おもてなし幻想 ～「顧客体験の足し算」よりも「顧客努力の引き算」～
こんにちは。たけぶち(@k_takebuchii)です。
最近読んだ「おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係」について共有します！！
本書のテーマ本書のテーマは顧客努力を減らしてディスロイヤルティを緩和することです。
本書における「ロイヤルティ」「顧客努力」の定義は以下の通り。
ロイヤルティ（p.33）
①再購入（顧客があなたの会社から引き続き購入すること）
②顧客内シェア（時間の経過とともに顧客があなたから購入する割合が増えること）
③アドボカシー（顧客
