優良顧客に憑依してみる　ロイヤルカスタマー戦略

優良顧客のことをどれだけ知っているでしょうか？

ビジネスは顧客に商品やサービスを提供して、満足いただいた対価として売上をいただきます。

商品知識は抜群にあるけれども、業界のことは詳しいけれども、顧客のことを全く知らないということは避けなければなりません。

顧客に自分の商品を押し付けるではなく。顧客の困りごとや望んでいることを提供することが売上につながります。

そのためには、対象となる顧客のことを知らなければなりません。顧客を知るところからスタートします。

顧客のことを知るには、主要顧客の群から調べます。どんな属性なのか性別や年齢、職業や住んでいるところを知りますが。さらに深掘りをして調べます。ロイヤルカスタマー戦略では重要な要素です。

例えば、３０代男性サラリーマンや６０代女性などという大雑把な括り方では本質が見えてきません。当たり前のことですが、同じ性別で同年齢、同じ出身地でも傾向はまったくことなります。にもかかわらずM1層やF2層M2層という区分けをいまだに使われることがあります。F1層は20歳から34歳の女性とかなり大括りな分類です。

団塊の世代とかZ世代といわれるような、世代で括ることもあります。マスマーケティングやマスメディアの世界では広い括り方は有効でしょう。しかし、スモールビジネスや1to1のビジネスをされる方にとっては、世代の分類は極めて無意味な分析となります。

現在の、過去の、そして未来に想定しているお客様はどんな方でしょうか。分解して考察してみましょう。過去から現在のお客様の変遷を知ることで、未来の顧客をみることができそうです。

しかしながら、未来は現在からの延長線上にあるとは必ずしも言えません。そのため、未来客のペルソナ（理想の顧客）を作ります。現在の主要顧客とペルソナに満足いく商品やサービス開発を行う必要があります。


そのペルソナになりきって、ペルソナの立場に立ってみたときにどんな困りごとや解決して欲しい課題があるでしょうか。以下の様な視点で検討してみます。


✅　どんな風景をみているのか？


普段、何をみているでしょうか？視界に入っているものはどんなものでしょうか。どんなものや環境に囲まれて生活しているでしょうか。見ているテレビ、ネット、Youtube。読んでいる雑誌やネット記事、noteやブログやTwitterはどんな人をフォローしているでしょうか。

私はサラーマン時代のTカード在籍中に顧客がどんな雑誌を購読しているか知ることで、大凡の価値観や性格がわかりました。特にライフスタイル系の雑誌（Pen、＆Premium,Casa,モノマガジン,Tarzan,Lightningなど）のどの商品を購買していたかのデータで傾向がつかめます。

メイン顧客はどんな媒体で何を見ているでしょうか？ペルソナは何を見ているでしょう。
例えばYoutubeではビジネス系でしょうか、または占いを見ているでしょうか。フィットネス動画を見て汗をかいているかも知れません。


✅　何を聞いているのか　

誰からの影響？
次に何を聞いているのでしょうか。家族や会社の人から取引先からどんな会話をしているのか。どんな言葉に影響されているでしょうか

ビジネスマンの場合は大多数の時間を仕事で関わりのあるひとからの会話で影響を受けています。周囲にどんな人がいるでしょうか？

金融系の仕事をしていたら金融のはなしが、健康系の話をしていたら健康について、接する人からの影響を大いに受けています。

✅　何を考えているのか

心の深いところで考えていることは何か、本当にやりたいことや避けたいことなどを整理します。人間関係、お金、健康、仕事、家族。それにまつわる将来について考えたり悩んだりします。

メンタリストDaiGoさんは悩みは４つに分類されるといいます。
HARMの法則
H　Health　　健康 メンタル・美容
A　Ambition　夢・将来・キャリア
R　Relation　 人間関係・結婚・恋人・会社
M　Money　  お金

対象となる顧客の悩みを炙り出します。
顧客は自身のビジネスがどの様に発展するのか、採用や教育、資金繰り、客数アップかもしれません。

✅　どんな発言をしているのか

どんな態度をとっているか
どんな意見を持っていて公の場や友人たちとのばで発言をしているでしょうか。友人の会話やSNSでどんなことを発言しているでしょう。表現したいことや、何かの不満があるかも知れません。もっと、こうして欲しいとか、こうあればいいのにとか、ペルソナに近いインフルエンサーをフォローしておくとマーケティングや商品開発のネタの宝庫です。

✅　痛み、困りごとは何か

人間は損失回避性の生き物だと言われます。何かを手に入れるということよりも、損をしたくないということに優先して行動します。何に対して損をしたくなかったり痛みを回避するでしょうか。

✅　顧客の目標を達成したいことはなにか？

顧客が真に欲しがることや達成したい夢や願望はなんでしょうか。そのプロセスの支援や協力ができるでしょうか。顧客の深い関心のありかを知ると、顧客行動の先が読めます。

例えば仕事でうまくいきたい、成功したいと願う人は多いです。その実際はなんでしょうか。収入を増やして家が欲しいからなのか、家族や組織から承認されたいなのか、借金を減らしたいなのか、出世をしたいなのか。

本質的なところは何かを知ることが必要です。会社としては売上を上げたいけれども、担当者の本質としては失敗して出世に影響をしたくない。無難な方法でいたいということが主かも知れません。

お客様の立場にたってという言葉をよく耳にします。
顧客ならどうするか。想定されるペルソナや現在の優良顧客に憑依して考えてみる方法をご紹介しました。


最後までご覧いただきありがとうございました。

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