ChatGPT導入後の企業DX戦略:システム内製化がカギとなる理由

人工知能の台頭は、企業のあり方を大きく変える可能性を秘めています。中でも2022年末にリリースされたOpenAIのChat Generative Pre-trained Transformer（ChatGPT）は、AIの領域に入った最新の技術で、特にカスタマーヘルプデスクやスタッフ教育、商品開発、マーケティングなどでの活用されはじました。

ChatGPTは、豊富な知識に基づいて質問に対して正確かつ多様な回答をすることができますが、まだ初期段階の技術であるため、いくつかの欠点が残っています。

ChatGPTの技術を最大限に活用するためには、ChatGPTの利用を管理する社内体制を整え、不正利用を防止する必要があるでしょう。
本記事では、システム内製化の重要性を説明し、ChatGPTを活用する際に、なぜ自社利用のための内製化が鍵となるのかを解説します。

ChatGPTの活用に必要なシステム内製化について

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OpenAIのChatGPTは、大量の会話データセットで学習させた高度なAIチャットボットです。
自社製品に関する様々な質問に即座に回答することができるため、企業の顧客サービスサポートなどの役に立ちます。

また、ChatGPTは、社員教育や製品開発などの社内業務の自動化にも利用できます。しかし、システムを内部化せずにChatGPTを使用することは、非常にリスクが高いのは指摘されています。

現在の開発状態から、まだエラーが発生する可能性があり、このようなエラーを防ぎ、最高品質の顧客サービスを実現するためには、ChatGPTの利用をコントロールする社内体制を整えることが必要です。

ChatGPTの社内体制は、様々なステップで構築する必要があります。まず、顧客との会話を保存するためのデータ構造を考案する。

その上で、ChatGPTの応対品質をチェックし、チャットボットの訓練不足によるエラーを検出する。また、顧客からChatGPTの使用感に関するフィードバックを受けるためのフィードバック・システムも構築する必要があります。

最後に、企業はチャットボットが正しく機能し、システムが顧客のニーズに適合していることを確認するために、継続的にテストを実施する必要があります。

ChatGPTのデメリットとその解決策

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ChatGPTの主な欠点は、コンテキストを理解していないことです。つまり、特定の質問では、回答を正しく処理するために追加情報が必要になることがあります。例えば、「一番近い郵便局はどこですか」と質問された場合、ChatGPTはこの質問に適切に答えるために、地理的な位置などの追加入力を必要とします。
※この手の問題には一部解決済みの機能も出てきました。

さらに、企業はChatGPTが商用や技術的な問い合わせなど、複数の種類の会話に対応できるように訓練する必要があります。これにより、ChatGPTは顧客の意図をよりよく理解し、より正確な回答を提供することができます。

社内向け内製化のメリット

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ChatGPTを社内で利用する場合、顧客の要望に応え、質の高いデジタル接客を提供するためには、内製化が不可欠です。

内製化のメリットは、企業がチャットボットのレスポンスをよりコントロールできることです。ChatGPTの言語や対話内容を、各企業のニーズに合わせてカスタマイズすることが可能です。

また、内製化により、外部委託やソフトウェアソリューションが不要になるため、顧客対応にかかるコストを削減することができます。

さらに、ChatGPTが生成したデータや提案を簡単な作業で確認できるため、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるのも内製化のメリットです。

ChatGPTで内製化の重要性が増している理由

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ChatGPTの導入により、企業はAIを活用したカスタマーサービスを実現することができましたが、一方で課題も抱えています。

ChatGPTを危険視して、社内での使用を禁止したとしても、この世の中きら消えるわけではありません。人はダメだと言われると使いたくなるのが人情です。
むしろ、使わないとキャリア的に遅れを取ると言う危機感からも勝手に使い出す社員も増えるでしょう。

この原稿を書いている6月2日現在では、まだChatGPTを普段使いしている層はわずかです。
ですが、日本人の特徴として、いったん普及率の臨界点をこえたら、みんなが使い出します。
そうなる前に、ChatGPTを含めたシステムの内製化は急がねばなりません。

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まとめ

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ChatGPTは、接客サポートや社内業務の自動化、問い合わせに対する正確な回答などに活用できます。
しかし、適切に利用するためにChatGPTの利用をコントロールする社内体制を整え、正確性の確保や顧客対応コストの削減、社内の適正使用の為にも内製化することが重要です。