インターン生がユーザーサポート業務を1年間担当して学んだこと

こんにちは。神社お寺の検索サイト「ホトカミ」の運営に大学生インターンとして参加しているアライです。

今日は、私がホトカミのユーザーサポートを約1年間担当して学んだことをお話しします。

私が1年で学んだことなんてたかが知れているというか、
大人の皆さんはとっくにご存知のことだと思いますが、

ぜひ、温かい目で読んでいただけたら嬉しいです。

最大の学び：ユーザーサポートはめちゃくちゃ大事

ユーザーサポートはめちゃくちゃ大事！これに尽きます。

手を抜いていい仕事なんてないのですが、ユーザーサポートは特に手を抜けない仕事です。

ここからは、私が「ユーザーサポートめっちゃ大事！」と思った理由を2つお話しします。

ひとりひとりのユーザーさんを大切にすることがサービス向上に繋がると実感した

私が「ユーザーサポートめっちゃ大事！」と思った1つ目の理由は、
ひとりひとりのユーザーさんを大切にすることがサービス向上に繋がると実感したためです。

ありがたいことに、ホトカミにはユーザーさんからのご意見がたくさん届いています。

温かい励ましのお言葉や嬉しい感想をたくさんお寄せいただいている一方で、ホトカミに使いにくさを感じてお問い合わせをくださる方もいらっしゃいます。

ホトカミのために時間を割いてお問い合わせくださる全てのユーザーさんに感謝しているのですが、
なかでも「ここが使いにくい」というご意見は、運営一同なるほど！と勉強になることが多いです。

実際に、ユーザーさんの声を反映させて開発した機能が、ホトカミにはたくさんあります。

ひとりひとりのユーザーさんの声に耳を傾けることでホトカミは成長できていると思います。

ユーザーサポート担当はそのサービスの顔

私が「ユーザーサポートめっちゃ大事！」と思った2つ目の理由は、
ユーザーサポート担当はそのサービスの顔だと思うからです。

一般的に考えると、サービスの顔は運営の代表だと思います。

しかし、ホトカミにお問い合わせを下さった方にとっては、ユーザーサポート担当の私がホトカミ運営そのものであり、
「ホトカミ運営ってどんな人がいるんだろう。」という目を最初に向ける対象になります。

これはホトカミの顔と言っても過言ではないのでは？と思うわけです。

例えば、レストランの予約を取るために電話をかけたらアルバイトの人が電話に出たとして、
アルバイトの人の受け答えが最悪だった場合、このお店に行くのやめようかな、と思いませんか？

私が担当しているユーザーサポートもきっとこんな感じで、
私が送ったメールの印象がそのままホトカミの印象になることがあると思います。

運営メンバーが開発したホトカミの印象が私のせいで下がるようなことはあってはいけないので、手を抜かずにちゃんとやらないとな、と思っています。

実際の業務で心がけている2つのこと

最後に、私がユーザーサポートで心がけていることについてお話しして終わります。

①　目の前で読み上げてもおかしくない文章

ホトカミのユーザーサポートは、メールでのやりとりを主にしています。

メールでは相手の姿を見ることはできませんが、お問い合わせが来ている以上、画面の向こうに不便さを感じて困っているユーザーさんがいることは事実です。

ご不便をおかけして申し訳ない、ご意見がありがたい、という気持ちがなるべくそのまま伝わるように、
メールを送る際は「目の前で読み上げてもおかしくない文章」を心がけています。

（もちろん、対応の内容は社内で協議し、寄せられた疑問点やご意見には的確にお答えできるように努力しています。これは大前提ですね。）

②　他のサービスのユーザー対応を調査

日常生活で手に取る商品や使っているサービスに関して、思うことがあればなるべく意見を送るようにしています。（これ美味しかったです！とか）

返ってきたお返事だけでなく、意見の入力フォームや収集する情報についてもよく見ています。

今まで私がお問い合わせをした会社のユーザー担当の方には、お仕事を増やしてしまったことを謝りたいですが、実際かなり勉強になりました。

丁寧なお返事をくれたり、人間味のある文章が返ってくると、「このサービス応援しよう！」と思うことがわかりました。

おわりに

今回は、私が1年間で学んだユーザーサポートについて書かせていただきました。

最後までお読みいただきありがとうございました。

ユーザーサポートに対する私の思いが少しでも皆さんに伝わっていればいいなと思います。
これからも精進します！

アライ

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ホトカミでは、毎週月・水・土の17時に「ホトカミ日記」と題して運営ブログを更新しています。
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ホトカミ日記(アプリ開発中)〜月水土17時に開発秘話を紹介〜｜ホトカミ運営(アプリ開発中)｜note