日立の家電修理サポートから、サポート業務の真髄を学ぶ

　毎毎お世話になっております。今回、日立の洗濯機が壊れた（？）際、日立の方の対応が素晴らしかったので、Noteに書きたいと思います。

４行まとめ
１．日立の洗濯機が壊れ、サポートセンターに電話
２．サポートセンターの方は丁寧で、直ぐに洗濯機修理の手配をしてくれた
３．最終的に、直ぐに洗濯機が直った。良かった。
４．一連のサポートの中で、日立の対応は素晴らしかったです

１月３１日（水）洗濯機が壊れる

　洗濯機の糸くずフィルターを掃除した直後から、「乾燥機フィルター」のランプが点滅し、洗濯機の洗濯機能も乾燥機能も使えなくなりました。トラブルシューティングを試みたものの、どうにもならず、日立の家電修理サポートに電話しました。電話では、リセットコマンドとかを聞けるかなと思ったのですが、特にそういうものは教えて貰えず、「修理担当者が伺います」という話になりました。オペレーターの方は終始丁寧でしたし、電話も直ぐに繋がりました。
　電話で修理の予約をするのは面倒だったので、ネットから改めて予約し、２月６日（火）に修理担当者に来て頂く事になりました。

２月３日（土）コインランドリー

　洗濯機が使えない間は、近所のコインランドリーを使用しました。コインランドリーの夜の匂い、雰囲気って何故か癒やされますよね。なんでだろう。１０ｋｇの洗濯物に対して、洗濯＋乾燥で約１時間かかりました。

　それにしても、土曜日の深夜にはあまり人が居なかったです。このビジネスモデルがどうなりたっているのか気になります。（業務用の洗濯器は高そうですが、場所もそこそこ良いところじゃないと成り立たなさそうだし。。。）

２月６日（水）洗濯機が直った

　日立の修理担当者が昼頃に来宅。３０分ほど作業した後、「乾燥フィルターは問題無さそう。但し、糸くずフィルターがしっかり閉まっていなかった。グリスを塗って閉まりやすくするようにしたので、これでOKです。」と言われて、修理終了。修理費用は出張費用＋αのみで良いとの事。
　まだ４年しか使っていない洗濯機だった為、今から買い替えたくないなーと思っていたので、今回無事に直って良かったです。
　尚、修理担当者の方は終始丁寧でした。

まとめに代えて　ここからの学び

　サポート受付の時はまず謝罪

　私の居るIT業界でも、テクニカルサポートの受付業務が有ります。今回の洗濯機のように「故障している」とか「聞きたい事が有る」とか、問い合わせる内容は様々ですが、何れにせよ、お客様が何か困っているシチュエーションとなります。そのような状況に対して、どのような態度で望むのか。やはり、「ご不便をおかけして申し訳無い」としっかり伝える事が大事だと言う事が、修理をお願いする側になって、改めて感じました。

　修理を受ける側になった際、ついついそのような気持ちを忘れてしまいがちでした。私もなるべく、「お手数おかけして申し訳無いです」という点を態度＆言葉で伝えてきたつもりですが、日立のサポートセンターや修理担当者の方と比べて、まだまだ甘かったなーと感じました。

　僕がテクニカルサポート業務をしていた時は、プリセールスエンジニアとしての業務が本業として有り、そのサブとしてテクニカルサポートを行っていました。その為、どこか甘えが有ったのかもしれません。お客様からしたら、そんな事情は関係無いはずので、改めて注意したいと思った次第です。。。

　ちなみにでうが、こういう事（テクニカルサポート受付時にちゃんと謝罪する）について、今まで誰も教えてくれませんでした。。。テクニカルサポート部署に入ったら教えて貰えるのかな、、それとも一般常識なのかな。。。
　謝罪の仕方、問題発生時の対応方法についてもっと学びたいですね。。でもこれって、社会人以前に幼稚園とか小学校で学ぶ問題なのかなｗ