同じ日本語ですが、お客様には通じません！

※タイトル変えました。

タイトル画を探してて見つけたんですが、返品ビジネスって言葉、初めて聞きました。

ECの成長で脚光浴びる「返品スタートアップ」──米国では新たな購買行動の契機に、日本でも新サービス | DIAMOND SIGNAL

返品はないのが一番いいけど、どうしてもフィットしない時なんかは仕方ないですよね。でも、事業者からしたら突然返品を無料にしろと言われても厳しい話。買う時点でミスマッチが起きないようになんとか考える方が双方にとって良いことだと思うんだけどね・

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電話やケータイなどの回線契約にも簡単に返品できる仕組みがあると良いんですが、ややこしいくせにこの辺りの返品やキャンセルは相当厳しい。
今日はそこで気をつけて欲しい事について。

売った人がキャンセルには関われない部門別組織

あるサービスのオプション部分がどうにもこうにも使いづらいのでキャンセルしようという話になった。　ただ、2年縛りが入っているので違約金がかかるのは100も承知。だけど、使えないものにダラダラと利用料を支払い続けるのも何か納得いかないので、フォローするから！と言ってキャンセルの話を進める事になった。
　このサービスを購入した営業マンに電話して話をしてみると
「事情は分かりました。キャンセル手続きに関しては別の部署が担当しているので、可能な限り違約金等の発生が少なく済むようにお聞きした事情を伝えておきます」
という返事だったので、よろしくお願いします！　と頼んでから2週間ぐらいかな。
ずっと連絡がないのが気になってたのでクライアントさんに確認してみたら

「あー、なんか電話来ましたよ。でも、”ほんとにキャンセルしていいんですか？”とか、よく分からない事を言われたので、使えていない事ととか伝えて一旦電話切ったんです。」

とのこと。　

言葉のすれ違いは、相手への配慮不足から

営業担当者からキャンセル部門にどう伝わったかわかりませんが、きっと、紙ベースの依頼書を踏まえて電話してきたのでしょう。
キャンセルに至る背景等が電話担当者には全く伝わっていなかったのではないかなあ。
あと、売る担当とキャンセル担当が別になっているのは本当にマズいやり方ですね。　どうして分けちゃうんだろう・・・・。

キャンセルする意図にはそのサービスへの不満・改善点が山ほど含まれているはずなのに、ただの不満としてしか捉えてもらえない。

同じ日本語だけど、別言語の世界にいる人達

通信・IT系の窓口担当者って自分の言葉で喋る人も少なくない。一般の方々に合わせた言葉に変換するだけの日本語を持ち合わせていないので、話された方も訳がわからずに”イラッと”としてしまって、会話が全く成り立たなくなることもしばしば・・・。

そういう事態を防ぐために僕がいるので、「連絡入ったら僕の携帯に電話するように話を振ってください」って伝えてあったんですが、どうもそこまで至る前にクライアントさんの怒りを買うような話し方をしたのかも知れません。

仕事以外の場面であれば相手の言葉に寄り添えるのですが、仕事となると双方の言葉の壁はなかなか崩れません。不思議ですけど、そういうもんだと割り切って話すしかありません。

相手の言葉に寄り添って、自分の意図を伝えよう

僕が交渉する時には必ず気をつけている考え方です。相手の言葉の使い方を理解して、自分の意図を相手の言葉に乗せて伝える。人の気持ちを動かす事なんてできません。自分で”動くべき”って気付いたら動きます。いかに気付いてもらえるように話すか。毎回、ここに相当気を遣って交渉しています。

今回の件も、契約書通りにやられると相当こちらが違約金を支払う可能性があるのだけど、交渉次第で多少はマシになるのではないかと考えてます。

おかしいよね、使えない仕組みにお金を払え！っていう話。

交渉はこれからだけど、なんとか言葉の通じる相手であってほしい。