#57 続けて2件の配送遅延に見舞われたことで感じる配送サービスの見直しへの期待について

2000年代後半からAmazonの利用を始めました。配達が物凄く速い上に、正確で非常に使い勝手が良く、プライプ会員にもなり愛用しています。個人店でのオンラインショッピングも度々利用し、また、5年ほど前から楽天市場やスーパーでの食材宅配なども使っています。

物流に関しては、ここ数年、配送料の値上げで対策は講じられてきたのだと思いますが、2件続いた、これまでに体験のないケースに遭遇し、宅配の需要過多・人的供給制約に合わせた抜本的なオペレーションの見直しをされてはどうかな、と思っています。

化粧品の購入で体験した事例

楽天市場で化粧品を1点購入。自宅マンションに宅配ボックスが設置されており、そこに収まる小さな荷物のため、日時指定はしませんでした。注文の翌日、発送の通知が届き、その翌日に配達されると記載がありました。配送業者は佐川急便で、LINEの友達に登録していることから、荷物お届けのお知らせが届きました。ご利用の方はご存知かと思いますが、ここで配送状況を確認できます。

佐川急便で日時指定しない場合、毎回、夜に配達くださることから、丁度在宅していたので、そろそろ届くかなとインターフォンの音を聞き漏らさないように気を配っていました。すると、手元のiPhoneにインストールしている楽天アプリ「荷物を持ち帰りました」と通知が届きました。すぐに、LINEで佐川急便の配達状況を確認すると「持戻りしました」との表示されました。

インターフォンの聞き漏らしは考えられませんでしたが、念の為、ポストまで足を運びましたが、「不在通知」は入っていませんでした。

楽天市場への問い合わせ

アプリを通じ、購入先店舗に問い合わせをし、下記の回答をいただきました。

状況につきましてこちらの窓口でご案内を行いところではございますが
配送会社の方でお客様へお荷物をお届けしている為、当店の方で状況の詳細が分かりかねてしまいます。

誠に恐れ入りますが、詳細のご確認につきましては
最寄りの配達営業所までご連絡を頂けますと幸いでございます。

その他お気づきの点やご不安な点がございましたら、
お気軽にご連絡くださいませ。お待ちしております。

今後共ご愛顧の程、宜しくお願い申し上げます。

楽天市場アプリ問い合わせ回答

こちらの回答を受けまして、佐川急便に問い合わせをしました。

佐川急便への問い合わせ

1度目の問い合わせに対しては、遅延に対するお詫びをいただきました。配達の方も、直接お詫びを伝えようとして下さったようで、当日は不在で宅配ボックスに保管くださいましたが、複数回お尋ねくださり、都度、着信も残して下さっていました。無事、購入品を受け取りました。

私が問い合わせが、「遅延に対する指摘」と受け取られた様で、配達の方のご負担をおかけしてしまったことに対して申し訳なく思っています。このことは、問い合わせメールの回答からも分かります。

配達を遅延させ、ご迷惑をお掛けしましたことを深くお詫び申し上げます。

＜一部省略＞配達員がお荷物を集配車へ積み込み、担当エリアの配送をしておりましたが、日時指定が集中したことにより、一部のお荷物を配りきれず持ち戻っておりました。

佐川急便から頂いた問い合わせ回答

配達員の方の対応と、メールでの回答から、質問の意図が伝わっていないことが分かったため、配達員の方におかけしたご負担のお詫びも兼ねて、下記2点の趣旨を記した返信をさせていただきまました。

①急ぎではなく、また、配送指定もしていないので、遅延と捉えていない
②配達が出来ず持ち帰ったことが分かるような通知に変更して貰いたい

また、楽天市場とのアプリ連携でも、不在による持ち帰り、とは違う内容の通知に変更していただきたいこともお伝えさせていただきました。
ここまでで、気力がつき、楽天市場の購入先店舗への連絡はしておりません。

Amazonでの購入品のクロネコヤマト便配送での遅延について

ベランダ掃除用に箒とちり取りのセットを購入しました。配達予定日が1週間ほど先で、到着を首を長くして待っていました。本日配達予定の通知が届いたあと、遅れるかもしれない、と2度目の通知が届きました。その通知の日には未着でした。今回はヤマト便で、iPhoneのクロネコヤマトアプリにも通知がありました。翌日、お昼過ぎに出先でアプリから配達状況を確認したところ未着だったため、当日帰宅可能な19時ー21時を指定しました。20時頃、再度アプリを確認しましたが、配達中でも、また、最寄りの営業所にも届いていないため、クロネコヤマトへ電話をかけました。

最寄りの営業所から折り返しのお電話を頂いたところ、発送から４日間ほど要することがあり、それを過ぎると行方不明とされる、という趣旨の説明をいただきました。荷物の所在が確認できるのは、翌日になり、かつ、夕方まで要することもあるとのことでした。その説明の中で、クロネコヤマトからAmazonにキャンセル＝要するに返品の手続きを行なってくださることが可能であると聞かせてくださいました。

通話の翌日に荷物が見つかり、翌々日に配達されれば良しと出来ますが、一方で翌日見つかなないとなると発送から４日間＝通話の翌日から残り丸２日間待ってから、行方不明扱いで対応となるということは、ベランダ掃除がどんどん先延ばしになってしまいます。

そこで、通話口の方から、キャンセルについての話題も出たので、お言葉に甘えてクロネコヤマトからAmazonへ手続きいただき、私は、その時点でもう一度購入手続きをさせていただきました。

無理のない、確実な日程での対応へシステム変更いただくことを期待します

そもそも、どちらの配送業者もキャパシティオーバーです。アプリが進化して、配送予定をリアルタイムで通知することから、受け取り側にも心配というストレスがかかり、配送業者への問い合わせも増加し、その対応で負担が増加しています。人員体制を増やすことは出来ないはずなので、現状の人員体制で可能な配送スケジュールとアプリ通知のシステム改善をすることの方が必要だと思います。

ネットスーパーは、配達指定時間枠の上限がありますが、宅配も、上限を1日も早く設定した方が良いかと思います。

ユーザーがこんなことを書くまでもなく、すでに、各社の中枢では、新しいシステム構築に向けた準備がもうすぐ整うことを期待しています。

ちなみに、一社だけの事例を指摘するとそこだけの問題と片付けられてしまうので、あえて、ネット通販・配送業界全体の改善が必要と思われるので、複数の社名を上げさせていただきました。誤解なくお読みいただけると良いのですが。。。

以上です。