No.103　感動創庫®LFC⑨　スタッフ研修会を行いました

昨日は月に一度のスタッフ研修会を行いました。昨日の内容は経営方針書の中から「お客様に関する方針」と「お客様アドバイスに関する方針」について話をさせて頂きました。

感動創庫®LFCではお客様からのクレームをアドバイスととらえて対応していきましょうという話をしていますが、いくらアドバイスと思っても中々すべてを受け入れるのは難しいと思います。

アドバイスを受ける際に相手の立場に立って話を聞いてみましょうという話をしますが、これも本当に相手の立場に立つというのは難しい事です。
つい自分の正しさを出してしまったり、怒られるのが嫌で言い訳を先にしてしまう事がほとんどですが、相手からすればそんな事はどうでもよく、どれだけ自分に寄り添ってもらえているかが重要になります。
「自分がこのお客様だったらどう考えるだろう？」
「このお客様は何に対して怒られているのだろう？」
という相手の立場に立つという視点で考えられるようにしていけると解決に近づいていきます。
常に相手の立場に立って考える習慣が出来ると、トラブル自体が減ってきますのでそんな行動をしていきましょうという話をしました。

また、いつも勉強会で意識している事なのですが、出来るだけ実例を挙げて話をすると言う事も大切です。
スタッフさん達も、方針書の内容だけを聞いていると「ふ～ん」と右から左に聞き流されることが多いですが、自分たちの会社で実際に起こった事例で話をすると自分の事として聞いてくれます。
午後1時から2時という一番眠い時間に話をしますので、出来るだけ臨場感のある話が出来るよういつも意識していますが、昨日は丁度勉強会の始まる前にトラブルの電話があり、その話をしたら皆さんしっかりと話を聞いて頂けました。

皆さんの大切な時間を使って勉強会をしているので、少しでも有意義な時間に出来るようこれからも毎月想いを伝えていきます。