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推薦図書

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個人的な推薦図書をまとめています!
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#NPS

おもてなし幻想 ~「顧客体験の足し算」よりも「顧客努力の引き算」~

こんにちは。たけぶち(@k_takebuchii)です。 最近読んだ「おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係」について共有します!! 本書のテーマ本書のテーマは顧客努力を減らしてディスロイヤルティを緩和することです。 本書における「ロイヤルティ」「顧客努力」の定義は以下の通り。 ロイヤルティ(p.33) ①再購入(顧客があなたの会社から引き続き購入すること) ②顧客内シェア(時間の経過とともに顧客があなたから購入する割合が増えること) ③アドボカシー(顧客

ネットプロモーター経営 ~顧客ロイヤルティ指標 NPSで「利益ある成長」を実現~

こんにちは。オズビジョンで採用広報インターンをしている「たけぶち」(@k_takebuchii)です。 インターンを始める際、社員の方が「オズビジョンはNPSを重視している」とおっしゃっていました。 そもそもNPSって何? って感じだったので、『ネットプロモーター経営 顧客ロイヤルティ指標 NPSで「利益ある成長」を実現する』を通読することにしました!! 〇NPSとは?NPSとは「Net Promoter Score」の略称です。 「0点~10点で表すとして、当社の