顧客が「クレーム」をいれる時

先日、ある会社の月額固定契約を解約しました。
細かい詳細はふせますが、超ざっくりの理由としては「あ、ちょっと違うな」と違和感を覚えはじめたから。どちらが正しい・正しくない、ではないですよ、ただ違うなと。

今回の投稿で書きたいのは、その解約理由の詳細ではなく、解約しようと思った時に、再認識した事実についてです。

なんというか、昔から言われてることですけど、
「離れていくお客様」って本音は言わないもの、ですよね、ホントに。

不満を覚えたお客様の行動って、おそらく２種類あるんじゃないかなと。

・改善してほしい点を伝える
・改善してほしい点を伝えない

要はクレームをいれるか、いれないか。
もちろん人によって差はあるでしょうけど、私は前者の状況で解約は考えてないことが多いです。だってお付き合い続けたいし。言えば変わってもらえるのかなと思ってるから、めんどくさいなと思っても、時間と労力かけても言うし。

だけど後者の選択になった時は、解約前提です。いかにパワーかけず、何事もなく、関係を終わらせるか。
「アイツには一言いうといたろ！そんでから解約したろ！」とか１ミリも思わない。
だって相手にも正義や、大切にしている価値観や、商習慣があるわけだし。というか、こっちも忙しいし、そこに私の労力かけても何も生まれないし。

と、気づくとほぼ同時に、逆の立場で考えて背筋が伸びました。

「うちの会社はどうなの？」と。

実は先日とあるお客様から、率直なご意見をいただきました。
「○○する前に、■■してほしかった」と。
おっしゃる通りの内容かつ、私の監督不行き届きが原因の事態でした。

お客様がお忙しい中、苦言を呈してくれたこと。
嫌なことをお客様のほうから言わせてしまったこと。
きっと当時担当していたメンバーや、私が「変わる」と思って下さったからこそ、いただけたご意見だったこと。
いろんな事象を考えると、申し訳ない気持ちと、感謝の気持ちがグルグル頭をめぐります。ホント、人間言われるうちが華です。また初心に戻り、今日も一日頑張りたいと思います。

ではまた。