人を育てるよりも仕組みを導入する
こんにちわ、ハイボールです。梅雨あけました？
今回は会社の話をしたいと思います。
当社はスタッフが約20名、30代から50代で平均年齢45歳。
脂が乗り切ったおじさん、おばさん集団です。
かなり人間が出来上がっていますので、新しい考え方や、他人の意見を取り入れるのが難しいみたいです。
「こうあるべき。」と言う考え方が固まっていて、他人との違いが目障りだったりします。そして、やたら他人と比較します。
今回の話は、そんなスタッフの考え方についてではなく、そんなスタッフにつきあっているよりも、「仕組み」を導入しちゃう方が時短できて楽ちんだよね。って話です。
当社は昔からの考え方として、「時間をかけて仕事を覚え、お客様を覚え、間違えを乗り越えて、成長しなさい。」と言う考えがありました。自分もその様にして時間をかけて仕事を覚え、お客様を覚え、失敗をしながら成長をしてきました。
ただ、お客さまには沢山の迷惑をかけたし、無駄な失敗もあったと思います。無駄な時間を使っていたと思います。
特に、無駄だな～、迷惑かけてるよな～、って思っていたのが電話応対です。
新人にとって、電話対応って難所ですよね。
あなたも経験ありますよね？
自分は苦手だったので、会社名・お客様リストを作成して、カタログ用意して、どうにか克服をしましたが、新人だった頃は、なんだかお客様にめちゃ迷惑かけてる感がすごかったし、電話内容を聞き間違えたりするとめちゃ落ち込んでました。
#そもそも新人は電話に出ちゃダメ
この電話応対の悩みを解決するために、「カイクラ」を導入することにしました。お客様から電話の着信が来るとパソコンにお客様情報と対応履歴が表示される仕組みです。普通に必要な仕組みですよね。
#コールセンターみたいな感じ
#そう言えば昔アルバイトでやってた
#すかいらーくの電話受付
#いつも対応スピードランキングが最下位
一部の人からは、「電話応対は慣れば問題ない。」と「カイクラ」導入に反対されましたが、電話応対には慣れる人と、慣れない人もいるし、その人によって習得する時間も違うので、仕組みを導入することにしました。
カイクラの仕組みで得られる結果をあげると
お客様満足度が上がる。
①お客様からの問い合わせへの対応が早くなる。
②名前や商品名の聞き間違いを減らせる。
スタッフの満足度が上がる。
①電話応対への不安を減らす。
②新人でも安心して電話に出られる。
③心の準備をして電話に出られる。
電話応対って、最初に会社名、お客様名を聞き取れないと、そこで思考が止まってしまい、その後の内容に集中できず、聞き間違える事が多いですよね。
その、最初のミスをなくせるだけでも大きいと思っています。
「カイクラ」導入後に自分が期待している結果にたどり着けたか答え合わせをしたいと思います。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？