新規立ち上げ中！IVRyのカスタマーサクセスのここが面白いよの話
こんにちは、電話自動応対サービスIVRyでカスタマーサクセスをしている石川と申します！暑いけどみんな元気？
今回は、IVRyのカスタマーサクセスがどんなことをしているのかを実際の業務ベースでご紹介したいと思います。
はじめに、IVRyってなあに？
IVRyは電話自動応答(IVR)サービスを提供している会社です。
銀行さんとかに電話した時にたまに聞く「〜のご用件の方は1を、〜のご用件の方は2を…」という自動音声案内を、最新のAI技術をはじめとする様々な手法で最適化することに取り組んでいます。
この機能を機材不要で、インターネットで完結できて即日使えるのがIVRyです。
最近では、AIとの会話で電話応対が完結したり、問い合わせフォームの作成など電話応対以外の顧客対応管理のプロダクトも進んでおり、元のプロダクトのホリゾンタルな側面もあいまって幅広い顧客や利用シーンで活用いただいています。
今IVRyのカスタマーサクセスがアツい！
現在では累計5,000アカウントを突破して成長を続けているIVRyですが、サポート、サクセスメンバー共に直近まで専任者が不在でした…！
逆にいうとサポート不在で誰でも分かりやすく使えるというプロダクトの強みがあるのですが、それでもやはりうまく運用させるイメージがつかなかったりとオンボーディングに苦労されるお客様も一定数いらっしゃいました。
ですが、8月に満を持して！カスタマーサクセスの責任者のやまけんさんがJOINしてくださり、今まさにカスタマーサクセスチームの立ち上げが行われています。
そんなやまけんさんの入社エントリはこちら↓↓
現時点では、いわゆるChurn（解約率）を下げるための施策を行なっていますが、カスタマーサクセスとしては検証フェーズなので試したいことはなんでも試せるチャレンジングな時期です！
IVRyのカスタマーサクセスが目指すもの
上述の通り、IVRyは業種・規模に関わらずどなたでも導入しやすくすぐに使っていただけるサービスですが「入れたら終わり」のサービスでは決してありません。
電話応対を減らしたいから導入したのに、ベストな運用がわからないから結局音声案内じゃなくて電話転送にしてしまい、結果受ける電話の量が減らない…という健全でないパターンに陥る場合もあります。
サービス導入後、理想系に近づくためにはどんな運用でどう設定するのがいいのか、これをセットで考える必要があります。
IVRyのカスマターサクセスでは、サービス導入後、顧客が健全な状態になるまでアシストして、プロダクトの価値を最大限届けるというのが根幹になるかと思います。
IVRyを入れることで、「いらない電話を取らなくて良くなった→時間ができてその分本当に取り組むべき仕事に集中できた→便利だから使い続けたい」という結果としてのchurnの低下に繋げるべく、日々活動しています。
今どんなことしているのか
現在サクセスでは、切り口としてSMB（中堅・中小企業）とEP（エンタープライズ・大企業）で分けており、自分はSMBメインを担当しています。
SMBでは主に月額利用料の高い顧客に対するモニタリングやフォロー、利用開始したけどうまく使いこなせていない顧客に対するオンボーディングをミッションとしています。
一方で、EP向けにはハイタッチで複数店舗を持つ顧客に対する試験導入の推進と振り返り、その後の本格導入の推進までを担っています。
ではSMBでは具体的にどんな活動をしているのかというと、現時点ではうまく軌道に乗れていない予兆のある顧客を抽出して、1社1社ハイタッチでお困りの点がないか、どう運用すると活用いただけそうかのコンサルティングを行っています。
「え！個別に対応するとか大変じゃない？」と思われるかもしれませんが、まだまだサクセスとしては立ち上げの期間。今の時期に下手にテックタッチで当たらない施策を回すよりも、お客様の直接の声を聞き、どんな立場の人がどのタイミングで何に困っているのか、何を最も大切に考えているのか、顧客の解像度を高めながら進めていく方がかえってその後の何をすべきがいいかがわかりやすくなります。急がば回れですね。
ですが、顧客数に対してまだまだ人が足りていない状況…ですので、IVRyでは絶賛カスタマーサクセス募集中ですので、0→1でチームを作り上げたい方を大募集しています！
個人的サクセスの楽しいポイント
と、こんな感じで今まさにゴリゴリと施策を回しているところなのですが、やっていく中でIVRyのサクセスのここが面白いよポイントを３つご紹介します。
1.関わるお客様の広さ×その業界の理解の深度が大きい
IVRy自体がホリゾンタルなSaaSなので、お客様に大手病院様もいれば、ホテル様もいるし、小さな個人経営の飲食店様もいます。
「電話の量が減らない…」という課題は同じだとしても、「高齢者が多く電話転送が安心でそういう運用にしている」「リゾート地の食べログ人気店でそもそもの着信件数が多い」など、お客様の業界によってその原因は様々。課題の裏にある原因と、その原因を生み出す背景に詳しくなれることは知識収集欲のある自分は面白くてたまりませんし、それが一つの業界だけではないという点が視野を広くしてくれます。
これこそテックタッチでは得られない、お客様との会話の中で学べる面白さがあります。
2.全体を通しての最適化を考えることができる
「電話応対の自動化」という課題を解決することがサクセスの目的と捉えられがちですが（そしてそれは誤りではありませんが）、そのために何をすべきか、なぜそうなっているのかを考えた時に、上述の通り業界の特性であったりその企業の運用だったりが関わることが多く、もはや業務コンサルのような形で原因を一つ一つ丁寧に潰していく必要があります。
お客様の状況をヒアリングしながら、電話の業務効率化だけではなく関わる業務・運用の見直しを行いつつ、落とし所を見つけていくのは交渉のしがいがあり面白ポイントです。
3.お客様の「IVRy導入してよかった！」をちゃんと聞ける
サクセスとして関わり、提案を行った結果「ちゃんと運用できるようになりました！」「しかも利用料も安くなって満足しています！」とお客様から直接フィードバックをもらうことほどグッとくることはないです。
最初はうまく使いこなせず温度感が高くなっていたお客様が、サクセスで提案した方法で最適化した結果、満足度が高まって他の企業様にIVRyを勧めてくださったのを見た時は、「あの時無駄に折れなくてよかった…」と心から思いました。
そんなやりがいのあるカスタマーサクセスの立ち上げメンバーを大募集しています！
とはいえ、まだまだチームとしては上長含めて2人（マジで？）で、さらにカスタマーサポートも不在のため一部兼任している状態（マジ？）なので、一緒に働けるメンバーを募集しています！！
立ち上げフェーズの今だからこそ、仮説検証しながら全体設計と個別アプローチの最適化ができますし、いわば誰かが決めた業務をこなすのではなく、美味しいところ全部自分で体験できるというのはキャリアとしても貢献できる内容だと思います。
ちょっとでも興味を持った方、ぜひお話ししましょう！
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