クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル

本書はクレーム対応のプロが教える、お客様の感情に寄り添う新しい対応法を紹介した一冊です。

「お客様の怒りは、その人の価値観や感性に基づいて発生するものです。そのため、私たちが正しいと思っていることが、お客様にとっては不快であったり、不合理であったりすることがあります。そのような場合には、お客様の気持ちを否定したり、論理的に説明したりするのではなく、まずはお客様の気持ちを受け止めて、共感してあげることが大切です。」

上記の文章は、本書でもっとも大切にすべき内容だと感じました。
自分が正しい、相手は正しくない、以前に考えるべきことです。

- 序章　クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本
- １章　「お気持ち対応」８つの原則
- ２章　こんな対応では「泥沼化」する！ 「お客様対応」１０のタブー
- ３章　正しい“お怒り対応”とは？ ６つの「ＯＫ対応」
- ４章　現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」
- ５章　ＮＧ表現をＯＫ表現にする「言い換えリスト」
- ６章　具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例

5章では、クレーム対応で使うべきでないＮＧ表現と、それを改善するＯＫ表現についての「言い換えリスト」です。
ＮＧ表現は、お客様の気持ちを無視したり、反論したり、責任を回避したりするような言葉です。
ＯＫ表現は、お客様の気持ちを受け止めたり、共感したり、解決策を提案したりするような言葉です。
本書では、ＮＧ表現とＯＫ表現の違いを具体的な例で説明しています。
言葉の使い方を変えるだけで、お客様の反応や印象が大きく変わることが分かります。
この章を読むことで、クレーム対応でのコミュニケーションスキルが向上すると思います。

６章の「具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例」です。
この章では、電話やメール、窓口などの様々なシーンでのクレーム対応の実例が紹介されています。
それぞれの事例において、お客様の怒りの原因や背景、対応のポイントや注意点、具体的な対話の内容などが詳しく解説されています。
実際に起こりうる事例を読むことで、自分の仕事にも応用できるスキルやノウハウが身につくと感じました。

本書は、クレーム対応に悩むビジネスパーソンにとって、非常に参考になる一冊だと思います。
お客様の怒りを理解し、解決するための新しい対応法を学ぶことができます。
お客様との関係を良好に保ち、信頼を築くためにも、ぜひ読んでみてください。