口コミでお客さまをもっと幸せに。レビューチームの仕事とは？

2022年3月11日 13:37

こんにちは！日本フードデリバリーの鈴木です。

今回は、くるめし弁当の成長とともに増え続けるお客さまからの声（=口コミ）に向き合う、レビューチームの渡邉さんにお話を伺いました。

2019年、渡邉さんの入社と同時に立ち上がったレビューチーム。それまで専任の担当者がいなかったこともあり、返信内容や返信までのスピード感にばらつきがありました。

そこでまずは、お客さまから寄せられた口コミに安定した品質、スピードで返信するためのルールや仕組みを考えるところからはじまったそうです。当時、チームには渡邉さん1人。そこから約3年が経ち、現在はMGR1名、社員1名（渡邉さん）、スタッフ6名でお客さまの口コミに向き合っています。

そんなレビューチームですが、成長を続けるくるめし弁当に寄せられる口コミは年々増加しており、常にチーム体制の強化が求められています。今回はそんなチームの在り方などにも着目しながら、レビューチームの業務についてご紹介できればと思います。

くるめし弁当のレビューチームの業務に興味がある方はもちろん、お客さまに寄り添った仕事をしたい、ホスピタリティを活かして仕事をしたい、という方もぜひご覧ください！

入社を決めた決め手は…

ー渡邉さんが日本フードデリバリーに入社を決めた決め手を教えてください
日本フードデリバリーやくるめし弁当のことはスカウトメールをきっかけに知りました。当時は職種への強いこだわりはなかったのですが、届いたスカウトを読んで直感的に「あ、いいかも」と感じたのを覚えています。

これまで私はwebサイトのコンテンツ企画やディレクション業務、アプリを利用するお客さまのサポート業務などを経験してきましたが、仕事を選ぶ軸になっていたのは「使う人が幸せになるサービスに関わりたい」という想いでした。

実際に面談で代表の石川と話をした時、お客さまのために良いサービスを提供したいという思いがひしひしと伝わってきて、とても共感したんです。日本フードデリバリーに入社を決めた1番の決め手は、この石川との面談だったと思います。最初の面談で代表が直接話をしてくれたのも印象的で、風通しの良さや、サービスに対する想いも汲み取ることができました。

実際に話をしたことで、お客さまにより良いサービスを提供するために自分のこれまでの経験を活かせそう、と入社後をイメージすることができましたし、食が大好きなので食を扱うサービスという点でも自分にマッチしていると思い入社を決めました。

レビューチームの仕事とは

ー現在はどのような業務をされていますか？
レビューチームでは、くるめし弁当に寄せられたお客さまの口コミに関すること全般を担当しています。

主には…

・日々寄せられる口コミの件数や内容を確認、順次返信する
・お客さまがお困りになったことが伺える口コミを関係各所に連携し、適切に対応する
・口コミ返信に対するお客さまの満足度を測り、改善を重ねる
・お問い合わせフォームに届く口コミに関連したお問い合わせに対応する

というような業務です。

口コミ返信

上記以外に、私自身の業務としては

・安定した口コミ返信を行うための体制強化
・お叱りの口コミへの対応
・チームスタッフの育成、管理

などがあります。

現状だと体制強化のために、返信するのに十分な人数を確保するための採用や、スタッフがスムーズに返信業務を行えるようにするためのマニュアル整備や仕組みづくりなどに時間を割くことが多いですね。返信スタッフを増やすために、採用にはもちろん注力しながらも、その他の手段なども調査して、安定してチームを運営するための色々な方法を模索しています。

ーレビューチームでの働き方はいかがですか？
感染症拡大防止のためにレビューチームでもテレワークを取り入れていて、現在は週の半分をテレワーク、もう半分を出社というような勤務形態になっています。

残業はほとんど無いので、テレワークの日は終業後すぐに夕飯づくりに取り掛かれたりと、今までは想像もできなかった生活が送れるようになりました。

プライベートで1番変化があったのは、夫婦の会話が増えたことですかね…！笑
2人とも働いているので、テレワーク導入前は平日に話す時間があまりありませんでしたが、今はお互いテレワークの時は一緒に昼食を食べているので自然と会話する時間も増えました。

レビューチームの仕事で得られるもの

ーこれまでのレビューチームの業務を振り返ってみていかがでしょうか
そうですね…先程もお話しした通り、チームの立ち上げから、より良い体制を作るための過程を一貫して経験できたのは貴重な機会だったと思います。安定して口コミに返信するための仕組みづくりや体制構築に携わることができて仕事の幅が広がったと感じています。

あとは、お客さまの気持ちに寄り添って文章を作成する仕事なので、相手がどういう気持ちなのかを推察する力や、基本的な文章作成能力などは向上しましたね。

それ以外では、以前リピート改善チーム（旧：リピート向上委員会）との対談でもお話しした内容にはなるのですが、これまでに蓄積された口コミをデータとして活用するための取り組みなども行っており、そういった新しいことに柔軟に挑戦できるのは特徴かもしれません。

データ活用のためには、お客さまから届いたテキストを、どういう分類でどのように分析するのかなども０から考える必要がありました。フレームワークを作るのはこれまで経験したことがなく大変ではありましたが、これからの社会人人生でも活かせる考え方などを学ぶ機会となりました。

作成したフレームワークを基にリピート改善チームが各弁当店の課題を特定し、改善しているのを見ると、「使う人が幸せになるサービス」に近付くために自分も少しは貢献できたかな…と嬉しい気持ちになります。

ーレビューチームの仕事のやりがいはどのような点ですか
いくつかあるのですが、1番は口コミの返信を通して、お客さまが抱くくるめし弁当への印象を変えられる可能性がある、ところでしょうか。

お客さまから、くるめし弁当が期待を下回るサービスを提供してしまったことが伺える口コミをいただいた時、お客さまの残念だった、失敗したという気持ちに寄り添いながら返信したところ、「今回は残念だったけど、返信をもらったからまた使ってみます」とフィードバックをいただいたことがありました。

口コミ投稿でやり取りが終わっていた場合、お客さまにとってくるめし弁当は残念な体験をしたサービスで終わってしまいますが、口コミ返信によって、もう1回チャンスをいただくことができたことは担当者としてとても嬉しかったです。

今後もチーム全体で、万が一残念な体験を提供してしまった場合に返信を通してお客さまのマイナスな気持ちが少しでも解消され、サービスの信頼を取り戻すきっかけを作れるような対応を心がけたいと思います。

これからのレビューチームについて

ーこれからチーム全体で目指していきたいことを教えてください

①タイムリーな返信
②口コミ返信への満足度向上
③口コミのさらなる活用で“お客さまが失敗しない体験”を実現する

この3つが、私たちレビューチームが成し遂げたいことです。

現状では、お客さまからの投稿件数に対してスタッフの人数が不足しており、返信までにお時間をいただいています。タイムリーな返信が、②にも記載した口コミ返信へのお客さまの満足度を向上させる要因の1つだと思うので、体制構築を急いで実現したいと考えています。

口コミ返信への満足度は口コミを書いてくださったお客さまからのアンケート結果を基にスコア化しているのですが、その数値を少しずつでも向上させていきたいと思っています。これはお客さまにより良いサービスを提供する、というのももちろんそうですがスタッフにやりがいを感じてもらう、という点でも大切な指標だと思っています。お客さまからの良いフィードバック・悪いフィードバック両方を共有して、1番寄り添うべきお客さまの姿がぼやけないように、チーム全体で意識して取り組んでいきたいです。

最後に、すでにはじめている店舗改善やドライバー評価への口コミ活用から範囲を広げて、お客さまが失敗しない体験を実現するためのさらなる口コミ活用にも取り組んでいきたいです。くるめし弁当ではお客さまに失敗しない体験を提供することをとても大切にしていますが、まだ100%提供できているとはいえません。口コミは、どんな失敗体験があったのかを知る手がかりだと考えています。お客さまの声に耳を傾け、そして拾い上げ、様々な改善に活かしていけるようこれからも向き合っていきたいと思います。