おもてなし幻想　～「顧客体験の足し算」よりも「顧客努力の引き算」～

こんにちは。たけぶち(@k_takebuchii)です。 最近読んだ「おもてなし幻想　デジタル時代の顧客満足と収益の関係」について共有します！！ 本書のテーマ本書のテーマは顧客努力を減らしてディスロイヤルティを緩和することです。 本書における「ロイヤルティ」「顧客努力」の定義は以下の通り。 ロイヤルティ（p.33） ①再購入（顧客があなたの会社から引き続き購入すること） ②顧客内シェア（時間の経過とともに顧客があなたから購入する割合が増えること） ③アドボカシー（顧客