提供サービスのポジショニングが分かるともっと売れやすい。このあたりを自然と既存顧客にお伝えする仕組みや紹介アクションハードルを下げる仕組みが必要なんじゃないかなと仮説付けて、弊社で色々と試してる最中です。※暫定なので変わる可能性あり。

ちなみに、売りやすかった順で言うと

①好きな商品×使ってる商品

②好きな商品×使ってない商品　

③使ってる商品　

④使ってない商品

でした。当然の結果だなと自分で思いつつも実際に色々やってみた結果として見えたので自信が持てました。※どの顧客・商品も好きなので③④は憶測

やっぱり好きって気持ちは大切ですね！CSとして自社サービスを好きだと思ってもらえるよう頑張らねば！

思わぬ拾い物

人間ってのは不思議なもんで、返報性の原理があるんですかね。リード渡し続けてたら逆に先方がリードをくれたりもします。プレゼント交換みたい。

あと、「御社の商品こう売ろうとしてるんですけど、もうちょい上手いやり方ないですかね？」と素直に相談すると色々コツを教えてくださったり、自社提供サービス担当外の責任者に会わせていただけたり。

加えて「逆に弊社商品だったらどう紹介します？」って相談して、顧客紹介におけるネックやクリアしてるポイントを検証する機会にも恵まれてきました。中には「リファラルでリードないんで、ターゲットいそうな界隈に顔出して捕まえてきますわ！」という男前すぎる関係性も生まれたり。ありがたや…🙏

こうして一緒に理解を深めて一緒に連続的に事業成長していきたいなぁ。

弊社におけるリファラル顧客紹介の考え方や進捗については、またの機会に。

このnoteを書こうと思ったのも、返報性の原理だったりして😊

皆さん、いつもありがとうございます！LOVE！👐