fancrew AWARD2019へ行ってきた
概要
株式会社ROIによる主催。ファンくるを利用している約7,500店舗の中から、顧客満足度（以下、CS）の高い飲食企業、店舗をそれぞれ表彰する会。
また、それらの店舗がCS向上に対して「どのような取り組みをしていたのか」という事例共有の場。パネルディスカッションでは株式会社ギフトの田川社長・笹島副社長より、企業として高いCSを誇るその理由や、CSの重要性についてお話して頂きました。飲食業界学びの場となる貴重な時間となりました。
開催挨拶～益子社長より～
350名が収容する会場には、来場客であふれており会場を埋め尽くすほどだった。「いつかはこういう会を自分主催でやってみたかった。すべては日本の外食産業を日本一に！」という思いが込められた会でした。おしゃれなオープニング動画や音楽がとても印象的でした。
株式会社ROIさんは飲食の覆面調査業界ではNo1のシェアを誇っています。1分間に1個のレポートが提出されている計算となるほどの、膨大なレポート数。116万にも上るユーザー会員がいることが強みです。そんな会員さんたちの声をも
先日の居酒屋甲子園に負けないくらい盛り上がりましょう！という言葉でこのファンくるアワードが開催されました。
受賞者の発表
・ファンクルを3店舗以上実施
・対象期間2019年3月～8月
・ファンくるレポート数 30件/点 以上
・再来店を100点満点評価で取得
・ファンくるアワード選考委員の審査
※上位10企業であり、順位を決めるものではない
■受賞企業～企業編～
➀株式会社さい田堂
②株式会社ピソラ
③株式会社シーセカンド
④株式会社パンク・ディーラー
⑤株式会社Zingy
⑥株式会社YELL
⑦株式会社ニュールック
⑧株式会社オーゼットカンパニー
⑨株式会社大地
⑩誠フードサービス
■代表挨拶（株式会社ピソラさん）
「ファンくるによりお客様の生の声を聞けるということは、従業員自らが考える力に繋がってくる」
お客さんからプラスの声が来たときは、良かった行動として自分に落とし込み、マイナスな声が来たときは改善する。というように従業員が自ら考えるきっかけに繋がります。自ら動ける従業員が増えればよいお店作りができCSも向上します。さらに、淡々と仕事をこなすのではなく自ら考え働くことはES向上にも繋がってきますよね。
■受賞企業～店舗編～
代表挨拶（株式会社ゼットン 小料理バルドメ）
人にとって「食はなくてはならないもの」その中で外食という場は、食だけではなく「体験」「空間」嬉しい楽しいといった様々なものを提供している。
まさにそうですね。たた食べ物を出すだけではなく＋αがあるのが飲食店です。私もアルバイト時代店長から「1本90円で買えるコーラを350円で売っている場合260円はサービス料です」と言われたことが印象に残っています。飲食店のほとんどはサービス料なんですよね。接客や料理の質、他にはない体験ができるなどなど。サービスが店舗の色として確立されているところがまさに受賞されるような店舗さんなのだなと感じました。
「情報があっても活用しないと意味がない」
この言葉至って簡単なようですが、とても難しいことです。ファンくるに寄せられてくる声をどのように活用するかは企業や店舗次第です。良かった声が来て「良かったね」で終わるようでは情報を何も活用できていません。
良かった声に対して何が良かったのか、何故その行動が出来たのか、と深堀していくツールとして活用できているかがキーになります。
今回の授賞式ではよくある賞状ではなく、盾が送られていました。（YouTubeの登録者数が突破した時みたいな）これは益子社長のアイデアで、会社の会議室や面談室、店舗の見えるところに置くことで「うちの会社はCS、ES向上に力を入れている実績がある」と見せびらかすことができます！という意味が込められているそうです。一工夫あって良いなと個人てきに思いました。
受賞者の事例紹介
■炭火とワイン
・ロープレの徹底 毎日やる、全員やる、褒め合う
・サービスポリシーの明文化 接客行動指針「10アクション」
・目標設定と振り返りを継続 「マンダラシート」の活用
■のげとりとん
・新人教育のしくみ化 動画によるオペレーションマニュアル
・褒めるフィードバック 褒めることで「成功体験」に繋がる
・ファンくる結果はすぐに共有 定例会議だけではなく都度確認
■nico 新宿
・入店対応を最重要に位置づけ 笑顔・元気で第一印象を上げる
・課題抽出と原因追及をして改善 オペレーション改善シートの活用
・多店のファンくるも全員で共有 スタッフ自ら考えるきっかけに
ファンくるの総評
今回の受賞企業は圧倒的にどの分野においても平均点を超えてきていました。特に「接客評価にばらつきが圧倒的に少ない」ようです。つまり、いつ店舗に足を運んでも高いサービスを行えているということです。nico新宿店ではお客さんと話した内容をスタッフ全員で共有して、いつお客様がきても全員が対応できるという状態を作っているそうです。普通だと店長やバイトリーダーだけが高い評価を得ることが多いそうなのですが、のげとりとんさんはスタッフの評価が均等にされていました。
このようにCS評価の高い店舗では、従業員の働き甲斐に繋がっていることが良くわかります。実際にCS評価の高い店舗はES評価も高くお互いが大きく影響していることがわかりました。
そして大きく共通していたのが3店舗ともファンくるを「褒めるツール」として活用していました。「ここが良かったね」とフィードバックを行い、褒められることでまたやる気が起きます。ここでCSとESが相互的に向上してくのです。
まとめ
今回私の諸事情により、パネルディスカッションと懇親会には参加することができませんでした。ぜひご参加した方は感想を教えて頂ければと思っています。
個人的な感想にはなりますが、やはり飲食業界はキラキラした表と反し従業員の待遇などはブラックなイメージがありました。実際には、顧客満足度を向上し続けることのできる店舗はベースとして従業員の待遇や受け入れる体制がしっかりしていると感じました。ベースがきちんとしているからこそできるサービス、お店の色を作り出しているなと。また、自分たちの手元にある情報の活かし方というのがまさにキーになってくると思いました。「褒める」とは甘えさせるということではなく「深く考える」きっかけとして利用することPDCAをきちんと回すツールとして生かせていると思いました。
また、従業員だけでなくアルバイトもマンダラシートや目標管理などをしておりお店一体となって取り組んでいることに非常に驚きました。
飲食店はただご飯を食べれる場所、というイメージを持たれてる方も多いかと思いますが、裏側では他と差別化するためのサービス向上のための取り組みと従業員の想いが込められている場所が「飲食店」なのだと思いました。
いまらか受賞されていた店舗へ食べに回るのが楽しみです♪