デイサービスの見学対応の契約に欠かせないクロージングテクニック⑴

クロージングとは？

見学対応をして契約までに持っていく流れの一環で、契約に結びつけるため、導くための作業になります。

「見学対応をしていい所までいくのに契約まで結びつかない」

「見学対応を終えて結果待ちだが、なかなか結果をもらえない」

という経験はありませんか？

これはクロージングという重要な作業が出来ていない可能性があります。

なぜ、クロージングが必要なのか？

営業で言うと商品を買って頂く事が目標。すなわち契約を取る事が目標です。

デイサービスの場合は見学対応をする上で、目標は通所してもらう事。すなわち、「契約」です。

契約は待っていても出来ません。こちらからお願いをして、契約に導いていく事が大切になります。

かといって強引に契約を勧めるのはNGです。　契約するきっかけを作る作業。

契約の「決断」をする背中を押してあげる作業をしましょう。

クロージングをする前に大切なこと

クロージングは契約を取るための、最後の詰めの作業です。

クロージングをするためには、契約を決定するキーパーソンは誰なのか把握しておく必要があります。

例えば、

キーパーソンが娘さんで見学に出席していない場合、その日に契約を取るのは難しいでしょう。逆にキーパーソンが出席している場合、契約は見学日に取ることも可能です。

あくまでも、キーパーソンにクロージングをするのが一般的です。

キーパーソンがご家族で見学同行している場合、見学者と家族にクロージングできるので、それだけで契約がとりやすくなります。

なのでキーパーソンとなる方には出来るだけ見学に出席してもらいましょう。

クロージングを実践しよう！

利用開始日を聞く

まず、当たり前ですが利用開始予定日を聞きます。

介護保険認定されており、すぐに利用を予定される場合や、あまり利用予定を急いでない場合もあります。

利用する曜日を聞く

まずは利用予定の曜日を聞きます。

曜日を聞いたら、空き状況を確認します。

この時に、利用する予定の曜日が空いていたとしてもすぐに返答しないで下さい。

「確認しますので、少々お待ちください。」と言い、空き状況を確認をします。または、確認するフリをします。（私は、確認のため一旦事務所に入ってその場から離れました。空きがある場合でもこの作業をします）

「空きは今のところ空いています。ただ、見学者がこの後他にもいらっしゃいましてその方の曜日と被ってしまい埋まってしまうこともあります。ただ、〇〇さんのために今ならこの曜日を開けておきますね。」

等、空きがたくさんある場合でも、すぐに埋まってしまう可能性があることを伝えて下さい。

この時の見学者の心理として

・すぐに埋まってしまう可能性があるなら急がなければ。
・優先的に利用予定日を空けてくれている特別感。

になります。

スーパーの買い物に行って、限定品やタイムセールを思い浮かべて下さい。人は「限定」「特別」「今だけ」などの限定感に弱いです。

返報性の原理という心理があります。

簡単にいうと、人は何かを自分に与えてくれたら、それ以上のお返しをしないといけない。

という心理なのですが、ここでは、「優先的に空けておく。」ということに対して、「利用」をして頂くことがこの心理に当てはまります。

また、考えるために一旦自宅に帰られた時、利用をしなかった場合でも、断りの一報を電話でくれるなど、契約の有無の結果が分かる確率が上がるので有効的です。なので、見学対応は親身になって対応していく事が大切です。

契約をしてもらう前提で話を進める（テストクロージング）

見学者に契約をしてもらう前提で話を進めていきます。

何故、契約するか分からない人に対して契約を前提にしていくのかというと、こちらが契約する気でないと、見学者に契約をしてもらえないからです。

今日契約をして頂く前提で話をする。これがクロージングを行う上で大切になります。

二者択一方法

質問をする時に、限られた質問をしてみましょう。

「Aですが如何でしょうか？」
という質問よりも
「AとBでは、どちらが良いですか？」

といった２択で質問して選択して答えてもらう方法です。

質問に対して、どちらかを答えないといけない状況になると、答えてくれる可能性が高くなります。質問者がどちらかに誘導したい場合も有効になります。

答えを聞きたい質問があれば２択に絞って質問をしてみて下さい。

外出先を決める

もし外出支援がある場合、あらかじめ外出先を決めてしまうのも良いです。

行きたい外出先を見学者に決めてもらいます。お出かけ先が決まればそれが楽しみとなり、契約はまだしていないのにも関わらず、利用するのが「楽しみ」になります。

もし、外出先を悩んで決めれない場合は、さきほどの二者択一方法で質問してみましょう。

担当者会議、契約の日程を決めてしまう

ケアマネが見学に同行している場合はその場で日程調整も可能です。ケアマネ不在の場合は、家族の都合の良い日と時間をお聞きして、後でケアマネに調整の連絡をしましょう。

契約する日にちが決まれば、契約率はさらに高くなります！

ただ、ここで注意しておきたいのが

見学から契約、担当者会議の日にちまでの期間は出来るだけ短くしておきましょう。

見学者はデイを利用したいと思う気持ちが今がピークだからです。

見学が終わり自宅に帰って冷静になって考える時間が長くなればなるほど契約率が下がります。

しかし、契約日が決まったからといって油断は禁物です。

書類に印鑑を押すまでは、人の気持ちは変わる。ということを覚えておきましょう。

なので見学から契約までの期間は短ければ短い方が良いです。