美容師の考える「似合う髪型」がお客様が思う「なりたい髪型」がマッチしなくてお客様が不満を感じてします。たまにあるんだよね。そんな時こそ冷静に、お客さんの声に耳を傾けよう。誠実なコミュニケーションが大事。
店販で大事なのは売り込むことではなく、会話の中で需要を作り、自然な流れで購入を促すことです。お客様の髪質や生活スタイルをヒアリングしながら、必要そうなモノを自然に勧めることで購入に繋がりますね。
カットやカラーをする時に大切なのは、お客様の期待値を事前に調整しておくことです。髪質によっては、お客様の完成イメージに近づけられない可能性があります。できないのならできないと最初に伝えておくことが大切ですね。
お客様からの口コミや意見は必ず自身の 行動に反映させるべき。いただいた意見を元に改善を繰り返すことでサービスの向上に繋がります。常にお客様の立場に立ち、お客様に満足してもらう姿勢を持つことが大切ですね。
お客様にリピートしてもらう上で大切なのが長期的目線で提案をしていくことです。 例えば”3ヶ月後に髪が伸びてきたらこういう風にしていきましょう”というように、髪を切りに来てくださった日に加えてその後の未来についても提案をしていきましょう。こうしていくことでリピートしてくださる確率がグッと上がります。
アシスタントの時代はお客様への配慮はもちろん、一緒に働くスタイリストへの配慮も学べる大切な時間。業務の流れを把握してスタイリストが動きやすいように自ら工夫したりすることが大事ですね。アシスタントの時代に学んだことがスタイリストになってからかなり活きてきます。
お客様からの問い合わせや予約確認にはすぐに返信するようにしています。小さなことですが意識しておくだけで信頼関係を築くことができるためとても良いです。予約システムやツールをうまく使ってすぐに反応できるようにしておきましょう。
お客様との会話ではとにかく信頼関係を作ることが大切です。お客様の髪質をよく見たり、生活スタイルをヒアリングしてお客様に合う提案をしていきましょう。一度信頼関係を作れれば多くの方がリピートしてくださる確率が高まります。
美容師やアシスタント含めて、美容室内の人間関係を健全に保つのもオーナーの大切な仕事です。ミーティングをし、役割や責任の所在を明確にしておきましょう。全体で目標を共有しておくことも、一体感を出す上では重要です。
お客様からの口コミや意見は必ず自身の 行動に反映させましょう。いただいた意見を元に改善を繰り返すことでサービスの向上や満足度の向上に繋がります。常にお客様の立場に立ち、お客様に満足してもらう姿勢を持つことが重要です。
リピート率を上げたい場合大切なのは、顧客満足度を高めることに注力すること。お客様はサービスに満足してくださればリピートしてくださりますし、口コミで新規のお客様を集客してくれる可能性もあります。まずは目の前のお客様を満足させることが大切です。
カット中のお客様との会話では聞き役に徹しましょう。7:3でお客様が多く話せるのが理想です。自分の話をしたがる美容師の方がいますが、聞かれてもないのに話すのはお客様を不快な気持ちにさせるだけです。
新規のお客様の好みやこだわりを覚えたり、記録しておくのはかなり重要。2回目以降の来店時にお客様の好みや過去の来店履歴を活用し、個々に合わせた提案をできるからです。個別化された体験はリピート率をさらに高めてくれますからね。
“カウンセリング”の時に重要なのはお客様がリラックスして意見言いやすい環境を作ることです。軽いコミュニケーションをかわして信頼関係を築いておくことで、お客様は意見を言いやすくなります。内装やスタッフ含めてお店の雰囲気が和やかだとお客様はよりリラックスしやすいですね。
新規集客ばかりに集中するのはよくありません。 新規集客数を上げる前に、まずは確実にお客様がリピートしてくれるような仕組みづくりが大切です。リピーターを増やしていけば、着実に売り上げは積み上がっていきますし、広告費も減らしていけます。新規の方をたくさん集客するのは、一時的には売上が上がるかもしれませんが、毎月多くの広告費をかける必要があるため、長くは続きません。まずは新規の方をいかにリピーターにするかを考えて、仕組み化するところから始めてみてください。
