トラブルへのクレームは、頭が固さと比例する

私は情報システムの担当者です。
日々の運用をしていると、システムが止まるトラブルはどんなに注意しても起きてしまいます。

「業務がとまるから緊急に復旧して！！」
とヒステリックにクレームを言う人と、言わない人がいます。
その違いは何でしょうか？

普段そういった問い合わせを受けていて気がついたのは、頭の固さとクレーム量には関係があるということです。
頭の固い人ほど緊急という言葉がでてきます。

なぜクレームを言うのか？

突然システムが使えなくなったときに、パニックになる理由は次の２つが考えられます。

• どのような影響がでるかわからない

• 代替手段が思い浮かばない

例えばアマゾンのサイトが止まって、トイレットペーパーを買えなかったとしましょう。そのとき、何日分の在庫があるかわかっていたら、すぐにサイトを復旧してとパニックになることはありません。

トイレットペーパーであればアマゾンから買わなくても別サイトや実店舗からでも買えます。

このように代替手段の選択肢を多く考えられる人ほど、突然トラブルが起きても柔軟に対応できます。

ですが代替手段を思い浮かばない人はどうでしょうか？
アマゾンからトイレットペーパを今買わないといけないという条件に縛られている人は、「緊急にサイトを復旧させて！！」とクレームを言うしか方法がないのです。

まとめ

これに気がついてから、不満を言う前に少し考えるようになりました。
「トラブルに不満を言うのは、自分が頭が固いと言っているのと同じだぞ」と。

電車のトラブルで遅延が発生したときに駅員にクレームを言っている人を見たことありませんか？これも同じです。

「急いでいるんだったら、別の電車の経路やタクシーを探せばいいのに」
「相手先に説明して、時間調整をすればいいのに」
と思うことでしょう。

トラブルに遭遇したら、自分の柔軟性をあげる訓練だと思っていきたいと思います。