マーケティングデザイン

結論:品揃えや質ばかりではなく、カスタマーアクションを把握することが大事。

ジャム理論というのがあります。

①24種類のジャムを提供しているお店
②6種類のジャムを提供しているお店

種類もいっぱいあって一見①の方が良さそうに見えますが、①の購入率は3%。②は購入率30%になり、なんと購入率は10倍になります。

そもそもカスタマーとはなにか。
顧客(パンを食べる人)
未顧客(パン以外の人)
断固たる非顧客(朝食食べない人)
にわけれます。

ここでキーポイントなのが非顧客の施策です。

顧客層、朝食がパンの人への施策は品揃えを増やしたり質を良くする。
非顧客層、朝食ご飯、朝食なしの人への施策は新アイデアが必要です。

新アイデアを出すことで朝食ご飯、朝食なしの非顧客層を顧客層に引き込むことがキーポイントになります。

ここで大事になるのが
他社や業界常識を一回頭から取り、ただ一度だけ顧客に目を向けて、顧客体験をすることです。

米ドラックストア大手チェーンは品揃えも豊富なのに売り上げがなかなか伸びず頭を抱えていました。
ある日、社員の1人が病院に行き、診察して薬をもらいに行きました。そこで気づいたのが処方箋をもらうまでの時間が長いということです。あれこれするうちに５時間たっていました。
皆さんも病院に行って時間がかかった経験があるかと思います。

そこで気付くわけです。
顧客は病院で処方箋もらう人だが
非顧客で処方箋をもらうのが面倒な人は絶対いるはず。

ドラッグストアで処方できると、これまでかかっていた長い処方時間や手間をなくし非顧客を獲得できるということです。

そこのドラッグストアがしたことは、医者をストアに置くわけにはいかないので(人件費も高い)、薬の処方ができる上級看護師を置きました。

そうすると、処方時間は格段に短くなり手間も少なくなったので非顧客であった人たちは利用し顧客になることでもちろん売り上げはあがりました。
これがカスタマーアクションになります。

既存概念(業界の風習、既存の顧客)を一回壊す必要があるわけです。

続いてデザインスキルについて話したいと思いますが、それは次の記事で書きたいと思います。ではまた！