Lemino (NTT docomo) に返金を要求
NTTドコモが提供する動画配信サービス Lemino （旧名称：dTV）のライヴ配信チケットを購入して視聴、開始から3時間ほど経ったとき、突然このようなエラー画面となり、その後少し時間をおきながら何度アクセスし直してみても変わりませんでした。
以下、Leminoサポートセンターの「お問い合わせページ」（NTT docomo）の記録です。
私：
@JAM EXPO 2023 DAY1 ストロベリーステージ リピート配信
エラーが発生しました。しばらくしてからもう一度お試しください。(PM1003)
アーカイブ無しのリアルタイム配信のみなのに、もう一度お試しも何もないですよね。
返金してください。
2023/08/29 18:03
私：
チケットは楽天チケットで購入しました。
受付番号 XXXXXXXXXXXX
視聴コード：XXXXXXXXXXXXXXXX
DAY2も購入しましたが、配信トラブル当日の問い合わせに対処されないようではもう信頼できません。こちらも返金してください。
受付番号 XXXXXXXXXXXX
視聴コード：XXXXXXXXXXXXXXXX
2023/08/29 19:04
2023/08/29 19:04
Leminoサポートセンター：
Leminoサポートセンターです。
このたびはご視聴に際し、ご不便をおかけして申し訳ございません。
誠に恐れ入りますが、先日配信されました「＠JAM EXPO 2023 supported by UP-T【DAY1】リピート配信」におきましては、
Leminoのサーバー監視上では大きな速度低下は認められず、
再生リクエストに対しては正常にレスポンスを返していた状況となっております。
また、他のお客様から同様のお問い合わせも発生しておらず、
Leminoサポートセンター内においても、正常に配信されたことを確認しております。
誠に恐れ入りますが、このたびお問い合わせいただきました事象につきましては、
お客様のご利用端末、またはご利用環境固有の事象である可能性がございます。
パソコンにて正常に再生が行えない場合は、
以下URLのFAQに記載の対応をお試しいただきますようお願いいたします。
■パソコンで動画を再生できない
https://faq.lemino.docomo.ne.jp/--649ffeaec666d4001cfdeb9b
もしFAQでご案内してる方法でも改善が見られない場合は、
以下の操作をお試しください。
1.通信状態が良好なことを確認後、ブラウザを再読み込みする
2.「1.」で改善しない場合は、Leminoサイトからログアウトし、再度ログイン後再生を試す
3.「2.」で改善しない場合は、別のブラウザにて再生を試す
※Leminoは以下の環境にてご利用いただけます
■Windows
OS：Windows 10/11
ブラウザ：Edge 最新版/Chrome 最新版
■Mac
OS：macOS Catalina 10.15以上
ブラウザ：Safari 12以上/Chrome 最新版
※OS、ブラウザは最新のバージョンへアップデートしてご利用いただきますようお願いいたします
また、ご購入ページにもご案内しておりますとおり、デジタルコンテンツの特性上、
購入確定後のキャンセル・返金についてはお受けいたしかねます。
ご了承いただきますようお願い申し上げます。
何卒よろしくお願いいたします。
Leminoサポートセンター
担当：栗田
2023/08/30 11:27
私：
3時間ほど視聴できていました。したがって視聴環境のせいではありません。しかし突如、報告のエラーとなり、何度やり直しても同じでした。私は現にサービスに対して支払いを行い、そして現に、その間配信は視聴できなかったんですよ。ブラウザでエラーとなる様子の動画も録ってあります。それで原因は何ですか？原因が不明なのに顧客の環境のせいだとなぜ言えるのですか？当然に納得いきません。返金してください。でなければ訴えます。
2023/08/30 15:19
私：
現にサービスを提供できなかったのに金は取る。返金しない。これは公序良俗に反します。理屈が通りません。
2023/08/30 15:21
私：
それから、他の客からクレームが無いから私も正常にサービスを受けられていたはずだとする主張には根拠がありません。他の客は関係ありませんよね。私とあなた方の問題です。
2023/08/30 15:22
私：
OSはWindows 10 Pro 22H2、ブラウザは Microsoft Edge 116.0.1938.62 (公式ビルド) (64 ビット) いずれも最新の状態にアップデートしてあります。
そして繰り返しますが、正常に視聴できていたんですよ。それが突然報告のエラー画面となり視聴できなくなったんです。
原因は何ですか？私の環境ですか？違いますよね。
私は支払いを行い、当然受けられるはずのサービスを受けられなかったんですよ。そしてそれは私のせいでも私の視聴環境のせいでもありません。
あなたはそれを納得できますか？
2023/08/30 15:26
私：
お客様のご利用端末、またはご利用環境固有の事象である可能性がございます。
なんでそんなことが言えるのですか。根拠が希薄ですよね。憶測ですよね。
2023/08/30 15:27
私：
金を返してください。
2023/08/30 15:28
私：
エラー PM1003 と PM3004 を観測しています。これらは何ですか？理解できるよう説明してください。
2023/08/30 15:32
私：
また、エラーメッセージには「しばらくしてからもう一度お試しください。」とありますが、オンデマンドでなくリアルタイム配信において、これは筋が通りませんよね。しばらくして試して配信が視聴できるように回復したとしても、その間の配信は結局視聴することはできないわけですよ。お金を払っているのにですよ。それでは当然、金返せとなるでしょう。
2023/08/30 15:35
私：
現にエラーが発生して提供されていなかったサービスについて返金対応しない理由が「サービスは提供できていたはずだ。こちらは悪くない。そちらのせいである可能性がある。」という、ただの身勝手な憶測では筋が通りませんよ。
2023/08/30 15:45
私：
なぜそのような目線で顧客と話ができるのですか？
2023/08/30 15:47
私：
追加質問に回答は無いのですか？回答できないのですか？回答できなくても返事はするのが一般常識ではないですか？
2023/08/31 21:07
私：
今日になっても返事が無いというのは一体どういうことですか？
2023/09/01 22:14
ご覧のとおり、トラブル発生時に対応することはなく、翌営業日の昼近くになって、杓子定規な回答を一度返してきただけで、その後の追加質問に対しては、翌日もそのまた翌日も、回答どころか何の返事もありません。
上記の回答があった時のNTTドコモからの自動送信メールでは下記のように言っています。
平素よりLeminoをご利用いただきまして誠にありがとうございます。
この度は、お問い合わせいただきありがとうございます。
お客さまからお問い合わせいただきました内容につきまして、新しいメッセージを受信しましたので、ご連絡いたします。
お手数をおかけしますが、メッセージの内容は以下のリンクよりご確認ください。
https://support.web.docomo.ne.jp/addQuestions?ticketNumber=XXXXXXXXXX
※本日より一定期間経過しますと上記リンクからは追加でご質問いただけなくなりますのでご注意ください。
追加質問できなくなった場合は、新規でお問い合わせ下さい。
お問い合わせをいただき、ありがとうございました。
引き続き「Lemino」をご愛顧賜りますよう、お願いいたします。
----------------------------------------
本件に対する再お問い合わせは上記リンクからご連絡ください。
「本件に対する再お問い合わせは上記リンクからご連絡ください」ということなので、上記のように追加でこちらの主張と合わせてあらためて問い合わせをしたのに、回答はおろか、一言の返事すらありません。
今後の進展はここに追記していくつもりです。
私：
noteに記事を書いて公開しました。随時更新します。 https://note.com/jahitagaki/n/n657befd03d81
2023/09/01 22:52
新しい週が始まっても返事が無いので、一体どうなっているのか調査し釈明してほしいという問い合わせを新規に行ったところ、やっと下記の返事がきました。
Leminoサポートセンター：
Leminoサポートセンターです。
ご申告いただいております事象により、
お客様にご不便をお掛けしており、誠に申し訳ございません。
また回答にお時間をいただいている点につきましても、重ねて深くお詫び申し上げます。
大変恐れ入りますが、
このたびの事象につきましては、
エラー発生の要因も含めて、現在も継続調査中でございます。
また、現在までの回答において、
お客様にご案内可能な情報がないことにより、
ご要望に沿った明確なご案内ができず、ご不快の念をお掛けしている点について
重ねてお詫び申し上げます。
本事象につきましては、
お客様へご案内可能な情報が確認でき次第、こちらからご連絡させていただきますので、
お時間を頂戴いたしたく存じます。
誠に申し訳ございませんが、何卒ご理解賜りますようお願いいたします。
Leminoサポートセンター
担当：村橋
2023/09/04 13:14
Leminoサポートセンター：
Leminoサポートセンターでございます。
この度は、お客様に十分にお楽しみいただく事が出来ず大変申し訳ございませんでした。
また、ご回答にお時間を要してしまい誠に申し訳ございませんでした。
最初にご報告いただいたエラー内容についてご説明させていただきます。
■PM1003
以下のいずれかで動画描画に失敗したエラーとなります。
・視聴環境のネットワーク通信速度が基準値に達しておらず、データ取得が間に合わない場合
・視聴環境のCPUやメモリの処理速度が基準値に達しておらず、データ処理が間に合わない場合
■PM3004
ブラウザにおいて DRM(デジタル著作権管理) が正しく処理されなかった場合に発生するエラーとなります。
上記2つのエラーはお客様の視聴環境に起因するため、基本的に返金はお断りしております。
ただし、今回お客様が推奨のブラウザでご視聴いただいていることや、
お客様の視聴履歴等を確認させていたき十分にご視聴頂けていない状況を踏まえ、総合的に判断させていただきました。
つきましては、今回は回答までにお時間を頂戴したお詫びの意も含め、該当料金をお返しさせていただきます。
ご購入いただいた楽天チケット社と連携して返金させていただきますので、
以降は楽天チケット社からの連絡をお待ち下さい。
Leminoサポートセンター 担当：金子
2023/09/05 19:05
結論として返金に応じるということですので、こちらから物申すのはおしまいにします。
しかし、この回答からは Lemino のサービスを安心して利用することはできないなと思いました。
Leminoサポートセンターは、起こったエラーはすべてこちらの視聴環境に起因すると結論付けています。
では、こちらの視聴環境はというと、
昨今の標準以上の高スペックのデスクトップPC
十分な搭載メモリ
最新版にアップデートされた、推奨されているOS
最新版にアップデートされた、推奨されているブラウザー
10BASE-T接続のLAN
信頼できるプロバイダーの光回線
そして当日は
Leminoの視聴を始めてから何時間も問題なく正常に視聴できていた
Leminoがエラーになったとき、PCやLANに余計な負荷が加わったわけでもないし、PCにもLANにも特に異常は無く、また回線にも障害はなく、Lemino以外のすべては良好だった
したがって、「エラーは視聴環境に起因する」と断じられても、これはちょっと「そうですか」と納得することはできません。上記のとおりの良好な環境で視聴できていても、突然エラーが発生して、それ以降視聴できなくなり、その原因は視聴環境にあるとして、当然に受けられるはずのサービスを受けられないまま、お金だけ巻き上げられるかもしれない。今回、現実にそうなってしまいそうになったわけです。そんなことが現実に起こり得るサービスを購入して、安心して楽しめるでしょうか？
これが、少しの中断程度で済んだなら、まあ受忍限度内ではあると思いますが、その限度を超えるトラブルでした。
また、これがオンデマンド配信で、アーカイブを再視聴することで解決できたなら、時間は少々無駄にすることになるけれども、返金を求めることはありませんでした。しかし今回はオンデマンドではなく、その配信時間でしか視聴できないライヴ配信でした。
その瞬間にしか観られないライヴ配信のエラーなのに「しばらくしてからもう一度お試しください。」と表示していたのも問題です。しばらくしてから試して回復したとしても、これは、それまで視聴できなかったという顧客の不利益について無視を決め込んでいることになります。
そして、このメッセージ「しばらくしてからもう一度お試しください。」が表示されたら、普通は「しばらくしたら回復するだろうという案内だ」と受け止めると思います。しかし、エラーの内容からすると、そう案内してしまえる根拠が不明です。このあたりにもシステムのエラー処理のいい加減さが伺え、信頼できません。
私は日頃、他社の様々な配信サービスもいろいろと利用していますが、このようなひどい経験をしたのはLeminoが初めてです。トラブル自体もそうですし、その後のサポートもそうです。
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