デイサービスの相談員・管理者向け！ケアマネ営業のやり方【稼働率向上】⑵

まずは自分を知ってもらう事が重要とお伝えしましたが、どうやったら早く覚えてもらえてもらえるのか。信頼関係を構築する方法と合わせて説明していきます。

接触頻度を増やして信頼関係を構築するやり方

ポイントは３つだけです。

・期限を守る
・約束を守る
・レスポンスは早く

この３つを信頼関係を構築できます。

まず、自分を知ってもらうのに有効的なのが

接触頻度を増やしましょう。

できれば会いに行って直接顔を見ながらお話しするのが良いですが、今は電話やメールやFAXなども駆使できます。

私は、利用者の様子を毎日ケアマネに電話して伝えていました。

電話では自分の名前も必ず名乗りましょう。

新規の利用者は初回利用報告をFAXで報告していました。

メールは使いませんでした。なぜメールを使用しなかったかというと、ケアマネはメールが沢山来るのでメールだと必ずしも読んでもらえるとは限らないからです。

また、FAXでやり取りをしている居宅が多かったので、電話かFAXにしていました。

介護業界はIT化はあまり進んでいないので、昔ながらの電話やFAXの方がオススメです。

ケアマネとできるだけ多く接触をする事で、覚えてもらえるチャンスが増えます。

介護計画書等の提出期限を期限内に作成する。ケアプランに書かれた内容に沿って実行する。担当者会議に時間に遅れずに出席する。FAXが届いたり電話で問い合わせが来たらすぐに返信するなどです。

当たり前のことだと思われるかもしれませんが、積み重ねることで信頼してもらえます。

逆にこれらが出来ないようであれば信用は得られるのは難しいでしょう。

ただし信用は継続です。最低でも６ヶ月はかかります。

継続することで信用を得られます。

ただし、ここで注意してもらいたいのが、ケアマネはお客様ではないということです。

お客様は利用者なので、ケアマネとは同等の立場であります。

たまに信用を得るためにケアマネをお客様だと勘違いしてしまい、ケアマネの無理な要求も受け入れる方がいますが、現場で実施できない無理なお願いは断る事も重要です。

ケアマネの無理なお願いを引き受けて、その引き受けた内容が出来なかった場合、引き受けずに断った時の何倍も信用が下がることになります。

ここの調整は生活相談員の役割ではありますが、何でも引き受けてしまう相談員の場合、現場が疲弊してしまい、他の利用者に今までのサービスが出来なってしまい、満足度が下がる原因になる事もあり得ます。

なので、現場とケアマネの調整力も必要になってきます。

出来るだけケアマネのお願いは引き受けて、無理だと思うお願いは断りましょう。

断るのが苦手な方にオススメな方法があります。

それは、その場ですぐには答えを出さずに、一旦考えてから再度電話をして丁重にお断りをする方法です。私は絶対無理だと思うケアマネからのお願いもこの方法をあえてしていました。

なぜかというと、いったん間を置く事で、ケアマネからしてみると自分のお願いを「考えてくれるんだな」と思うからです。

断られると信頼度が落ちると思われますが、誠実に受け止めて「考えてくれた」と思ってもらう事が大切なのです。

とにかく、初めは接触頻度と出来るだけ多く、信頼の積み重ねを継続して行いましょう。

私は都内で月に居宅に月に１００件回っていました。

これは都市部と地方で居宅の数が違うので何とも言えないのですが、月に１００件回るとなると、都市部でも３日前に行った居宅へ再度訪問する感じのペースでした。

営業件数は多い方が良い。

まず、営業活動はどれぐらいの量でやれば良いのか。私の経験談をお話しします。

私がデイサービスに勤務していた時は月に居宅を１００件目標にして回っていました。
これは都市部と地方で居宅の数が違うので何とも言えないのですが、月に１００件回るとなると、３日前に行った居宅へ再度訪問する感じのペースでした。
はじめは既存のケアマネから周り、その次に新規の居宅を開拓。という感じです。
ケアマネに「また、来たの？」と呆れられる事も多かったですが、だんだんと顔と名前を覚えていただけるようになりました。
電話がかかってきた時に、はじめは「相談員さんいらっしゃいますか？」だったのが、「相談員の〇〇さん」と言ってもらえるようになりました。
３ヶ月目からは、空き状況の説明をしたり、デイの特色や利用者のお話など、２ヶ月目までの頃よりも自分の話を聞いてくれるようになりました。
５ヶ月目あたりからは既存の居宅だけではなく新規の居宅にも行くようにしました。このあたりでは既存のケアマネには自分の事やデイの事も認知度が高く、それに伴って紹介も伸びていきました。
そして７ヶ月目ににようやく利用実績、売上達成しました。
その後は連続で達成できるようになり、最大で空き待ちが15人待ちという繁盛店にすることができました。

２ヶ月目までは自分の名前と顔を覚えてもらうために出来るだけ多く回ります。

覚えてもらうと変化が出てきます。

それは、自分の話を立ち止まって聞いてくれるようになりますし、相手から相談事も受けるようになります。

そして、デイの空き状況の説明をして紹介をして頂くようにこちらからお願いします。

パンフレットにも工夫を凝らしてください。

できれば会社が準備しているパンフレットではなく、手書きの手作りのパンフレットが良いです。

なぜ、手作りの方が良いかというと、手作りだと捨てられにくいからです。

パンフレットは必要なければ捨てられます。

考えてみてください。家のポストにピザ屋のチラシが入っていてピザが必要ない場合は躊躇なく捨てますよね？ただ、それが手書きで書いてあると、捨てる前に読んでみたくなりませんか？

捨てられる前に見てもらうことが大切です。パンフレットをこちらから一方的にお渡ししているのだから、見てもらえない前提でお渡ししましょう。パンフレットに少しでも目を通してもらえるような工夫が必要不可欠です。

ただし、営業に行くたびにパンフレットを変えるのは時間の無駄で、作成するのに労力が非常にかかるので、毎月変えて持っていくと良いでしょう。

手作りパンフレットには現在のデイの空き状況も忘れずに必ず記載して下さい。

あとは、一番効果がありますが、一番時間と労力がかかる方法もあります。

それは、利用者個人個人の写真や様子をパンフレット（A4の１枚の紙で良い）を担当のケアマネに持っていくことです。

これはケアマネの食いつきが非常に良いのですが、時間がかかりすぎるためあまりオススメではありません。

時間があって継続できそうな場合のみ試してみてください。

以前、デイの数はコンビニよりも多いという話をしました。そのため同じようなサービスをしているデイが点在しているため、その同じような数あるデイサービスの中からケアマネは、担当する利用者に合いそうなデイを選ぶものの、同じようなサービス内容の中でどこを基準に選ぶのか。というと、信頼しているデイサービス、もしくは、担当の人で選びます。

どこも同じようなサービス内容のデイで、迷った挙句最終選考に残った時に、最後に選ぶには「あなたがいることで選ばれる」状態になるとことが望ましいです。

もちろん利用者がどこに通所するか最終的には選ぶのですが、まずはケアマネに紹介をしてもらえない事には他社と同じ土俵にも立てません。

そして自分と自分のデイのケアマネからの好感度が高い状態でいると次々と紹介をして頂くことができます。

信頼を得ている場合は営業に行かなくても紹介はもらえるようになるのですが、若干接触頻度は減らしても良いですが決して営業は止めずに継続してください。