多岐にわたる業務を一貫して対応。サイト管理やキャンペーン実施を支える、伊藤忠インタラクティブのWebサイト運営
多数の商品ブランドを保有する企業は、運営するWebサイトの数も必然的に多くなってくるでしょう。しかし、サイトが多くなるほど関わる社内の部署や外部のパートナーの数も多くなり、運営が複雑になりがちです。
伊藤忠インタラクティブ株式会社（以下、IIC）では、そんな企業様から業務委託を受け、サイト運営の舵取りを行っています。多岐にわたるサイト運営を担うデジタルコマース事業部のメンバーに、どのように取り組んでいるのか、どんな点を大切にしているのかなど、お話を聞きました。自社サイト運営の外部委託を検討されている方は、ぜひご一読ください。
◎interviewee ----------------------------------------------------------------------
・デジタルコマース事業部 ビジネスソリューショングループ
猪鼻沙織
・デジタルコマース事業部 テクニカルエンジニアリンググループ
中村絵美
・デジタルコマース事業部 テクニカルエンジニアリンググループ
横山智恵
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■進行管理から問い合わせ対応まで。サイト管理や企画遂行のためのあらゆることを支援
――IICで取り組んでいるサイト運営事業の概要について教えてください。
中村：私たちが業務委託を受けている某大手食品メーカー様（以下、A社様）を例に挙げます。A社様の保有されているWebサイトの種類として、大きく3つに分けられます。A社様のIRやリクルート情報などが掲載されている「コーポレートサイト」、10種類以上ある商品ブランドごとのブランディングを行う「ブランドサイト」、CM動画をアップするための「YouTubeチャンネル」です。
当社はその内、コーポレートサイトのCMやキャンペーンに関するページと、ブランドサイト全体、およびYouTubeの更新・管理を主にお手伝いしています。各ブランドサイトのサーバーやシステムはIICが用意して、そこにA社様から依頼を受けている広告会社さんがコンテンツをアップしていく形です。その中で、サイト管理やキャンペーン実施などのためのあらゆるサポートをIICが行っています。
――そのサポートとは、具体的にどのようなことをしているのでしょうか？
横山：キャンペーン企画概要の決定後、サイト掲載/応募データ収集/抽選/賞品発送の進行は基本的に当社がすべて請け負っています。
中村：そうですね。ある商品ブランドでキャンペーンを実施する場合は、まずA社様と広告会社さんで企画を考えて、「こんなキャンペーンを実施したいのですが、できますか？」と当社に打診があります。私たちはその企画を実行できるように、必要なツールのご提案、スケジュール管理、キャンペーンに付随する様々な実務を含め、ベンダーさんにご協力いただきながら、キャンペーンの実施に向けて取り組んでいきます。
横山：例えばTwitterキャンペーンの場合、キャンペーンツイートは広告会社さんが担当しますが、その他の業務は開始から終了までを当社にお任せいただいています。スケジュール管理、キャンペーンページへの情報の掲載、当選者の抽選、当選DMの送信、賞品の配送手配や何かあった時の再配送、個人情報の管理などですね。
中村：ブランドサイト更新やキャンペーンに関わることについては、お話しきれないくらい、多岐にわたって携わらせていただいていますね。
先ほど触れた「ツールの提案」という面ですと、A社様と広告会社さんで考えられたキャンペーン企画が応募の必要なものであれば、それに適した応募フォームを提案します。Twitterのフォローアンドリツイートキャンペーンであれば、対象者の収集方法を提示します。その上で、A社様・広告会社さん・当社の３社で相談して最適な方法を決めていきます。
猪鼻：ツールについては、従来とは別の方法でキャンペーンを実施したいというご要望があれば、それを実現するために最適なツールを新たに探すところからお手伝いします。
中村：他には、キャンペーンに関する問い合わせ窓口も当社の管理ですね。これまでたくさんのキャンペーンを行ってきているので、コールセンターに届くお客様の声からのフィードバックも、当社のノウハウとして蓄積されています。
あとは、ブランドサイトのPV数や参照元などについて、レポートとして毎月A社様にご報告しています。数字の取得は私たちが行い、分析については外部のコンサルの方にもご協力をいただいて、より役に立つデータとしてご提供しています。それを踏まえて、もっと良くするにはどうすれば良いか、といったご提案も行っています。
■サイト公開に向けて、ミスや齟齬のないよう入念に調整
――キャンペーンなどは特にスケジュール管理が非常に重要になってくると思いますが、どのように取り組まれていますか？
横山：全体のスケジュールの妥当性についてチェックしています。「当選発表はいつなのか」「当選連絡はいつするのか」「賞品はいつ発送するのか」等々、全体スケジュールに無理がないかどうか、過去の類似キャンペーンの実績などと照らし合わせて検討します。キャンペーンの告知ページには、当選連絡や賞品発送などのおおよその時期を掲載するため、もし予定から遅れると「まだ賞品が届きません」というクレームにもつながってしまいます。問題なく進行できるかという点が、まず重要ですね。
猪鼻：また、キャンペーンサイト、キャンペーン応募フォーム、キャンペーン動画の公開タイミングに齟齬がないよう、スケジュールの管理には気を付けています。
A社様の場合、企業規模が大きくてブランドの数も多いので、部署をまたいでたくさんの方が関わられており、パートナーとなる広告会社さんも複数あります。そのため、どこかで何らかの変更があった際に、うまく共有されない場合があります。
例を挙げますと、A社様から当初いただいていたスケジュールと、仕上がった素材をいただいた時の指示が異なる場合があります。当初は「10時にサイトへアップしてください」であったところ、素材をいただいた時には「11時にアップをお願いします」と指示されることも。いろいろなところから様々な情報が集まる当社が、細かい情報の行き違いを整理し、適切に対処する役割を果たしています。
中村：スケジュールの認識違いは、サイトやツールが複数あるからこそ発生しがちです。例えば、同じキャンペーンなのにコーポーレートサイトとブランドサイトで掲載開始の時間が違っていると、「一方はすでに掲載されているのに、もう片方は未掲載」という状況になってしまいます。他にも、YouTubeのキャンペーン告知動画は11時にならないと公開されないのに、キャンペーンサイトがそれより早くアップされてしまうと、「Webサイトは公開されたのに、リンク先の動画はつながらない」という見栄えの悪い状態になります。そのような齟齬が出ないように気を配っていますね。
猪鼻：そうした公開時のことだけでなく、クローズのタイミングも大切ですよね。例えば、キャラクターを使ったコラボ動画だと、版権の期限があります。基本的にそういった管理は広告会社さんの担当ですが、意外と見落としがちなため、当社からもリマインドするようにしています。
――Webサイトをチェックする上で、特に大事にされているのはどのようなことでしょうか？
中村：「各ブランドサイトで表記が異なっていないか」という点は一貫してチェックしていますね。
猪鼻：そうですね。キャンペーンごとにA社様のご担当者も異なるのですが、A社という会社として全く違う表現になってしまわないように、私たちの方で表記チェックを行っています。例えば、「改行の位置、点の位置、送り仮名をどうするか」「お客様の『さま』を漢字にするか、ひらがなにするか」などを細かく確認します。とても地道な作業ですが、気付く人は気付きますし、誰かがやらなくてはならないところです。
中村：あとは、ブランドサイトの更新前のテストアップの際、事前に当社で確認をしています。PCではうまく表示されているけれども、スマホで見ると表示崩れしていたり、リンク設定ができていなかったりすることが多々あるためです。
まずは当社の検証用端末を使って、iPhoneからもAndroidからも表示やリンクを確認して、気になる箇所があれば、A社様と広告会社さんに対して「このままでも大丈夫ですか？修正した方が良いですか？」といったコミュニケーションを取っています。ここで見落とすとそのまま公開されてしまう可能性もあるので、チェックは念入りに行っていますね。
■サイト運営を舵取りし、お客様のご要望に柔軟に応える存在として伴走
――サイト運営委託における、IICの強みはどんなところでしょうか？
猪鼻：お客様のご要望や状況に応じて、様々なサポートができる点だと思います。
A社様からはサイト運営に付随することを一貫してお引き受けしている上に、長く併走させていただいています。そのため、サイトに関わることでしたら、初歩的なことでも何でもお気軽に問い合わせていただけるような関係を築けています。私たちのところにノウハウが蓄積されているので、A社様や広告会社さんの担当者が変わってもすぐにフォローできるようになっています。
横山：また、先ほどスケジュール管理のお話でも触れましたが、企画全体のスケジュールを見て調整し、舵取りしていける点も強みだと思います。
CM、キャンペーン、ブランドサイトやコーポレートサイト、そしてコールセンター。私たちはいろいろなものを管理しているからこそ、「こちらには情報が共有されているけれど、あちらには情報が行っていないな」と気付き、調整する役回りを担うことも多いです。スケジュールはいろいろな部署の影響を受け合い、齟齬が生じることもあるので、当社がスケジュール全体を見渡して調整できることには大きな意味があると思っています。
――このサービスをどのような企業様に役立てていただきたいと考えていますか？
猪鼻：まずは、A社様のように複数の部署があったり、多くの広告会社さんとお取引されている企業様ですね。そのような企業様は、コーポレートサイトの更新なども苦労されていることでしょう。枠にとらわれず、お客様のご要望に沿って、柔軟にサイト運営を支えられたらと思っていますので、お悩みの企業様はぜひお声がけください。
横山：今回はたくさん部署があるA社様を例にしましたが、キャンペーンを検討されている企業様でしたら、規模を問わずご相談いただけたらと思います。お困りの方はぜひお気軽にお問い合わせください。
★IICのWebサイト運営サービス概要は以下のページをご覧ください。
https://www.market.co.jp/digitalcommerceactivation/