カスタマーサクセス

現在、『カスタマーサクセス』という本を読んでいますが、これがなかなかすごく面白い本です。

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この本では、これからの時代成功する企業の特徴としてカスタマーサクセスという部門、組織を作る企業と言っております。平成の企業の一大組織改革がITであったように令和はこのカスタマーサクセスとなります。

そもそもカスタマーサクセスとはなんでしょうか。

基本的にカスタマーサクセスはその名の通り「顧客の成功を願う」ものでありますが、提供する企業から見たときは「既存顧客のリテンション(保持)」となります。

カスタマーサクセスは定期収益モデルのサブスクリプションに深く密接しています。

iTunesの音楽配信、NetflixやU-nextの映像配信、Amazonのプライム会員などもサブスクリプションの具体例と言えます。特にB2Bに着目するとSaasがその最たる例だと著者は言います。Saas はそれまでは場合によってはハードウェアの購入まで必要だったソフトウェアを定期型のリースのモデルに持っていったことが画期的でした。

では、

「このカスタマーサクセスという部門を作りもっと投資を行えばいいではないか？」

と疑問を持つことでしょうがことはそう簡単ではありません。

本の中において作者は、

「重要なのは、カスタマーサクセスに投資しても、それは企業の他の部分における根本的な欠陥の穴埋めにはならないということだ。製品自体が十分にいいものではない、進め方が顧客の要求を満たしていない、営業部門の設定する目算がいつまでも的外れということがあれば、いかに質の高いカスタマーサクセスであろうと、取り組みは失敗に終わるだろう」

と述べております。

ただ、最初にも述べたようにこれからのサービスの主流はサブスクリプションの定期収益モデルであり、顧客の高いリテンションが必須となります。

かの有名なドラッカーは、

「マーケティングが完璧であれば営業はいらない」

と言いました。

この言葉はいまやこう言いかえることができるかもしれません。

「カスタマーサクセスが完璧であれば営業はおろかマーケティングは必要ないだろう」

と。