ホスピタリティの定義とは？

こんにちは。
接客の専門家、「接客を学問」
としてお伝えしている
イデアヴィスタの大野です。


本日は、
サービス・小売業を中心に
「顧客満足度の高め方」
「サービス向上」を
目指している方へ向けて、
ホスピタリティの定義と
その考え方と、高め方についてお伝えします。

「ホスピタリティ」と言う言葉を
耳にするようになり、久しいですが、
その言葉を説明して、
と言われると難しいのではないでしょうか。

「ホスピタリティ」と言う言葉、
その定義が曖昧なまま、
一人歩きしてしまっています。

定義と実践が難しいので、
最近はかえって聞く機会も減ったように感じますね。

でもそれは、
何も特別なことではなく、
実は巷に溢れているものなのです。


「ホスピタリティ」
それは特別な事ではなく、
気づく私達側の意識があれば、
身近な所でたくさん感じることが出来ます。


例えば、こんな風に。

先日、女性同士で入ったラーメン屋さん。

清潔感のあるお店でまずは居心地の
良さを感じました。
(最近は女性も入りやすいお店も増えましたね)

店員の方も上品でラーメン屋さんと
は思えないソフトな対応☆

それは、まるで高級なレストランのように、
丁寧な言葉遣いと、笑顔と、立ち振る舞いでした。

そして
「食べる時に邪魔にならない様、
ヘアゴムとピンをどうぞと」

さり気なく置いてってくれました☆

あまりラーメン屋さんには入りませんが、
女性が長い髪でも、食べやすい工夫、
そして、その工夫に一言添える

それだけで、こちらもお店の気遣いも感じられ
嬉しい気持ちになるものです。

そのように、女性にもウエルカムなラーメン屋さんに
ほっこり満たされた気分…

仕事柄、お店の方の対応は、
ついつい良く見てしまう私。

色々見えて、気づいてもしまうのですが、
同時に、お店や店員さん、そして周りの方の
ホスピタリティや気遣いに気づける
感性を持ち、キャッチできる自分で
いたいと思いました。

「ホスピタリティ」を高める方法としては、
公式や計算式はありません。

まずは自分が、気づける自分でいること。
それが最も大事で、
そして、アウトプットしてみること。

アウトプットすると、その視野も広がります。

まずは、お店側の視点・基準・当たり前を
なくしお客様視点で、サービスを考えてみて下さい。
そうしたら、お客様満足のために、
何か一つ出来ることが増えるはずです。

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