ターゲットを絞ったロイヤルカスタマーとの信頼を継続することが成功のポイント！

スモールビジネスにおいては顧客とは全方位ではなく、絞り込んだターゲットになります。絞り込んだターゲットを優良顧客（＝ロイヤルカスタマー）とすることですが、何よりも大切なことは顧客との信頼関係をしっかり構築するということです。


どんな事業でも大切ですが、特にスモールビジネスでは限られたロイヤルカスタマー（優良顧客）との信頼関係を構築し長く継続することが事業の目標になります。

🔴 ビジネスにおいては顧客との関係性は対等

お客様は神様ですという発想で下請けの考え方ではいい仕事ができません。顧客が望んでいることを引き受けるのではなく、顧客の真の課題を解決し満足を与えることが顧客価値となります。

信頼できない顧客はどんどんクビにしていきます。

対等の関係ですから、信頼に値しない顧客はクビにしなければなりません。顧客をクビにするとは厳しい表現ですし、具体的にクビなどできないかも知れませんが。予約型のビジネスであればお断りをすることや、契約を交わしている場合は中途解約をします。

クビにせずとも求めていない顧客がリピートしずらい関係を作ることは可能です。やりやすい手段としては価格を上げることになります。価格は人を選ぶといいますが、価格の格は事業やサービス、商品の格と同意義です。

経験上、高い価格の商売の場合は、対等な関係性でお互いのコミットが守られている限りは顧客との関係性が崩れることはありません。

🔴 顧客とのコミットメント

優良顧客との信頼関係はどうやって結ばれるのでしょうか。それは顧客との間でのコミットメントを守ることで構築がされていきます。契約を交わす場合でなくても、暗黙のコミットメントや約束が結ばれています。

その求められるコミットメント以上の価値を提供しつづけることで顧客からの熱い信頼を得ることができるのです。そのコミットとは、単に顧客が要望したニーズでは不十分です。求めていることの真の目的はなにか、顧客が達成したい真の価値はなにかということが重要です。

世の中が満たされている時代ですと、モノに対する満足感よりもモノやサービスを通して得られる感情で満足度が図られることが少なくありません。当の顧客は判断しているかどうかは別として、モノやサービスで得られる体験。そこから得られる感情が満足につながります。

この満足を期待通りかそれ以上に提供できることで顧客との信頼を勝ち取ることができるのです。

🔴 顧客を特別扱いする

優良顧客を特別扱いします。他の顧客にも同じ様な応対をしているかも知れませんが、あたかもあなただけが特別な存在ですという振る舞いを行います。

あなただけという振る舞いの最も有効な方法は、顧客を名前で呼ぶことや以前の会話内容やサービスを覚えていて続きを語ることです。旧友との関係性のように振る舞い、相手からも名前で呼んでもらう様な関係を作ります。

他にも特別な付加価値をつけたり、何かプラスのサービスを行うことは有効です。しかしながら、値引きをすることでの特別感を出すことはあまりお勧めできません。

🔴 価値観を共有する

顧客が商品やサービスを利用する目的のひとつに、商品そのものの利点だけではなく、企業の考え方や振る舞いに対するリスペクトも重視されます。

巷にあるヒット商品の店やメーカーは、経営者の考え方や価値感に賛同して顧客が熱狂していることも少なくありません。一方商品やサービスは優れているものの経営者の失言やふるまいによって顧客が離反する例も少なくありません。

その事業に対して、商品やサービスに対してどんな価値観を持っているのか、どんな意図があるのか、経験があるのかを語ることで信頼関係を構築しファンになっていただけることになります。

ビジネスのストーリーを用意しましょう。

🔴 優良顧客は資産価値である

企業の決算書を分析してもロイヤルカスタマー（優良顧客）がどれくらいいるのかは見えてきません。ロイヤルカスタマーの存在は、企業の決算書では現されないけれども重要な資産です。



ロイヤルカスタマーという資産からもたらされる永続された利益をもたらされるとしたらどれ位の金額になるでしょうか。これからのビジネスは、土地などの不動産、商品の在庫や工場などの物的な資産よりも、どれだけのロイヤルカスタマーを抱えているのかということがより重要視されるでしょう。

ビジネスのM&Aの現場でも、顧客と従業員を引き継げるかどうかということが重要なファクターとなることが少なくありません。ロイヤルカスタマーという資産価値を得て、育て、高めることができる企業が勝ち組となります。

🔴 スモールビジネスはターゲットを絞り込むこと

改めてスモールビジネスでのロイヤルカスタマー作りはターゲットを小さく絞り込むことがポイントです。一見、大勢いるマーケットに不特定多数に営業を仕掛けたくなりますが、時間と労力の無駄です。

小さく絞り込んだマーケットで、ごく少数の最初はひとりのロイヤルカスタマーを作るところからスタートです。ごく少数のロイヤルカスタマーの満足度を上げることで、顧客との信頼関係が強化されよりノウハウが事業に溜まり、同一ターゲットにとって不可欠な存在となることができるからです。

顧客との信頼関係は不特定多数ではなく、ロイヤルカスターマーに絞って求められる価値以上を提供しましょう。