【行政DX】デジタルとアナログの融合：「国・地方共通相談チャットボット」の導入へ

夜でもヒルタです。私は、「しあわせな+１時間を 岡崎市」をキーメッセージに、岡崎市を「子育て・福祉・産業・まちづくり」において「日本全国のモデルになるまち」目指して活動しています。

家族との時間・学び直し・まちづくり活動・趣味や休息等……つまり、自分自身が本当にやりたいことができる時間が、「しあわせ」につながると信じています。20年、30年先の岡崎市の未来をともにつくる。

私、ひるた浩一郎は、もっと自治体組織の風通しが良くなり、様々な支援制度や補助金情報等を市民が簡単に入手できるまちを目指しています。

現在は様々な制度があるにも関わらず「よく知らない」「申請手続きがめんどくさい」「誰にも相談できない」といった声があります。もったいない！

「もったいない」を「もっと使いたい！」に変える。

◯ 新しい時代の幕開け！ 「国・地方共通相談チャットボット」の導入

2023年度中に総務省とデジタル庁が協力し、「国・地方共通相談チャットボット（自動応答システム）」を整備し、運用開始を予定しています。

住民からの相談対応、国がAIで一括代行　行政改革案 - 日本経済新聞

デジタル行財政で新司令塔 - 日本経済新聞

この取り組みの背景には、行政サービスの効率化と市民へのアクセス改善という二つの重要な目標があります。

このチャットボットは、マイナンバー、税金、医療保険、子育て、年金、登記・戸籍などの6つの主要分野での相談に対応。1000組以上の質問と回答をAIが分析し、ユーザーに迅速かつ正確な情報を提供します。

自治体職員の業務負担が大幅に軽減されると同時に、市民には24時間アクセス可能な情報源が提供が見込まれています。

◯ デジタルデバイドの課題とその対策

こうしたデジタル技術の導入には、いわゆる「デジタルデバイド」の問題が伴います。デジタル技術に精通していない高齢者や、デジタルアクセスが限られている人々にとって、このようなシステムは利用が難しい可能性があります。

では、この問題にどのように対処すれば良いのでしょうか。
「使えない人がいるから、全員が使えるような仕組みをつくべき」なのでしょうか。私は、やれる人から進めていくことが重要だと考えています。

重要なのは、チャットボットはあくまでサービスの一部であり、全てを置き換えるものではないということです。従来の電話や窓口サービスは引き続き提供されるため、デジタル技術を利用できない人々もこれまで通りサービスを受けることができます。

さらに、デジタルリテラシーの向上支援や、直感的で使いやすいチャットボットの設計、個別のニーズに応じたサポートの維持など、多角的な対策が講じられています。

◯ 効率化と個別対応のバランス

例えば、で考えてみましょう。

このシステムの導入により、仮に80%の市民がデジタルツールを利用することが可能になったとします。これにより、残りの20%に対して、自治体職員はより個別化されたサポートを提供することができるようになります。

いままで100％の人が困っていたことが80％分削減される。20％のスマホやデジタルが苦手な人のために時間が使えるようになるわけです。

つまり、デジタルツールの効率化によって解放された時間を、デジタルデバイドに直面している人々のサポートに再配分することが可能になるのです。

「誰一人取り残さない」というのは最低限の人に合わせることではありません。支え合える仕組みとサポートできる仕組みがあることです。

◯ 未来への展望

このチャットボットの導入は、日本における公共サービスのデジタル化の一環として非常に重要な意味を持ちます。

デジタルとアナログのサービスをうまく組み合わせることで、全ての市民に平等なサービスの提供につながります。

総務省は『自治体におけるAI活用・導入ガイドブック<導入手順編>』としてAI活用に向けたガイドラインも提供しており、今後チャットに限らず生成AIを活用した自治体運営や政策立案もでてくると思われます。

総務省『自治体におけるAI活用・導入ガイドブック<導入手順編>』

◯ 課題の継続的な評価と改善

このシステムの導入に際して、行政は利用者のフィードバックを定期的に収集し、サービスの改善に役立てる必要があります。デジタルツールがもたらす便利さと、個々の利用者のニーズに対応する柔軟性をバランスよく組み合わせることが、サービスの質を高める鍵となります。

◯ 社会全体でのデジタルリテラシーの向上

デジタルリテラシーの普及と向上は、デジタルデバイド問題の解消に不可欠です。教育機関、地域コミュニティ、公共図書館などが協力して、高齢者やデジタルアクセスが限られている層への教育プログラムを提供することが求められます。

◯ テクノロジーは単なる便利な道具

「国・地方共通相談チャットボット」の導入は、日本の行政サービスにおける重要な一歩であり、デジタル技術の活用とアナログサービスのバランスをどう取るかが今後の大きな課題です。

効率化と市民サービスの向上を目指すと同時に、デジタルデバイドに対応するための新しいアプローチを提供しています。デジタルとアナログの良い点を組み合わせることで、より公平でアクセスしやすい行政サービスを実現することが可能です。これからの日本の行政サービスは、こうした取り組みを通じて、全ての市民が享受できる形へと進化をし続けていく。

さぁ、共創だ！

◯ 【岡崎市政への挑戦】ひるた浩一郎が岡崎市の新しい若きリーダーへ、意向表明の記者会見を実施（2023年10月6日）

岡崎市の新しい若きリーダーとして、岡崎市政へ挑戦します。

岡崎市の未来をともにつくっていきましょう！

記者会見の動画や想いをまとめています。ぜひ、ご覧いただき、あなたの声を聴かせてください。