現場監督必読！　クレームを減らす方法と対処法

現場監督をやっている人であれば、近隣住民や施主からのクレームに一度や二度、困ったことはありませんか？

クレームは工事を中断することになったり、最悪の場合は損害賠償の支払いに発展する可能性もあります。

今回の記事では、工事現場へのクレームをなるべく少なくするコツを紹介します。

（今回のポイント）

・近隣住民には丁寧な事前説明とあいさつを！

・施主のクレームは綿密なコミュニケーションで発生防止！

・クレームによる損害が保険でリスクヘッジできる可能性も！

現場監督が困ったクレーム事例

・近隣住民からのクレーム

まず多いのは、建築現場の近隣住民からのクレームです。

代表的なのは、作業音に対する苦情。

その次に多いのは、ゴミや悪臭の発生、作業員の態度、土地への侵入などに対するクレームが集まっています。

なかには、「工事の振動で家が傷んだ」「自動車が汚れた」などと、事故被害を主張して作業所に怒鳴り込んでくるクレーマーもいるようです。

・施主からのクレーム

近隣から苦情より恐ろしいのが、施主からのクレームです。

典型的なパターンは、工期と見積もり金額に関するもの。

「契約工期に間に合わなかった」「後から追加費用を請求された」……このような事態が発生すると、施主から苦情を受けることになります。

そのほか、完成した建物がイメージと違うなど、施主と工事会社の認識の違いが理由で、トラブルが発生するケースも多いです。

クレームを減らすには？

では、現場へのクレームを防止するために、何をすればいいでしょうか？

クレームを減らす対策について解説します。

・近隣住民からのクレームを防止するコツ

近所の住民からの苦情を防ぐために最も大切なのは、丁寧な事前説明です。

工事前に近隣説明会を開くだけではなく、現場監督が近隣の住宅を回って「工事中は騒音が出るので申し訳ありません」と事前にあいさつしておくのです。

施工前の説明だけでなく、解体作業など特に近隣に迷惑がかかる作業の前には、再度説明しておくとクレームの発生を抑えることができます。

それでも苦情がきてしまったら、まずは冷静かつ丁寧に対応しましょう。

何が不満でどうしてほしいのか、相手の要望をしっかりと聞くことが大切。

誠心誠意ヒアリングするだけで、気持ちが落ち着く人も少なくないです。

ただし、具体的な補償を焦って約束しないように気を付けてください。

会社や上司、時には弁護士等にしっかり相談してから対応することをお勧めします。

個人への慰謝料要求などに屈する必要はありません。

しかし、あまりにもしつこいクレーマーには、現場監督と会社の責任者が謝罪に出向くといった対応も有効です。

とにかく、最終的に施主に迷惑をかけないことを最優先にしてください。

・施主からのクレームを防止するコツ

続いて、施主からのクレームを防ぐポイントを解説します。

もっとも重要なのは、仕上がりのイメージを施主としっかり共有することです。

特に注文住宅の施主は、初めて家を建てる人が多いので、図面と口頭の説明だけでなくパース図やモックアップを使って具体的に解説しましょう。

後になってから、イメージのすれ違いが原因で問題が起きることが少なくなります。

メールや電話だけのコミュニケーションはなるべく避けましょう。

面倒でも、対面で話すひと手間がトラブルを防ぐのです。

また、工事中に変更やミスが発生したら、隠さずに施主に報告するのは鉄則です。

都合が悪いことをすぐに報告せず、工程が進んでから「実は……」と打ち明けても、施主は納得できません。怒りだすのは当然です。

正直に事態を報告して真摯に対応すれば、信頼関係の構築に繋がることもあります。

【まとめ】

以上、工事現場でのクレーム対応法を解説しました。

細心の注意を払ってもクレームが発生した場合、必ず社内でクレーム内容を共有し、対策と再発防止策を相談してください。

またいいがかりのような悪質なクレームに対しては、必ず警察に届け、厳格な対応をしてください。

損害賠償の支払いなど実損が発生した場合、損害保険でリスクヘッジできることもあります。

保険の補償内容を確認し、社内で共有しておくことをおすすめします。