芸大卒生の読書録「接客ガチトレ」～お客様に自分を選んでもらう方法～

 
いまから何かものを売りたい、アルバイトなどで接客に悩んでいる。
そんな人におすすめするのが、この「接客ガチトレ」です。

• オンラインでの商品販売とか営業に興味があり、「接客術」も学びたいと思っていたため、手に取りました。
  最初は、「実店舗における接客術だとあまり身にならないかな」と思って読んでいたのですが、そんなことはありません。
  
  この本は、物を売る時、
  
  「店員からお客さまへどう働きかければよいか」
  
  という方法だけではなく、
  
  「どうすれば店員の接客術は向上するのか」
  「どうすれば相手がリピーターになってくれるか」
  
  ということを具体例と共に紹介されています。
  そのため、お客さまと店員という視点だけではなく
  
  「企業から仕事を貰う個人事業主」
  「生徒と講師」
  「自身の制作物を売りたい画家」
  
  など、立場が変わっても汎用性のある内容になっています。
   
  
  ここからは、特に「接客の改善方法」についてを少し紹介します。

①入店から見送りまでに潜むお客さまのストレスを解消する

接客は、ただお客さまと商品のことを喋るだけではなく、入店のあいさつから始まっています。
まずは、
　入店の声かけ→商品の物色→声かけ→説明→試着（試用）→追加提案→後押し（クロージング）→会計確認→会計→お見送り
　に至るまで、お客さまがどんなところでストレスを感じるのかを書き出してください。

　たとえば、
「入って商品を手に取った瞬間に声がかけられるとゆっくり見れない」
「お会計行く前に値段が分からないのは不安になる」
など、突き詰めていけば沢山あるのではないでしょうか。

　その一つ一つに対して、いつ、どこで、だれがその改善策を実行するのかを考えることで居心地のいい接客に向上させることができます。
　これは実店舗経営をしないフリーランスの方も
・顧客への売りこみ→提案→アポイント…
　など、自身（や自身の商品）を売るまでを、行動の段階ごとに改善を積み重ねることで相手からの信頼・リピート客の獲得につなげることができます。
 

②１対１ロールプレイ

①の効果をさらに加速させる方法として、店員とマネージャーのロールプレイが有効です。

しかも、ただロールプレイをして感想を言いあうのではなく、
入店の声かけ→商品の物色→声かけ→説明→試着（試用）→追加提案→後押し（クロージング）→会計確認→会計→お見送り
の項目ごとに、店員の自己採点・マネージャーの採点をそれぞれで行い、点数とその根拠をお互いに共有します。

そして、ここで大事なのは
「どうすれば満点になるのかお互いに相談し合うこと」
です。


採点と聞くと、採点者が相手の改善点を指摘するだけに終止してしまいがちですが、「一緒に店を盛り上げる」ためには

接客の向上につながる具体的な実行策を共有することが重要になります。

 

他にも
・売りたい商品を実際に自分で体験し、商品について熟知する
・商品を手に入れることで生まれる顧客のメリットを考える。
・口コミを投稿してもらう方法…
など、これまで接客をしたことが無い人にとっても、接客の楽しさや自身の行動改善の方法において参考になると思います。

ぜひ自身の接客力を高め、お客様に喜んでもらいましょう。