Uber Eats配達パートナーの実態調査②

Uber Eatsの度々トラブルとなっている元凶は「配達予定（予想）時間」を超過するいわゆる「配達遅延」から生じていることがわかってきました。

配達遅延が生じる主な原因が下記のとおりです。

・悪天候

・配達パートナー専用アプリケーションのエラー（障害）

・注文者の住所入力不備

・タスクキル

・携帯端末トラブル、交通状況（事故を含む）

■悪天候

悪天候時は配達パートナーのその地域における稼動数が落ち込む傾向がどの都市においても顕著です。酷暑の中であったり、土砂降りの雨天の中誰しも配達したくないと思うのは一般的な心理です。

その結果、遠方で稼動している配達パートナー等へAIが仕事を割り振り、長距離からのピックアップ（受け取り）、ドロップ（配達完了）が行われることになります。（自転車の方が多いです）

従って配達予定時間は100％保証するものではなく条件によって変動もし必ずしもその時間内に配達が行われるものはありません。悪天候時はほぼ時間がかかるサービスなのだ、という認識が正解であり、それが無理な方はお勧めできないサービスということになります。

■配達パートナー専用アプリケーションのエラー（障害）

注文者が正確に住所情報を入力しても、誤った住所情報に書き換えられたり、ピンの位置が全く違う場所へ設定されるなどのエラー（障害）が存在します。

おおよそどの都市においても30％台の確立で遭遇する問題だそうです。

この障害についてはUber Eats Japan株式会社自身が認めており、住所情報の誤りなどの報告をサポートへ行った場合、サポートよりエラーまたは注文者の過失なのかが明らかにされています。

※2021年12月7日現在では改善されたようです。

■注文者の住所入力不備

注文者の住所入力不備については、よくある問題の１つに挙げられます。枝番がぬけていたり、市町村の市までしか記載がなかったりする場合、市役所等がお届け先となります。

住所を正確に入力してもその場所にピンが立たない場合もあります。その場合は地図をスワイプして自宅等の位置に合わせるか、配達メモへ位置情報の捕捉情報を配達パートナーへ通知してあげることで解決できます。

■タスクキル

昨今の配達パートナーは複数のデリバリー企業を掛け持ちで配達されています。タスクキルはそういった配達パートナーさんの場合、A社で配達リクエストを受けてしまったけど、すぐ後にB社で条件の良い配達リクエストが来た場合、できればA社は断りたいがペナルティや配車への悪影響も心配なため、受注アプリを強制終了して放置して、B社で配達を行う、といった際に起こりうる問題の１つです。

タスクキルされた配達案件はしばらくリクエストを受けた配達パートナーが保持し続けることになります。リリース（解放）され他の配達パートナーへリクエストが行われるまでに時間がかかります。（会社によって様々です）その結果、タスクキル後に受けた2番目の配達パートナーにとって既に遅延案件となっていることが多く本来何も悪くない配達パートナーさんが泥を被ることになります。

■携帯端末トラブル、交通状況（事故を含む）

配達パートナーが使用する専用アプリケーションは受注～配達完了に至るまで一貫して使用するいわば商売道具であり、これがなければ配達のお仕事を行うことができません。

この携帯端末が故障などで使用不可能となった場合も配達を行うことが困難となり、該当配達パートナーよりレストラン等へ商品を返却しレストランパートナーの受注端末内にあるサポートへ対応依頼することとなります。

その後近くにいる別の配達パートナーが代わりに配達を行うことになります。

また事故や工事などの影響により配達予定時間を超過する可能性も十分に考えられます。

以上のようなことが原因による配達遅延が生じ、その結果トラブルへと発展してしまう、これが正確な事情だといえます。